O “Como” no Relacionamento com Clientes

Semana passada, Márcio escreveu aqui no blog sobre propósito, um tema que temos abordado bastante tanto aqui quanto em outros lugares.

Vi, ouvi e fiz muita coisa nestes anos de prática no Marketing ao trabalhar com relacionamento direto com clientes. Até agora o caminho que se mostrou mais fácil foi primeiro voltar ao início (saber de onde viemos como empresa) e então seguir adiante.

Da primeira vez que fiz isto em uma grande empresa, tivemos a oportunidade de vislumbrar um leque de aproximadamente seis anos e meio de trabalhos a partir daquele momento. Foi como abrir uma fenda no véu da ilusão e olhar com precisão o caminho a seguir.

Este “olhar para dentro” nem de longe significa menos trabalho ou o sucesso garantido. Significa que estamos alinhados (como empresas) com algo maior do que nós mesmos. Alinhados com as necessidades das pessoas. Oferecemos aquilo que os clientes estão buscando (e eventualmente ainda nem saibam).Da primeira vez que fiz isto em uma grande empresa, tivemos a oportunidade de vislumbrar um leque de aproximadamente seis anos e meio de trabalhos a partir daquele momento. Foi como abrir uma fenda no véu da ilusão e olhar com precisão o caminho a seguir.

Alinhar a empresa com seu próprio propósito (desculpe o trocadilho) não significa necessariamente sofrimento, mas provavelmente algum esforço. Traduzo esforço como a força necessária para fazer a roda começar a girar. É o ‘tirar da inércia’.

De forma geral, como humanidade, buscamos a realização instantânea. No último artigo, escrevi sobre velocidade e realização. Se você ainda não leu, vale conferir.

A pergunta que normalmente se segue quando um empresário ou sócio de empresa vislumbra a importância deste alinhamento é: “Como? Como faço para utilizar esta energia que está disponível, mas por algum motivo não sei como me fazer valer dela? ”

Existem inúmeras técnicas;amais simples (e milenar) é sentar em silêncio. Sem expectativa de chegar a alguma resposta específica. Sem forçar o resultado. Como diria a música de Walter Franco que foi reeditada por vários outros artistas: “...Tudo é uma questão de manter, a mente quieta, a espinha ereta, e o coração tranquilo... ”

Você pode começar este exercício sozinho (caso seja o líder de uma empresa) ou partir para algo mais coletivo como juntar pessoas de sua empresa e pedir para que cada uma faça um minuto de silencio olhando para a empresa e para os clientes. Depois disto peça a cada uma para transcrever ou ainda compartilhar aquilo que teve oportunidade de observar. Se esta prática é feita de forma sincera, o resultado também é verdadeiro. Você verá ‘aquilo que se mostra’. Sem julgamento e sem ‘maquiagem’.

Uma outra forma é contar com uma ajuda externa partindo do:

• “Por que? Por que fazemos o que fazemos? ”;
• Caminhando então para o “Como” realizamos o que queremos e depois (e somente depois);
• Planejamento e colocando isto em prática. Este planejamento final sai como por resultado. Normalmente se as etapas anteriores foram bem trabalhadas, a última parte acaba sendo quase que óbvia.

Nesta última parte, técnicas como Design Thinking são muito valiosas.

Fecho este artigo com um texto inspirador escrito pelo Luiz Buono que, não por acaso, foi meu sócio e ajudou a viabilizar o início da empresa.