Obrigado senhor Fredricksen

O que você diria para uma empresa da área financeira fundada no final dos anos 70, com alguns bilhões de dólares de faturamento, que ela pode estar pisando na bola com seus clientes, talvez até sem perceber?

E, se somado a este cenário, você tivesse um cliente que já está na casa há 7 anos, está satisfeito com o serviço, e todas as suas necessidades foram atendidas durante todo este período. Há, porém, uma ‘pedra no sapato’ chamada: anuidade.

Falamos muitas vezes aqui no blog sobre o gap entre aquilo que a empresa fala e aquilo que ela faz. Mas, e se a ampliação ou redução desse gap também fosse responsabilidade do cliente?

Pois bem, minha intenção com o post de hoje é buscar permanecer em um local neutro, isto é, vou apenas considerar pontos positivos e negativos dos dois lados sem dizer quem está certo ou errado. Pretendo, entretanto, sinalizar que a “nova reengenharia”, aquilo que está sendo chamado no mercado de transformação digital por parte das empresas que nasceram no mundo brick and mortar, pode ser mais fácil de realizar do que se pode imaginar...

Dias atrás consultei na internet a fatura de um dos meus cartões de crédito. Conferi no extrato que havia chegado o fatídico mês da cobrança da primeira - de três parcelas - da anuidade.

Solicitei o cartão na época em que meu filho mais velho fazia uma das refeições na escola, e precisava de algum meio de pagamento fácil. Naquele momento, ainda não haviam tantas restrições para que menores tivessem cartão adicional. Consultei outras formas de pagamento com cartões pré-pago e quase todas tinham mensalidades ou taxas de carregamento muito elevadas. Na época a empresa já cobrava anuidade, mas fazendo algumas contas rápidas, pesando o custo-benefício, o cartão valia a pena.

Passaram-se alguns anos, meu filho quebrou a barreira dos 18, o mercado evoluiu, surgiram um par de bancos e empresas de crédito com ofertas abertas e democráticas de não cobrança de tarifas.

Aquilo que no passado era algo que no cômputo geral não fazia muita diferença, passou para um valor próximo de R$ 300 ao ano apenas para ter o plástico na mão. Há uns dois anos achei que aquela conta já não estava mais tão balanceada, e resolvi cancelar o cartão. A pessoa que me atendeu na célula de retenção disse que conseguiria manter o cartão se eu pagasse apenas a primeira parcela. Por mais um ano, resolvi manter o cartão.

Durante os meses que se seguiram ao entrar no site da empresa para consultar meu extrato mensal, vi que eles já tinham uma solução de cartão sem anuidade. Resolvi evitar o atrito de ligar novamente no momento da renovação, e fiz o pedido de um cartão naquele modelo. A empresa simplesmente ignorou meu pedido.

Passados 12 meses, resolvi definitivamente cancelar meu cartão. Cai novamente na célula de retenção, e depois de alguns longos instantes de silêncio a pessoa que me atendia disse que havia uma oferta especial para um cartão sem anuidade (casualmente aquele que eu havia pedido, e nunca tive resposta).

Disse textualmente que estava um pouco irritado com a oferta naquele momento, pois eu havia pedido aquele mesmo cartão e a empresa apenas ignorou meu pedido.

Deixando por um instante a irritação de lado, resolvi aceitar o cartão e perguntei sobre o valor da anuidade que já constava na minha fatura. A moça me retornou dizendo que não poderia fazer nada naquele momento, pois a fatura ainda estava aberta, e neste caso eu deveria esperar até o fechamento e ligar novamente. Um pouco irritado, disse que aquilo não fazia muito sentido, afinal a empresa estava tentando me ‘segurar’ com uma oferta, e ainda queria repassar um problema interno de atendimento para mim como cliente.

Percebi naquele momento que eu tinha dois caminhos: deixava minha irritação tomar conta, cancelava definitivamente o cartão, e depois ligava para pedir o reembolso da primeira parcela da anuidade – e que provavelmente não aconteceria, ou aceitava engolir minhas opiniões pessoais sobre o certo e o errado, e ficava com o cartão e com todos os problemas que já estavam embutidos nele.

Mais alguns dias se passaram, a fatura fechou, recebi mensagens de que o novo cartão já estava a caminho, e resolvi então ligar para pedir o estorno da parcela da anuidade.

