O cliente já é Phygital e isso vai além do varejo!

O que fazer quando a velocidade das mudanças nas relações entre empresas e clientes e das formas de consumo está acontecendo tão rapidamente?

Creio que este é um dos maiores desafios da maioria das empresas hoje em dia, afinal, a pandemia acelerou muitas destas mudanças que mal estavam nos radares delas. Omnichannel, Bigdata, IA, IoT e mesmo as vendas pela Internet não são de fato uma realidade plena no mercado. Se tirarmos algumas poucas grandes empresas ou startups, fala-se mais sobre estas coisas do que se praticam de fato.

Mas independente disso, os hábitos de consumo estão de fato mudando e várias pesquisas e estudos mostraram o avanço destes hábitos no ano passado e a tendência de avançar ainda mais neste sentido, por isso vem se falando tanto do comportamento phygital, ou seja, o comportamento de compra híbrido que transita tanto pelo on quanto pelo off line.

Já escrevi também sobre este tema em outro artigo aqui no blog, mas muito do que se fala sobre o cliente phygital está focado no varejo, mas este comportamento serve também para vários outros segmentos, como o bancário.

E para mostrar isso, quero contar um novo caso que aconteceu comigo recentemente e que mostra exatamente como uma grande empresa pode talvez sem perceber, estar ainda presa a um modelo de negócios totalmente ultrapassado. Não vou citar os nomes pois não é meu objetivo expor marcas, mas sim provocar a reflexão.

Resolvemos começar um trabalho mais efetivo de educação financeira com meus filhos gêmeos de 12 e a ideia era que cada um deles tivesse uma conta em seu nome para conseguir operar com a nossa orientação.

Tenho em 2 bancos, mas priorizo minhas movimentações em um por ser minha conta mais antiga e por razões afetivas e, naturalmente, foi a minha escolha. Pesquisei antes e vi as outras opções de bancos para contas para crianças, mas queria manter tudo em um mesmo banco, então busquei o modelo tradicional de contato e liguei para o meu gerente para explicar a necessidade e ver que solução ele me traria.

Resumo da história, após quase 3 semanas de espera e uma visita longa na agência para finalmente assinar os documentos (sim, tive que ir presencialmente), fui informado no final do processo que a conta aberta para meus filhos só poderia ser movimentada presencialmente na agência e com o cartão que eles receberiam! Na minha cabeça, é inconcebível ainda existir um produto bancário onde só é possível a movimentação de consultas, aplicações e transferências de modo presencial na agência, ainda mais em tempos de pandemia e também por ser uma conta de menor de idade. Fico imaginando tendo que ir em uma agência com eles cada vez que eles quisessem ver o saldo. Nem eles gostariam e a minha ideia de educação financeira dar errado.

Frustrado com o banco que gosto, desisti e fui para um dos bancos digitais onde consegui abrir as contas deles exatamente como precisava, usando o aplicativo, de maneira muito simples e com todo o processo finalizado em menos de 24 horas, além disso, eles operarão diretamente a conta pelo aplicativo além do cartão para as compras e poderemos enfim introduzi-los no mundo financeiro de modo mais efetivo e gerando interesse para eles também.

Resultado, priorizei a marca bancária onde tenho o relacionamento de décadas, mas percebi que ela está parada no tempo, apesar do que dizem as propagandas. Não, não vou cancelar minha conta lá, mas esta marca não participará da educação financeira dos meus filhos e, com certeza, isso impactará as escolhas bancárias futuras deles.