Os odiados (mas nem sempre) SAC´s

Se eu realizasse uma pesquisa sobre a qualidade dos serviços prestados pelas empresas nas suas Centrais de Atendimento, tenho certeza quase absoluta de que 10 entre 10 entrevistados teriam alguma (ou várias) experiência ruim no atendimento.

Imagino que você mesmo deve ter pelo menos uns 2 ou 3 casos daqueles “bem legais” para contar sem, necessariamente, fazer muito esforço para se lembrar. Mas convenhamos, ninguém acorda de manhã todo dia morrendo de vontade de ligar para um SAC, talvez apenas algumas poucas pessoas com algum tipo de carência afetiva.

Eu diria que 80% (talvez mais) das vezes que temos que ligar em um SAC é para resolver um problema, nem que seja um simples incômodo com o produto ou serviço da empresa. Mas, muitas vezes, um problema simples acaba sendo ampliado - seja pela demora na ligação ou até mesmo pela falta de boa vontade do atendente. Aliás, fazer com que o cliente não tenha que ter o contato direto com um atendente parece ser o grande objetivo de muitas empresas hoje em dia, seja para reduzir custos ou para evitar exatamente a ampliação de um problema por um atendimento de má vontade.

Particularmente, venho olhando com atenção e com um pouco de ceticismo a nova tendência de se criar um atendimento humanizado, mas sem humanos. Sim, possivelmente você já ligou para uma central de atendimento e foi atendido por um computador super simpático, que está sempre de bom humor e disposto a te ouvir, e no caso, tem que ouvir mesmo, pois muitas vezes o seguimento do atendimento se dá por reconhecimento de voz. O problema é que só simpatia eletrônica não funciona se o problema não for resolvido. E já escuto hoje várias pessoas ridicularizando este tipo de atendimento.

Por isso digo que olho para isso com atenção, já que entendo que será sempre melhor para a construção do bom relacionamento entre uma empresa e seu cliente se ela colocar de fato um ser humano para este contato, ou na maioria das vezes pelo menos (não sou tão radical assim). Mas este é o formato predominante no mercado ainda e não funciona, você pode pensar. Sim, não funciona bem mas pode ser mudado se houver vontade sincera. E esta vontade sincera passaria por uma remodelagem deste mercado de SAC´s, por exemplo.

E para exemplificar isso, quero contar uma experiência que tive recentemente e que me surpreendeu positivamente, pois equilibrou bem estes dois formatos de atendimento.

Possuo um cartão de crédito do qual deixei de receber pelos Correios as faturas mensais sem que eu solicitasse. Sim, por algum motivo que não sei explicar, gosto ainda de receber as faturas impressas. Acho vintage.

Como é um cartão que só uso para algumas assinaturas de serviços pela Internet, fazia muito tempo que eu não ligava no SAC do banco por causa de algum tipo de problema. E lembro que na última vez não havia sido muito agradável mesmo.

Mas ok, como eu queria receber a fatura impressa, peguei o telefone e fui ligar para eles. Logo de cara, um atendimento computadorizado pedindo para eu dizer pausadamente, de maneira clara e em poucas palavras qual seria a minha solicitação. Mas me chamou a atenção por ser de forma educada, porém sem aquela linguagem descolada e de “melhores amigos da vida toda” que algumas empresas vêm adotando. Analisando este ponto isoladamente, a conclusão que tiro é que houve respeito e, de certa forma, reconhecimento por parte da empresa de que talvez eu preferisse estar fazendo outra coisa naquele momento ou invés de ligar para eles, por isso a linguagem educada e eficiente, mas sem querer forçar a simpatia.

Logo na sequência, foi me dado a opção de falar com um operador de verdade e, da mesma forma, recebi dele um atendimento educado e no mesmo tom do atendimento automático. Mas o que me surpreendeu mesmo foi um processo que pode até parecer simples, mas que traduz novamente o respeito que eu senti que a empresa tinha por mim. Solicitei uma informação muito específica e por isso eu deveria ser transferido para outra área. O que imaginei de cara, era que eu teria que ficar um tempo na espera e depois contar todo o caso novamente para um novo atendente. Mas tive uma grata surpresa quando a primeira atendente voltou rapidamente na linha me dizendo que agora eu seria atendido por outra pessoa (e falou o nome), e que esta pessoa já estava na linha acompanhando a ligação e pronta para continuar o atendimento. Ou seja, ela não apenas transferiu a ligação, mas mesmo sendo por telefone, senti que ela “me levou pessoalmente” até quem daria continuidade ao atendimento e, claro, não precisei contar a história novamente.

Isto sim é, para mim, um atendimento humanizado de verdade, já que dificilmente eu seria atendido desta forma apenas por um computador com linguagem descolada. Mas não significa também que não devemos usar a tecnologia em prol disso. Aliás, o mundo digital ainda vai mudar bastante o SAC tradicional. Mas de uma coisa eu tenho certeza:o ser humano ainda será necessário em algum nível do processo para se criar a empatia e o respeito no atendimento dos clientes de uma e empresa.