Nesta segunda ligação a conversa beirou o surreal – dos dois lados da linha.

Contei eu poucas palavras o que havia sido combinado, e a primeira pessoa que me atendeu disse que não poderia resolver, e que iria transferir a ligação para a célula de atendimento adequada.

Contei pela segunda vez a situação, e perguntei se era possível não pagar o valor da anuidade (dado que a fatura ainda não havia vencido). A pessoa me disse que não, e que o valor seria creditado na fatura seguinte.

Quase desligando a ligação, algo no mínimo interessante se passou:

- Ok, apenas para eu compreender, por que eu preciso aguardar o estorno ao invés de não efetuar o pagamento desta parcela?

- É que a empresa irá calcular os dias em que o Sr. já usou o cartão até a data do seu pedido, e irá cobrar o valor correspondente

(Respira fundo!!!)

- Isso não faz sentido, eu pedi o cancelamento assim que vi na minha fatura. Eu já tinha decidido cancelar o cartão quando a última pessoa que me atendeu me fez uma oferta para outro cartão, e agora eu ainda tenho de pagar para ficar com aquilo que vocês me ofereceram?

- Senhor eu vou lhe explicar, o senhor usou este cartão neste período já dentro da anuidade, e agora a empresa irá cobrar o correspondente.

- Isso continua não fazendo sentido!

Nesse instante me senti como Sr. (Carl) Fredricksen do filme UP. Aquele tipo de figura que reclama de tudo. Eu podia concordar com o inevitável, agradecer, e desligar a ligação. Respirei fundo novamente, e disse que eu não concordava com a cobrança.

Já irritada, a moça disse novamente:

- Sr. o Sr não está entendendo, eu vou explicar novamente...

- Mas isso não faz sentido!

- Sr. eu vou explicar novamente, eu acho que o Sr não entendeu....

- Sim, eu entendi, mas continua não fazendo sentido.

Voltei a fita e passei o filme junto com a moça sobre tudo o que eu havia experienciado nos últimos dois anos, minha tentativa de cancelar o cartão, meu pedido negado e tudo mais.

Foi aí que ela me deu uma resposta inteligente.

- Sr. o Sr. está conosco há mais de 7 anos, entendo que o Sr. possa ter pedido um cartão nosso sem anuidade, mas nós temos a possibilidade de aceitar ou não o seu pedido.

Bingo! Eu podia ser “o cliente coberto de razão”, mas o argumento dela me quebrou as pernas. Afinal se eu estou reclamando, insatisfeito, já tenho outras opções no mercado, então, afinal, o que eu quero com esta empresa?

Praticamente encarnado no Sr. Fredricksen eu retornei:

- Ok, você tem razão, eu aceito as condições, mas gostaria que você registrasse uma reclamação

Pense em uma pessoa em fúria...

- Sr., acho que o Sr. não entendeu o que eu expliquei até agora. Se o Sr. entendeu, então por que quer registrar uma reclamação?

- Olhe, não estou chateado com você, acho que você fez o seu melhor trabalho, eu estou irritado com a empresa, eu gostaria que você apenas registrasse uma reclamação sobre a minha insatisfação. Não me importa se eu estou certo ou errado, se a empresa está certa ou errada, eu quero apenas reclamar!

- Sr. veja bem... Eu estou aqui para lhe atender e resolver todos os seus problemas, não haverá nada que aconteça depois que eu registrar a sua reclamação que eu já não tenha respondido. Então não fará diferença eu registrar a reclamação

- Eu sei, eu apenas quero registrar a minha reclamação. A ligação é gravada, confere?

- Sim, a ligação é gravada, mas novamente não fará diferença o Sr. registrar a sua reclamação.

Bingo novamente!

Naquele momento cheguei a ouvir o barulho da ficha caindo. Vi como um filme correndo na minha frente. Tive oportunidade de compreender os caminhos que estavam na frente da empresa, e ela simplesmente não estava vendo.

