A área de RH, ou Recursos Humanos, vêm passando por grandes transformações nos últimos tempos. Uma delas está exatamente na forma de identificá-la com várias empresas adotando outros nomes, como por exemplo o de Pessoas. 

Mas outras mudanças estão acontecendo, principalmente em empresas maiores, que teriam o potencial de ampliar a atuação do RH (vou chamar assim neste artigo apenas para facilitar) e torná-lo muito mais estratégico para o negócio. Falamos então de Inovação, bem-estar, cultura, diversidade e assim por diante. Mas por que falei que teriam o potencial? Simplesmente porque acredito que na maioria das empresas o RH ainda não é tão estratégico como deveria ser. 

O que faz uma área ser estratégica? Normalmente temos a tendência de achar que é preciso estar diretamente ligada ao “core principal” da empresa, ao produto ou serviço, seja no desenvolvimento, produção, distribuição ou vendas.  

E por mais estratégica que possa ou deva ser uma área de RH, na prática é bem possível que em muitas médias e grandes empresas ela acabe, no final das contas, sendo mais operacional.  

Claro que o RH nunca será uma área geradora de receitas diretamente, mas entendo que ele é tão estratégico quanto uma área de desenvolvimento de produtos ou comercial e vou explicar agora o conceito que está por trás desta visão. 

Tudo começa no propósito nobre 

Conscientemente ou não, toda empresa tem o que chamo de um propósito nobre que deve ir além do lucro simples, e este propósito nobre não é o que as empresas normalmente definem como missão, visão e valores. Só que falta em muitas empresas a verdadeira vontade de reconhecer e aceitar este propósito.  

E mesmo aquelas que acham que o lucro é a única coisa que importa, no fundo, as pessoas que trabalham nelas têm um incômodo sobre qual o sentido real delas estarem ali. 

Em mundo ideal, o propósito vira a cultura e é concretizado por palavras, comportamentos e ações que seguem diretrizes claras. Várias empresas que são organizadas desta maneira, normalmente, são aquelas consideradas como mais visionárias e inovadoras, mas não é regra.  

Algumas das mais conhecidas neste aspecto, sem julgamento de valor, são Apple, Disney, Amazon, Starbucks e empresas brasileiras como Natura e Boticário, mas qualquer seja ela pequena ou enorme pode ter um propósito nobre absorvido por seus colaboradores e sentido por seus clientes. 

Cultura é o propósito colocado em prática 

Mas para o propósito ser sentido pelos clientes, ele precisa estar refletido em toda estratégia de relacionamento da empresa. Sim, de maneira bem abrangente e não apenas nas ações de comunicação ou marketing, até porque, o relacionamento é algo inerente a uma empresa e não é uma escolha. A escolha é trabalhar intencionalmente para construir um bom relacionamento com seus públicos, internos e externos, porque senão o que ela construirá será um relacionamento ruim. 

Isso significa que tudo o que a empresa faz, direta ou indiretamente, de alguma maneira é refletido na sua maneira de se relacionar com os seus clientes, desde os processos internos até os seus canais de contato. E tudo isso impacta diretamente nas experiências dos clientes com a marca e, consequentemente, nos resultados de vendas e lucratividade.  

A grade oportunidade para o RH 

Em outras palavras, o propósito deve ser claro o suficiente para virar a cultura da empresa, e é aqui que entra o papel mais importante do RH na estratégia de relacionamento com clientes de qualquer empresa. 

Afinal, se áreas como marketing e comercial são as que cuidam diretamente da operação do relacionamento com os clientes, o RH é o responsável pelo relacionamento com os colaboradores e todos já estamos cansados de saber que a boa experiência do colaborador é um dos principais critérios para a geração de boas experiências nos clientes.  

Segundo um estudo da Deloitte, 80% dos líderes acreditam que a experiência do colaborador é fundamental para o sucesso das empresas, mas somente 22% deles acreditam que suas empresas são eficazes nisso. E esta lacuna é a grande oportunidade para o RH assumir esta posição estratégica e poder assim, carimbar também a sua “marca” nos resultados de vendas das empresas. 

E como começar isso? A minha sugestão é sempre o caminho do desenvolvimento de uma cultura organizacional centrada no cliente, baseada no propósito e começando pela liderança em uma combinação de símbolos, sistemas e comportamentos. 

Pode parecer complicado falando assim, mas garanto que se feito com a mentalidade e metodologia corretas, será mais simples do que parece e trará resultados efetivos e duradouros para a empresa.  

E garanto porque já fiz várias vezes e sei os resultados.