Os 6 pilares do CX + 1

A boa experiência do cliente é importante e creio que todas as empresas já se conscientizaram disso. Mas será esta conscientização de fato influencia tanto a estratégia de negócios como a prática diária? 

Quem trabalha na área de relacionamento ou experiência do cliente, com certeza já ouviu falar dos 6 pilares do CX.  

• Personalizar o contato  

• Trabalhar com integridade 

• Superar as expectativas do cliente 

• Resolução de Problemas do cliente 

• Diminuir o tempo e o esforço do cliente 

• Praticar a empatia.  

Eles são o primeiro passo para a realização de um bom trabalho, mas é um erro achar que devem ser compreendidos apenas pelos profissionais que atuam diretamente na área.  

Não pretendo detalhar cada um deles aqui porque creio que já conseguimos ter uma ideia do significado apenas pelo nome de cada um e, além disso, já existem vários ótimos artigos aprofundando cada um deles e você pode encontrá-los facilmente no Google. 

O meu objetivo é fazer uma simples provocação, que chamo de o 7º Pilar do CX: Cuidar dos detalhes. Ou seja, dar atenção a tudo que a empresa faz ou entrega e que pode prejudicar a experiência da pessoa com a marca. E isso significa principalmente aquelas pequenas coisas que muitas vezes ninguém dá importância, mas que podem fazer toda a diferença. 

Falei recentemente em uma palestra num grande evento, que a experiência do cliente acontece nos detalhes do dia a dia e não apenas em grandes eventos de marketing. Transformar estas experiências e boas experiências não é uma tarefa fácil, mas se não for intencional, serão grandes as chances de as experiências serem ruins.  

Cuidar dos detalhes inclusive fará a empresa realmente colocar em prática de maneira estratégica os outros 6 pilares. 

Reforço isso trazendo a definição da Gartner sobre CX: “Percepções e sentimentos dos clientes causados ​​pelos efeitos pontuais e acumulativos da sua interação com os funcionários, sistemas, canais e produtos de uma empresa”. 

Em outras palavras, cuidar dos detalhes é importante porque na verdade, as empresas vendem experiências junto com seus produtos ou serviços e elas têm um impacto fundamental no processo de fidelização ou não destes clientes.