O propósito da empresa por trás de uma salada de frutas

Saúde é uma questão séria e complicada e por conta disso, estabelecer uma estratégia de relacionamento com clientes é um grande desafio para todas as empresas que atuam nesta área, como as indústrias farmacêuticas, hospitais, convênios médicos, clínicas e laboratórios de exames. E o desafio basicamente acontece por um simples motivo: ninguém, salvo os hipocondríacos, gosta de tomar remédios, ir a hospitais, fazer exames etc. Ou seja, o momento principal do cliente no contato com estas empresas não acontece, na maioria das vezes, de forma esperada ou desejada por ele.

Não costumo usar este espaço para falar de maneira tão explícita de alguma marca, mas abrirei uma exceção desta vez para contar uma pequena experiência de relacionamento que tive recentemente com um laboratório e que me surpreendeu de maneira inesperada e positiva.

O laboratório chama-se Alta Excelência Diagnóstica, que é uma das diversas marcas de um grande grupo empresarial. Já estive no laboratório por quatro vezes, duas realizando exames e duas acompanhando a minha esposa. Na primeira vez, já fiquei surpreendido com o atendimento que foi totalmente diferente do padrão conhecido de laboratórios em geral, que normalmente são cheios de gente, com senhas de atendimento, atrasos e impessoalidade.

Apesar de não estar necessariamente vazio, o atendimento foi totalmente personalizado, sem senhas, sem atrasos e de uma forma que considero bem humanizada, pois senti uma preocupação sincera (e por ser inesperada, talvez até ostensiva) com o meu bem estar. Apesar do exame ser relativamente incômodo e demorado, sai de lá me sentido bem e, de certa forma, feliz.

Mas o caso que quero contar aconteceu apenas alguns dias atrás, quando desta vez fui o acompanhante da minha esposa. Todo procedimento de atendimento personalizado, cortesia e até aquela preocupação ostensiva para o nosso bem estar aconteceu como eu já esperava. Porém, quando você começa achar que tudo ali funciona como se fosse apenas programado e treinado exaustivamente, uma pequena atitude me mostrou que de fato tem algo mais profundo por trás disso tudo e que vai além do treinamento apenas.

Enquanto a minha esposa realizava o exame, fui à lanchonete do lugar que era pequena, mas extremamente acolhedora. E ali tem já outra peculiaridade, pois além de um cardápio diferenciado e completamente fora do padrão de outros laboratórios, tudo é de graça e à vontade, ou seja, come-se o que quiser e quantas vezes quiser. Mas isso eu também já sabia, pois já havia experimentado. O que eu não havia experimentado ainda foi a sensação de preocupação e cuidado por parte de uma senhora que atendia e preparava os lanches, mesmo eu não sendo um paciente naquele dia.

Eu havia visto aquela senhora preparar uma salada de frutas com granola (um item do cardápio) e resolvi pedir uma igual, junto com um sanduiche e um café com leite. Mas ao fazer o pedido, ela me disse que poderia servir apenas um café puro, pois a máquina que preparava o leite estava quebrada. Eu disse que não teria problema, mas demonstrei com minha expressão que tinha me incomodado um pouco, pois queria o leite. Enquanto ela preparava o pedido, me desliguei do momento assistindo a televisão que tinha ali, quando fui surpreendido por ela com uma pergunta: “Não temos leite, mas posso colocar um iogurte natural sobre a sua salada de frutas. Você quer experimentar?” Aceitei e foi uma das melhores saladas de frutas que já comi, e talvez não teria acontecido se a máquina de leite estivesse funcionando.

Mas enquanto comia a salada de frutas, fiquei pensando o que poderia estar por trás da simples atitude daquela senhora em mostrar preocupação e atenção em buscar uma alternativa para talvez compensar o problema e poder me servir da melhor maneira, mesmo após eu ter aceitado a situação sem nenhum tipo de reclamação. Considerando todo o padrão de atendimento deste laboratório, imaginei que com certeza ela também havia sido bem treinada, mesmo realizando uma atividade que poderia ser considerada periférica ali naquele lugar.

Não conheço a empresa e suas estratégias de relacionamento e de marketing, mas arrisco dizer que a atitude da senhora demonstra algo que vai além de apenas um treinamento sobre padrões de atendimento. E também não pareceu ser um caso isolado de uma pessoa que tem uma personalidade cortês. Senti claramente que existia um propósito maior e sincero em servir e, porque não, diminuir o incômodo das pessoas de estarem ali, tanto do paciente como do acompanhante. Um propósito que pode até não ser uma escolha consciente (e corporativa) da empresa, mas que de alguma forma talvez já tenha virado informalmente uma cultura interna e sido absorvido, mesmo inconscientemente, por todos os profissionais que trabalham ali e que é demonstrado na prática com atitudes simples, como a desta senhora que me atendeu.

Me faz ter vontade de voltar no Alta? Não, mas apenas porque não quero mais ter problemas de saúde. Mas se tiver, voltarei ao Alta esperando encontrar novamente a mesma cortesia e cuidado com os clientes, além da deliciosa salada de frutas com granola e iogurte.