Para não estender muito mais o post deixo uma lista rápida do que “gritou” na minha frente, e que pode ser útil para outras empresas que estão em situação de mercado similares:

• A ideia de empoderar, e ao mesmo tempo cobrar com um grau de exigência desmedido da equipe de atendimento tem um preço alto. A restrição da moça em atender ao meu pedido, simplesmente estava ferindo uma definição de metas dela (e que certamente foi proposto pela empresa e aceita pelos funcionários), isto é, a empresa dá poder de decisão, mas penaliza aqueles que deixarem situações passarem para o próximo nível. O modelo de ‘uma cenoura na frente e outra atrás’ começa a mostrar os seus sinais de desgaste’;
• Em um mundo conectado, com maior liberdade de expressão onde a mentira e aquilo que poderia ficar oculto tem menos espaço, não é possível mais usar apenas o lado esquerdo do cérebro. Processos, procedimentos, metas e definições tem o seu lugar e o seu espaço, mas empresas que já estão fazendo a diferença são aquelas com capacidade de realmente ouvir o que o cliente está dizendo e tomarem decisões não lineares. O cliente pode ter (como no meu caso) alguma dificuldade de expressão, mas a vontade de ouvir auxilia com que se chegue a um lugar melhor, tanto para a empresa, quanto para o cliente;
• Para evoluir como pessoa ou como empresa é imperativo abrir mão de algo. Ao longo dos últimos dois anos, como cliente dei todos os sinais de que queria mudar, a empresa já tinha a solução, mas simplesmente ignorou meu pedido. A melhor referência que tenho nesse momento é o caso da AWS (da Amazon), que resolveu abrir mão de receita junto aos seus clientes, buscando um modelo de transparência e redução de custo sobre o que a pessoa contrata e usa, e o que poderia ser reduzido na sua fatura. O recado é: se o cliente não usa e paga, em algum momento ele chegará a esta conta, então em um mundo transparente, evite este atrito, antecipe-se;
• Assim como o cliente, a empresa também pode ser ranzinza como eu fui, é uma questão de escolha.

A pergunta que fica é: será que vale irritar o cliente? Sinceramente não sei a resposta, ao final da ligação vi que como cliente e empresa tivemos uma dança onde os dois tiveram a impressão de alguma perda, mas no final provável os dois tenham ganhando. A empresa com a possibilidade de compreender que seu modelo de não abrir mão de nada pode gerar atrito desnecessário; e o cliente com a compreensão que tem outras alternativas no mercado, mas que sim, o serviço que a empresa oferece ainda é de ótima qualidade.

O que você diria para uma empresa da área financeira fundada no final dos anos 70, com alguns bilhões de dólares de faturamento, que ela pode estar pisando na bola com seus clientes, talvez até sem perceber?

E, se somado a este cenário, você tivesse um cliente que já está na casa há 7 anos, está satisfeito com o serviço, e todas as suas necessidades foram atendidas durante todo este período. Há, porém, uma ‘pedra no sapato’ chamada: anuidade.

Falamos muitas vezes aqui no blog sobre o gap entre aquilo que a empresa fala e aquilo que ela faz. Mas, e se a ampliação ou redução desse gap também fosse responsabilidade do cliente?

Pois bem, minha intenção com o post de hoje é buscar permanecer em um local neutro, isto é, vou apenas considerar pontos positivos e negativos dos dois lados sem dizer quem está certo ou errado. Pretendo, entretanto, sinalizar que a “nova reengenharia”, aquilo que está sendo chamado no mercado de transformação digital por parte das empresas que nasceram no mundo brick and mortar, pode ser mais fácil de realizar do que se pode imaginar...

Dias atrás consultei na internet a fatura de um dos meus cartões de crédito. Conferi no extrato que havia chegado o fatídico mês da cobrança da primeira - de três parcelas - da anuidade.

Solicitei o cartão na época em que meu filho mais velho fazia uma das refeições na escola, e precisava de algum meio de pagamento fácil. Naquele momento, ainda não haviam tantas restrições para que menores tivessem cartão adicional. Consultei outras formas de pagamento com cartões pré-pago e quase todas tinham mensalidades ou taxas de carregamento muito elevadas. Na época a empresa já cobrava anuidade, mas fazendo algumas contas rápidas, pesando o custo-benefício, o cartão valia a pena.

Passaram-se alguns anos, meu filho quebrou a barreira dos 18, o mercado evoluiu, surgiram um par de bancos e empresas de crédito com ofertas abertas e democráticas de não cobrança de tarifas.

