Ouvir sinceramente o cliente não é difícil, basta querer.

Ouvir o cliente parece não ser uma tarefa fácil para a maioria das grandes empresas. Apesar dos investimentos em canais, processos e treinamentos de equipes, na minha percepção, tudo isso muitas vezes acaba sendo totalmente inútil.

Digo isso porque percebo que em muitos casos, as pessoas que estão na ponta do atendimento e que, no fim são de fato, as que realizam o contato com o cliente, muitas vezes estão tão presas a um processo ou script, que não as permite de fato escutar o que o cliente realmente precisa e, se algo foge deste processo, elas ficam realmente perdidas.

Outro problema é que muitas empresas tomam atitudes que parecem querer definir quais os tipos de problemas o cliente pode ter. Claro que em muitos casos, conforme as características do produto ou serviço, dá para mapear a maior parte dos tipos de problemas que podem acontecer e preparar devidamente os canais de atendimento para resolvê-los. Mas, ainda assim, problemas não mapeados podem acontecer e, se a equipe não souber ouvir o cliente com atenção para identificar estes momentos, o próprio atendimento causará mais um problema e desgaste na relação com o cliente.

Para ilustrar o que pretendo explicar aqui, vou contar um caso que aconteceu comigo recentemente.

Há mais ou menos um mês, minha esposa passou em frente a loja de um grande varejista de roupas e resolveu entrar em busca de roupas de inverno para nossos filhos. Escolheu duas jaquetas, foi ao caixa, esperou na fila, presenciou um cliente discutindo com o operador do caixa por algum motivo, pagou as jaquetas e foi embora. Mais tarde, olhando juntos as jaquetas, percebemos que em uma delas haviam duas etiquetas de preço, uma com o preço normal e outra com o preço com desconto. Olhamos na nota e o preço cobrado foi o normal, então decidi voltar à loja no dia seguinte, com a nota fiscal e a etiqueta com os preços para reaver o dinheiro cobrado a mais. Não levei a jaqueta, pois não tinha a intenção de trocá-la. Imaginei que isso poderia ser um problema, mas resolvi arriscar para ver o que aconteceria.

Chegando na loja, vi uma placa grande em um espaço escrito “Atendimento ao Cliente”. “É ali mesmo”, pensei, me dirigindo ao local. Entrando na sala, percebi que havia apenas duas grandes alas de atendimento, uma para questões relativas ao cartão de crédito da loja e outra para trocas de produtos. Apesar do meu problema não ser relativo a nenhuma das duas coisas, resolvi ir ao balcão de trocas. Ao explicar para o atendente o que havia acontecido, a sua primeira pergunta foi onde estava o produto que eu queria trocar. (Compreensível, certo? Afinal, ele não precisava me ouvir, já que foi treinado para fazer trocas e ali era um balcão de trocas. Que cliente iria lá se não fosse para fazer uma troca?!). Olhei diretamente para os olhos dele e, pausadamente, expliquei novamente o problema, frisando que eu não queria trocar o produto, que eles sequer estavam comigo, mas apenas receber de volta o dinheiro cobrado a mais. Neste momento ele pegou a nota fiscal e a etiqueta e saiu para buscar apoio com a atendente que estava ao lado, no atendimento de cartão de crédito. Ela veio e de maneira muito simpática perguntou o que havia acontecido. Expliquei e ela disse que não haveria problema, porque depois que o meu caso fosse analisado pela área de crédito, eles emitiriam um vale-compras da diferença e me enviariam pois, por política da loja, eles não poderiam devolver o dinheiro da compra. Obviamente ela inferiu que eu havia comprado com o cartão de crédito da loja e queria cancelar a compra. Respondi que ela não havia entendido o meu problema e que eu precisava falar com um responsável pela loja. Meio a contragosto, ela chamou o gerente que, depois de mais uma explicação agora ainda mais detalhada, entendeu o que havia acontecido, mas explicou que para me reembolsar, eu precisaria levar também a jaqueta para conferência. Apesar de não concordar, compreendi e fui embora, pois sabia que poderia acontecer isso se não levasse a jaqueta.

Mas no final, ficou claro para mim que, apesar do tamanho daquela varejista, ela claramente não entende a real importância de ouvir o cliente. Primeiro, a área chamada de Atendimento ao Cliente era, na verdade, uma área de atendimento de apenas dois tipos de situações – Cartão de Crédito e Trocas. Para outros assuntos, não havia uma área específica ou profissional preparado. Segundo, apesar de atenciosos, os funcionários claramente tiveram dificuldades de entender o meu problema e dar uma resposta específica para ele.

Por fim, vejo isso como reflexo de uma atitude muito comum nas grandes empresas que é a dificuldade para dar abertura, preparo e “poder” para todos os seus funcionários ouvirem sinceramente os clientes e resolverem efetivamente os problemas quando estes surgirem. Infelizmente elas são mais voltadas para si e para seus processos do que para os clientes.