Se eu realizasse uma pesquisa sobre a qualidade dos serviços prestados pelas empresas nas suas Centrais de Atendimento, tenho certeza quase absoluta de que 10 entre 10 entrevistados teriam alguma (ou várias) experiência ruim no atendimento.

Imagino que você mesmo deve ter pelo menos uns 2 ou 3 casos daqueles “bem legais” para contar sem, necessariamente, fazer muito esforço para se lembrar. Mas convenhamos, ninguém acorda de manhã todo dia morrendo de vontade de ligar para um SAC, talvez apenas algumas poucas pessoas com algum tipo de carência afetiva.

Eu diria que 80% (talvez mais) das vezes que temos que ligar em um SAC é para resolver um problema, nem que seja um simples incômodo com o produto ou serviço da empresa. Mas, muitas vezes, um problema simples acaba sendo ampliado - seja pela demora na ligação ou até mesmo pela falta de boa vontade do atendente. Aliás, fazer com que o cliente não tenha que ter o contato direto com um atendente parece ser o grande objetivo de muitas empresas hoje em dia, seja para reduzir custos ou para evitar exatamente a ampliação de um problema por um atendimento de má vontade.

Particularmente, venho olhando com atenção e com um pouco de ceticismo a nova tendência de se criar um atendimento humanizado, mas sem humanos. Sim, possivelmente você já ligou para uma central de atendimento e foi atendido por um computador super simpático, que está sempre de bom humor e disposto a te ouvir, e no caso, tem que ouvir mesmo, pois muitas vezes o seguimento do atendimento se dá por reconhecimento de voz. O problema é que só simpatia eletrônica não funciona se o problema não for resolvido. E já escuto hoje várias pessoas ridicularizando este tipo de atendimento.

Por isso digo que olho para isso com atenção, já que entendo que será sempre melhor para a construção do bom relacionamento entre uma empresa e seu cliente se ela colocar de fato um ser humano para este contato, ou na maioria das vezes pelo menos (não sou tão radical assim). Mas este é o formato predominante no mercado ainda e não funciona, você pode pensar. Sim, não funciona bem mas pode ser mudado se houver vontade sincera. E esta vontade sincera passaria por uma remodelagem deste mercado de SAC´s, por exemplo.

E para exemplificar isso, quero contar uma experiência que tive recentemente e que me surpreendeu positivamente, pois equilibrou bem estes dois formatos de atendimento.

Possuo um cartão de crédito do qual deixei de receber pelos Correios as faturas mensais sem que eu solicitasse. Sim, por algum motivo que não sei explicar, gosto ainda de receber as faturas impressas. Acho vintage.

Como é um cartão que só uso para algumas assinaturas de serviços pela Internet, fazia muito tempo que eu não ligava no SAC do banco por causa de algum tipo de problema. E lembro que na última vez não havia sido muito agradável mesmo.

Mas ok, como eu queria receber a fatura impressa, peguei o telefone e fui ligar para eles. Logo de cara, um atendimento computadorizado pedindo para eu dizer pausadamente, de maneira clara e em poucas palavras qual seria a minha solicitação. Mas me chamou a atenção por ser de forma educada, porém sem aquela linguagem descolada e de “melhores amigos da vida toda” que algumas empresas vêm adotando. Analisando este ponto isoladamente, a conclusão que tiro é que houve respeito e, de certa forma, reconhecimento por parte da empresa de que talvez eu preferisse estar fazendo outra coisa naquele momento ou invés de ligar para eles, por isso a linguagem educada e eficiente, mas sem querer forçar a simpatia.

Logo na sequência, foi me dado a opção de falar com um operador de verdade e, da mesma forma, recebi dele um atendimento educado e no mesmo tom do atendimento automático. Mas o que me surpreendeu mesmo foi um processo que pode até parecer simples, mas que traduz novamente o respeito que eu senti que a empresa tinha por mim. Solicitei uma informação muito específica e por isso eu deveria ser transferido para outra área. O que imaginei de cara, era que eu teria que ficar um tempo na espera e depois contar todo o caso novamente para um novo atendente. Mas tive uma grata surpresa quando a primeira atendente voltou rapidamente na linha me dizendo que agora eu seria atendido por outra pessoa (e falou o nome), e que esta pessoa já estava na linha acompanhando a ligação e pronta para continuar o atendimento. Ou seja, ela não apenas transferiu a ligação, mas mesmo sendo por telefone, senti que ela “me levou pessoalmente” até quem daria continuidade ao atendimento e, claro, não precisei contar a história novamente.

Isto sim é, para mim, um atendimento humanizado de verdade, já que dificilmente eu seria atendido desta forma apenas por um computador com linguagem descolada. Mas não significa também que não devemos usar a tecnologia em prol disso. Aliás, o mundo digital ainda vai mudar bastante o SAC tradicional. Mas de uma coisa eu tenho certeza:o ser humano ainda será necessário em algum nível do processo para se criar a empatia e o respeito no atendimento dos clientes de uma e empresa.