Aquilo que no passado era algo que no cômputo geral não fazia muita diferença, passou para um valor próximo de R$ 300 ao ano apenas para ter o plástico na mão. Há uns dois anos achei que aquela conta já não estava mais tão balanceada, e resolvi cancelar o cartão. A pessoa que me atendeu na célula de retenção disse que conseguiria manter o cartão se eu pagasse apenas a primeira parcela. Por mais um ano, resolvi manter o cartão.

Durante os meses que se seguiram ao entrar no site da empresa para consultar meu extrato mensal, vi que eles já tinham uma solução de cartão sem anuidade. Resolvi evitar o atrito de ligar novamente no momento da renovação, e fiz o pedido de um cartão naquele modelo. A empresa simplesmente ignorou meu pedido.

Passados 12 meses, resolvi definitivamente cancelar meu cartão. Cai novamente na célula de retenção, e depois de alguns longos instantes de silêncio a pessoa que me atendia disse que havia uma oferta especial para um cartão sem anuidade (casualmente aquele que eu havia pedido, e nunca tive resposta).

Disse textualmente que estava um pouco irritado com a oferta naquele momento, pois eu havia pedido aquele mesmo cartão e a empresa apenas ignorou meu pedido.

Deixando por um instante a irritação de lado, resolvi aceitar o cartão e perguntei sobre o valor da anuidade que já constava na minha fatura. A moça me retornou dizendo que não poderia fazer nada naquele momento, pois a fatura ainda estava aberta, e neste caso eu deveria esperar até o fechamento e ligar novamente. Um pouco irritado, disse que aquilo não fazia muito sentido, afinal a empresa estava tentando me ‘segurar’ com uma oferta, e ainda queria repassar um problema interno de atendimento para mim como cliente.

Percebi naquele momento que eu tinha dois caminhos: deixava minha irritação tomar conta, cancelava definitivamente o cartão, e depois ligava para pedir o reembolso da primeira parcela da anuidade – e que provavelmente não aconteceria, ou aceitava engolir minhas opiniões pessoais sobre o certo e o errado, e ficava com o cartão e com todos os problemas que já estavam embutidos nele.

Mais alguns dias se passaram, a fatura fechou, recebi mensagens de que o novo cartão já estava a caminho, e resolvi então ligar para pedir o estorno da parcela da anuidade.

Nesta segunda ligação a conversa beirou o surreal – dos dois lados da linha.

Contei eu poucas palavras o que havia sido combinado, e a primeira pessoa que me atendeu disse que não poderia resolver, e que iria transferir a ligação para a célula de atendimento adequada.

Contei pela segunda vez a situação, e perguntei se era possível não pagar o valor da anuidade (dado que a fatura ainda não havia vencido). A pessoa me disse que não, e que o valor seria creditado na fatura seguinte.

Quase desligando a ligação, algo no mínimo interessante se passou:

- Ok, apenas para eu compreender, por que eu preciso aguardar o estorno ao invés de não efetuar o pagamento desta parcela?

- É que a empresa irá calcular os dias em que o Sr. já usou o cartão até a data do seu pedido, e irá cobrar o valor correspondente

(Respira fundo!!!)

- Isso não faz sentido, eu pedi o cancelamento assim que vi na minha fatura. Eu já tinha decidido cancelar o cartão quando a última pessoa que me atendeu me fez uma oferta para outro cartão, e agora eu ainda tenho de pagar para ficar com aquilo que vocês me ofereceram?

- Senhor eu vou lhe explicar, o senhor usou este cartão neste período já dentro da anuidade, e agora a empresa irá cobrar o correspondente.

- Isso continua não fazendo sentido!

Nesse instante me senti como Sr. (Carl) Fredricksen do filme UP. Aquele tipo de figura que reclama de tudo. Eu podia concordar com o inevitável, agradecer, e desligar a ligação. Respirei fundo novamente, e disse que eu não concordava com a cobrança.

Já irritada, a moça disse novamente:

- Sr. o Sr não está entendendo, eu vou explicar novamente...

- Mas isso não faz sentido!

- Sr. eu vou explicar novamente, eu acho que o Sr não entendeu....

- Sim, eu entendi, mas continua não fazendo sentido.

Voltei a fita e passei o filme junto com a moça sobre tudo o que eu havia experienciado nos últimos dois anos, minha tentativa de cancelar o cartão, meu pedido negado e tudo mais.

Foi aí que ela me deu uma resposta inteligente.

