O atendimento que mais fala do que escuta

Creio que é consenso que uma função primordial de uma central de atendimento é atender o cliente (desculpe a redundância), certo? Imagino que concordamos também que para poder atender o cliente com eficiência, é necessário primeiro entender qual o motivo que o fez entrar em contato com a empresa. Mas será que funciona assim mesmo? Começo a ter dúvidas.

Um dia destes, precisei ligar em um SAC de uma empresa da qual sou cliente e percebi que o formato de atendimento havia sido alterado. A URA de poucas opções mais genéricas e a opção de falar com um atendente logo no início havia sido alterada para 9 opções mais detalhadas (o máximo permitido) e sem a opção de falar com o atendente.

Como fiquei alguns segundos pensando em que número digitar, a gravação novamente repetiu a pergunta e resolvi esperar sem digitar nada para ver se seria encaminhado para um atendente. Mas, para minha surpresa, uma nova gravação disse que não havia conseguido identificar o motivo da minha ligação, agradeceu e desligou.

Ok, entendi que a empresa resolveu que só me atenderia se fosse apenas sobre aqueles assuntos pré-definidos, mas não desisti. Resolvi ligar novamente e escolher uma das opções, pensando que provavelmente eu teria a opção de falar com o atendente em algum momento. Não funcionou, pois também não tive a opção ali e a ligação foi novamente desligada. Tentei uma terceira vez, selecionando outra opção e desta vez, no terceiro nível da URA, consegui finalmente ser atendido por uma pessoa e tive a minha dúvida sanada, depois de alguns encaminhamentos e esperas.

Entendo a necessidade da empresa de “aperfeiçoar” o atendimento, e acredito que a escolha de ampliar as opções de atendimento foi pensado de forma a agilizar o processo. Possivelmente, aquelas 9 opções eram as mais procuradas (assim, espero), mas tirar a opção de falar com o atendente logo no primeiro nível de atendimento, para mim foi um problema. Digo isso porque nenhuma das 9 opções se enquadravam no que eu precisava. Talvez, quem sabe, o meu assunto tinha ficado em décimo nas estatísticas e ficou de fora porque a URA só permite no máximo 9 opções.

Muitas empresas estão caminhando rapidamente, a partir de análises de dados, modelos estatísticos e o que alguns exageradamente chamam de inteligência artificial, para criar formas de adivinhar o que o seu cliente quer falar ou necessitará no atendimento e assim, se adiantar às respostas. Pode parecer uma busca por mais eficiência tanto para o cliente como para a empresa, mas creio que ainda falta um ingrediente muito importante nesta receita. A sinceridade de querer primeiro olhar para o cliente e não para a própria empresa, ou seja, colocar a necessidade do cliente em primeiro e não apenas a eficiência financeira da empresa. No final, tirar a opção de falar com o atendente logo de cara e tentar automatizar ao máximo as respostas, significa ter menos pessoas para fazer o atendimento, mas isso tem uma consequência para o relacionamento com o cliente muito ruim, no meu ponto de vista.

Ao agir assim, a empresa mostra que se preocupa muito em tentar “adivinhar” o que o cliente quer e também se preocupa em falar isso pra ele, seja nas opções da URA ou nas diversas mensagens que ela transmite no momento da ligação, fazendo inclusive com que o atendimento fique mais demorado, mas mostra também que ela não quer ouvir sinceramente o que o cliente deseja.

Minha sugestão: Ouça primeiro e pergunte depois. Ou seja, seja eficiente disponibilizando na URA as opções que podem ser as mais procuradas pelos clientes, mas deixe também a opção de falar com o atendente entre elas. Dê abertura a ouvir mais o cliente e leve em consideração que, no fundo, ele não queria estar ali naquele momento fazendo a ligação, mas quer ser atendido e rápido. A eficiência pode estar na automatização, mas pode estar também no atendimento humano. Isso tem custo? Com certeza, sim, mas faz parte do jogo se a sua empresa quer construir um relacionamento verdadeiro e equilibrado com seus clientes.

