O papel do cliente

Por Márcio Oliveira

Sempre falo por aqui sobre os papéis e responsabilidades das empresas no relacionamento com seus clientes, mas o cliente também tem responsabilidades. Não acredito no jargão de que “o cliente tem sempre razão”, da mesma forma que não significa então que a empresa tem.

O momento de relacionamento entre uma empresa e um cliente é sempre pautado por necessidades e interesses de ambos os lados. Se a empresa tem, por exemplo, o interesse em vender um produto, o cliente tem, por sua vez, a vontade de satisfazer uma necessidade.

Defendo a tese de que a relação entre uma pessoa e uma empresa precisa ter um maior equilíbrio, sem que um lado tenha maior poder sobre o outro, seja, por exemplo, o poder gerado pelo tamanho ou capital (no caso da empresa) ou por leis de proteção (no caso das pessoas). Pode parecer utópico, mas acredito que quando há integridade no relacionamento, um lado não irá querer levar vantagem sobre o outro e todos ganharão.

Sim, normalmente é mais fácil falar da responsabilidade das empresas com os seus clientes, até porque entendo que ela é quem deve ser a protagonista para a construção e um relacionamento sustentável. Mas, se um relacionamento tem dois lados, não podemos esquecer então que o cliente também tem a sua parcela de responsabilidade na construção deste relacionamento equilibrado e íntegro. Só que nem sempre isso acontece, certo? Quantas vezes vemos algum cliente querendo tirar vantagem em alguma situação? Quantas vezes nós mesmos já agimos assim?

Construindo uma boa relação

Creio que o ser humano tem uma característica natural em buscar seus interesses em todos os níveis, quando esta característica é exacerbada, vira egoísmo. Mas percebo que infelizmente, a relação com uma empresa parece ampliar esta característica em muitas pessoas, fazendo inclusive parecer um comportamento normal e aceitável. É o famoso “levar vantagem em tudo”.

Além do egoísmo, creio também que parte deste comportamento aconteça por causa uma percepção já comum de que a empresa sempre está levando vantagem e ganhando muito em cima dos clientes. Isso pode até ser verdade, mas nem sempre é assim.

Muitas vezes, nós, como clientes, reclamamos de atendimentos ruins e até grosseiros pelas empresas, mas nosso comportamento nestas ocasiões acaba sendo tão ou mais grosseiro. Hoje em dia, com maior liberdade para falar e as redes sociais como canal para dar visibilidade, cada vez mais é comum ver clientes destilando ódio na hora de fazer uma reclamação.

Mas é necessário entender qual deve ser realmente o nosso papel como cliente na construção de um relacionamento sustentável, por isso deixo aqui 3 dicas bem simples.

Dica 1 – Reclamar é importante

Reclamar sim, mas nos canais certos. Muitas empresas disponibilizam os canais para reclamação e quando ela realmente quer entender e resolver o problema, estes canais funcionam. Mas nem todas agem assim, concordo. Para estes casos existem outras formas como o Reclame Aqui ou até mesmo as próprias Redes Sociais. Muitas vezes, a exposição da empresa incomoda mais do que resolver o problema em si, é isso acaba sendo o motivador para a solução.

Dica 2 – Reclamar com sabedoria

Uma reclamação desmedida pode tirar a razão e o real foco do problema. Ou seja, reclame, mas na medida certa, até porque a exposição indevida de uma empresa ou de um colaborador pode gerar problemas na justiça.

Uma boa forma de definir o que pode ser esta medida certa, é se colocar no papel de quem vai ouvir a sua reclamação e imaginar se você gostaria de ouvi-la deste modo. Em outras palavras, não faça a funcionário da empresa passar por uma situação que você não gostaria de passar. Lembre-se que do lado da empresa também existem pessoas.

Dica 3 – O poder da escolha

E por fim, que devemos entender é que cada negócio tem um cenário e uma estrutura de custos e expectativa de ganhos que o cercam. Saiba, cliente, que sim, é muito diferente, por exemplo, comprar uma lata de refrigerante em um supermercado e tomá-la andando na rua, do que em um restaurante e tomá-la sentado em uma mesa em um ambiente com música e ar- condicionado. Claro que há os excessos por parte das empresas e eles precisam ser combatidos, mas o mais importante é que você, cliente, tem o poder da escolha e deve usá-lo sempre que for possível, ou seja, salvo algumas exceções de mercado, você pode simplesmente escolher outra empresa para consumir o produto.

E esta é a melhor forma de combater os excessos que as empresas cometem em questão de preço, qualidade e até atendimento.