- Sr. o Sr. está conosco há mais de 7 anos, entendo que o Sr. possa ter pedido um cartão nosso sem anuidade, mas nós temos a possibilidade de aceitar ou não o seu pedido.

Bingo! Eu podia ser “o cliente coberto de razão”, mas o argumento dela me quebrou as pernas. Afinal se eu estou reclamando, insatisfeito, já tenho outras opções no mercado, então, afinal, o que eu quero com esta empresa?

Praticamente encarnado no Sr. Fredricksen eu retornei:

- Ok, você tem razão, eu aceito as condições, mas gostaria que você registrasse uma reclamação

Pense em uma pessoa em fúria...

- Sr., acho que o Sr. não entendeu o que eu expliquei até agora. Se o Sr. entendeu, então por que quer registrar uma reclamação?

- Olhe, não estou chateado com você, acho que você fez o seu melhor trabalho, eu estou irritado com a empresa, eu gostaria que você apenas registrasse uma reclamação sobre a minha insatisfação. Não me importa se eu estou certo ou errado, se a empresa está certa ou errada, eu quero apenas reclamar!

- Sr. veja bem... Eu estou aqui para lhe atender e resolver todos os seus problemas, não haverá nada que aconteça depois que eu registrar a sua reclamação que eu já não tenha respondido. Então não fará diferença eu registrar a reclamação

- Eu sei, eu apenas quero registrar a minha reclamação. A ligação é gravada, confere?

- Sim, a ligação é gravada, mas novamente não fará diferença o Sr. registrar a sua reclamação.

Bingo novamente!

Naquele momento cheguei a ouvir o barulho da ficha caindo. Vi como um filme correndo na minha frente. Tive oportunidade de compreender os caminhos que estavam na frente da empresa, e ela simplesmente não estava vendo.

Para não estender muito mais o post deixo uma lista rápida do que “gritou” na minha frente, e que pode ser útil para outras empresas que estão em situação de mercado similares:

• A ideia de empoderar, e ao mesmo tempo cobrar com um grau de exigência desmedido da equipe de atendimento tem um preço alto. A restrição da moça em atender ao meu pedido, simplesmente estava ferindo uma definição de metas dela (e que certamente foi proposto pela empresa e aceita pelos funcionários), isto é, a empresa dá poder de decisão, mas penaliza aqueles que deixarem situações passarem para o próximo nível. O modelo de ‘uma cenoura na frente e outra atrás’ começa a mostrar os seus sinais de desgaste’;
• Em um mundo conectado, com maior liberdade de expressão onde a mentira e aquilo que poderia ficar oculto tem menos espaço, não é possível mais usar apenas o lado esquerdo do cérebro. Processos, procedimentos, metas e definições tem o seu lugar e o seu espaço, mas empresas que já estão fazendo a diferença são aquelas com capacidade de realmente ouvir o que o cliente está dizendo e tomarem decisões não lineares. O cliente pode ter (como no meu caso) alguma dificuldade de expressão, mas a vontade de ouvir auxilia com que se chegue a um lugar melhor, tanto para a empresa, quanto para o cliente;
• Para evoluir como pessoa ou como empresa é imperativo abrir mão de algo. Ao longo dos últimos dois anos, como cliente dei todos os sinais de que queria mudar, a empresa já tinha a solução, mas simplesmente ignorou meu pedido. A melhor referência que tenho nesse momento é o caso da AWS (da Amazon), que resolveu abrir mão de receita junto aos seus clientes, buscando um modelo de transparência e redução de custo sobre o que a pessoa contrata e usa, e o que poderia ser reduzido na sua fatura. O recado é: se o cliente não usa e paga, em algum momento ele chegará a esta conta, então em um mundo transparente, evite este atrito, antecipe-se;
• Assim como o cliente, a empresa também pode ser ranzinza como eu fui, é uma questão de escolha.

A pergunta que fica é: será que vale irritar o cliente? Sinceramente não sei a resposta, ao final da ligação vi que como cliente e empresa tivemos uma dança onde os dois tiveram a impressão de alguma perda, mas no final provável os dois tenham ganhando. A empresa com a possibilidade de compreender que seu modelo de não abrir mão de nada pode gerar atrito desnecessário; e o cliente com a compreensão que tem outras alternativas no mercado, mas que sim, o serviço que a empresa oferece ainda é de ótima qualidade.