Perdão e Gratidão no Relacionamento Empresa-Cliente

Talvez você, leitor/leitora do nosso blog, estranhe o fato de ler no artigo desta semana duas palavras ligadas normalmente às relações humanas.

Algo que para mim é claro hoje é que, da mesma forma que não existem clientes perfeitos, também não existem empresas perfeitas. Empresas são feitas de pessoas. Como a perfeição não é um atributo humano, consequentemente as empresas carregarão consigo sempre um grau de imperfeição.

Isto nos leva a um ponto importante nas relações comerciais: ‘As empresas têm o direito de errar? ’; ‘E os clientes? ’. E mais do que isto: ‘O que fazer quando isso acontece? ’.

Sejam quais forem os instrumentos legais e jurídicos, trato aqui da relação em si. Porque independentemente de qualquer tipo de sansão ou represália por uma ‘força superior’, a relação permanecerá – gostemos disto ou não.

Perdão dentro deste contexto significa aprender com os erros e esquecer. Sim, esquecer.

Mas afinal, por que isto é importante?

Iniciamos uma fase de transparência e abertura da qual é preciso estar de olhos e ouvidos atentos. Quando uma empresa vem a público admitindo que errou, a pergunta é: esta é uma nova estratégia comercial ou um aprendizado de fato? Se você, como cliente, estiver com o seu órgão de percepção (o coração) ligado, saberá se aquilo é verdade ou não.

Perdoar significa olhar com objetividade e assumir a própria responsabilidade. É considerar que o outro (seja a empresa ou o cliente) pode se enganar – de forma consciente ou não. É olhar para o outro e compreender se um erro levou a um novo patamar ou apenas a uma reparação imposta socialmente.

Talvez, a partir desta situação de perdão sincero, o cliente veja com clareza que quis tirar algum tipo de vantagem da situação e escolheu aquela empresa porque ela prometia ‘mais do que a concorrência’. Da mesma forma, a empresa pode olhar para os clientes e chegar à conclusão de que não estão vendendo para o público adequado, que o seu cliente é outro. Esta clareza, porém, só chega quando cada um compreende sua responsabilidade no conflito.

Tenho estado muito atento à comunicação que vem surgindo com a ‘verdade’ do reconhecimento dos erros. Um erro eventualmente precisa vir a público acompanhado de um: “Desculpe pelo mal que causamos. Dentro de nossa responsabilidade, iremos reparar nossos erros. ” Esta, porém, deve ser uma decisão individual e sem pressões. Deve nascer a partir da consciência de que todos nós, como pessoas, clientes e empresas estamos sujeitos a cometer erros. Esta retratação não deve vir com base no medo do prejuízo do próximo trimestre. Porque queira a empresa ou não, ela não terá domínio sobre o desenrolar dos fatos a seguir.

Ainda dentro deste tema, esquecer um erro significa que a relação, a partir deste ponto, passa a acontecer alicerçada em um novo patamar. Aprendemos com o que aconteceu, passemos uma borracha no passado e vamos adiante para o próximo patamar em nossa relação.

Sinto dizer que sem isto, iremos pouco adiante na nossa sociedade. Imagine se todas as guerras e conflitos tivessem de ser saldados antes de darmos o próximo passo em nossa humanidade. Talvez sejam necessários milhares de anos até que tudo esteja em paz. Acho que não temos mais este precioso tempo.

Em adição a tudo isto, gratidão é uma palavra mágica. Esta palavra me traz uma história que guardei como um grande aprendizado pessoal.

Certa vez, entrando em um táxi, perguntei ao motorista se ele poderia fazer uma corrida curta. Estava chovendo e era um trecho que eu poderia ir a pé. Ele sequer deu muita atenção à minha pergunta, logo me convidando para entrar no veículo.

Enquanto a chuva engrossava e o trânsito ficava mais lento, ele disse:

- Acho que temos tempo para lhe contar algo sobre corridas curtas...

- Certa vez, neste mesmo ponto, chegou um senhor com o dedão do pé machucado. Acho que eu era o quinto ou sexto na fila. No momento em que ele chegou até meu carro, já aparentava estar sem muita esperança de conseguir uma solução para seu caso. Ele então me disse:

- Olha, Sr. Taxista, eu estou com o meu dedão do pé machucado, preciso que me leve por apenas duas quadras. Talvez seu taxímetro nem saia da bandeirada inicial.

- Eu então retornei:

- Claro, entre, por favor, não estou aqui para julgar meus clientes, mas apenas para agradecer pela oportunidade de trabalho e servi-los da melhor forma possível. Vamos adiante.

- Na saída do carro, o cliente retornou:

- Olhe, você foi muito simpático e prestativo. Eu tenho uma outra necessidade que talvez você possa me ajudar: semanalmente eu preciso viajar até uma cidade próxima e faço este trajeto de táxi. A pessoa que me atendia não está mais disponível e eu preciso de alguém que possa fazer este trajeto. Você teria disponibilidade?

- Com isto, consegui um novo cliente com serviço semanal garantido. Um valor que praticamente garante a minha semana de trabalho.

Este para mim foi um dos maiores aprendizados sobre gratidão e disponibilidade.