Ouvir o cliente apenas não basta, tem que Agir também.

Nos deparamos com algumas coisas na vida onde as atitudes que devem ou não ser tomadas são de consenso geral, convencionadas na sociedade já há centenas de anos ou mesmo imposta pelo politicamente correto de nosso contexto atual. E como todo bom ser humano, muitas vezes entendemos, concordamos, mas não respeitamos estas convenções sociais.

E no relacionamento entre empresas e clientes acontece a mesma coisa. Temos convenções, atitudes consideradas de bom senso e até mesmo leis para equilibrar esta relação. Mas o que sempre oriento é buscar primeiro o caminho do bom senso, já que enxergo que o relacionamento não deve ser engessado por normas e leis apenas.

Uma destas “regras” de bom senso diz que a empresa deve sempre ouvir o cliente. Pesquise no Google, vai ser muito difícil você achar alguém falando o contrário disso. Claro, virou convenção, faz sentido ter que ouvir o cliente. Aliás, isso é tão importante que as empresas criaram departamentos para ouvi-lo de diversas formas diferentes, como áreas de Pesquisa, Inteligência de Mercado, Ouvidoria e SACs. Este último virou até mesmo um outro segmento de mercado. Sim, agora temos até empresas especializadas em ouvir o seus clientes para você (mas vamos deixar isso para outro artigo).

O problema é que vejo uma grande falha nesta convenção sobre ouvir o cliente. É simples, a ideia do ouvir o cliente não era simplesmente para ouvir e pronto, ou mesmo para armazenar a informação no CRM super caro que a sua empresa comprou (e que tem que servir para alguma coisa, afinal).

O ouvir deveria vir junto com um agir. Eu ouço o cliente para tomar alguma atitude. Esta que deveria ser a ideia inicial. Mas o problema que vejo é que muitas empresas não querem agir, porque isso pode dar trabalho e, algumas vezes, custar caro. Então elas se focam apenas no ouvir. E nem sempre é um ouvir sincero porque elas não acreditam nisso. “Ouvem” porque disseram que ela tem que ouvir, porque é lei ou porque é politicamente correto.

O Ouvir é convenção, o Agir é escolha. Como está a situação da sua empresa?

E prá inspirar um pouco sobre como aplicar o Agir, segue abaixo uma propaganda divertida e recente da Halls onde a marca reconhece que errou no ouvir, pede desculpa e mostra a volta da fórmula um produto depois de uma mobilização forte de clientes reclamando da mudança. Mas aqui fica outra dica também: ouça seu cliente, mas não espere ele gritar para agir.