Creio que é consenso que uma função primordial de uma central de atendimento é atender o cliente (desculpe a redundância), certo? Imagino que concordamos também que para poder atender o cliente com eficiência, é necessário primeiro entender qual o motivo que o fez entrar em contato com a empresa. Mas será que funciona assim mesmo? Começo a ter dúvidas.

Um dia destes, precisei ligar em um SAC de uma empresa da qual sou cliente e percebi que o formato de atendimento havia sido alterado. A URA de poucas opções mais genéricas e a opção de falar com um atendente logo no início havia sido alterada para 9 opções mais detalhadas (o máximo permitido) e sem a opção de falar com o atendente.

Como fiquei alguns segundos pensando em que número digitar, a gravação novamente repetiu a pergunta e resolvi esperar sem digitar nada para ver se seria encaminhado para um atendente. Mas, para minha surpresa, uma nova gravação disse que não havia conseguido identificar o motivo da minha ligação, agradeceu e desligou.

Ok, entendi que a empresa resolveu que só me atenderia se fosse apenas sobre aqueles assuntos pré-definidos, mas não desisti. Resolvi ligar novamente e escolher uma das opções, pensando que provavelmente eu teria a opção de falar com o atendente em algum momento. Não funcionou, pois também não tive a opção ali e a ligação foi novamente desligada. Tentei uma terceira vez, selecionando outra opção e desta vez, no terceiro nível da URA, consegui finalmente ser atendido por uma pessoa e tive a minha dúvida sanada, depois de alguns encaminhamentos e esperas.

Entendo a necessidade da empresa de “aperfeiçoar” o atendimento, e acredito que a escolha de ampliar as opções de atendimento foi pensado de forma a agilizar o processo. Possivelmente, aquelas 9 opções eram as mais procuradas (assim, espero), mas tirar a opção de falar com o atendente logo no primeiro nível de atendimento, para mim foi um problema. Digo isso porque nenhuma das 9 opções se enquadravam no que eu precisava. Talvez, quem sabe, o meu assunto tinha ficado em décimo nas estatísticas e ficou de fora porque a URA só permite no máximo 9 opções.

Muitas empresas estão caminhando rapidamente, a partir de análises de dados, modelos estatísticos e o que alguns exageradamente chamam de inteligência artificial, para criar formas de adivinhar o que o seu cliente quer falar ou necessitará no atendimento e assim, se adiantar às respostas. Pode parecer uma busca por mais eficiência tanto para o cliente como para a empresa, mas creio que ainda falta um ingrediente muito importante nesta receita. A sinceridade de querer primeiro olhar para o cliente e não para a própria empresa, ou seja, colocar a necessidade do cliente em primeiro e não apenas a eficiência financeira da empresa. No final, tirar a opção de falar com o atendente logo de cara e tentar automatizar ao máximo as respostas, significa ter menos pessoas para fazer o atendimento, mas isso tem uma consequência para o relacionamento com o cliente muito ruim, no meu ponto de vista.

Ao agir assim, a empresa mostra que se preocupa muito em tentar “adivinhar” o que o cliente quer e também se preocupa em falar isso pra ele, seja nas opções da URA ou nas diversas mensagens que ela transmite no momento da ligação, fazendo inclusive com que o atendimento fique mais demorado, mas mostra também que ela não quer ouvir sinceramente o que o cliente deseja.

Minha sugestão: Ouça primeiro e pergunte depois. Ou seja, seja eficiente disponibilizando na URA as opções que podem ser as mais procuradas pelos clientes, mas deixe também a opção de falar com o atendente entre elas. Dê abertura a ouvir mais o cliente e leve em consideração que, no fundo, ele não queria estar ali naquele momento fazendo a ligação, mas quer ser atendido e rápido. A eficiência pode estar na automatização, mas pode estar também no atendimento humano. Isso tem custo? Com certeza, sim, mas faz parte do jogo se a sua empresa quer construir um relacionamento verdadeiro e equilibrado com seus clientes.