No Relacionamento com Clientes, atenção ao que realmente importa

Vi, hoje pela manhã, a notícia de uma criança que foi “esquecida” pela companhia aérea no saguão do aeroporto e deixou de viajar no horário combinado.

A resposta da empresa, em minha opinião, foi adequada sob o ponto de vista de comunicação - eles formalizaram uma carta assumindo uma falha no processo. De forma objetiva, disseram simplesmente a verdade –ao mesmo tempo, essa transparência (a meu ver vital para um melhor relacionamento) levanta a questão de as empresas estarem se “esquecendo” para quem efetivamente trabalham.

Se você ainda não viu, vale dar uma olhada aqui no artigo da semana passada do Márcio sobre o aplicativo de taxis Uber falando a respeito deste assunto.

Nesta última semana, estive em dois voos que me trouxeram experiências no mínimo inusitadas e que me ajudam a ilustrar o post desta semana.

O primeiro foi com destino a Porto Alegre, exatamente no período das chuvas mais fortes desta temporada.

Depois de quase uma hora sobrevoando o aeroporto de destino e com muita, mas muita turbulência, o terceiro passageiro tentou chamar uma das pessoas da tripulação e, novamente, ficou sem resposta. A turbulência era tanta que era impraticável qualquer tipo de deslocamento dentro da aeronave.

A chefe de voo resolveu se pronunciar, e disse então: “Sabemos que as pessoas estão se sentindo desconfortáveis. Estamos enfrentando fortes turbulências, mas infelizmente, por uma questão de segurança, não podemos nos levantar neste momento”. Ela poderia ter terminado neste ponto. Não havia mais nada a se falar ou a se fazer. A qualidade do tempo estava realmente péssima.

Mas ela foi adiante: “Sugiro às pessoas que estão se sentindo mal que recostem a cabeça sobre o banco”; e mais do que ligeiro um rapaz ao meu lado completou: “...e rezem...”; mas a aeromoça finalizou: “fechem os olhos e recostem sobre os bancos. Isto ajuda nesta sensação de desconforto”.

Ainda que com alguma dificuldade pousamos e a chefe de cabine novamente se pronunciou: “Acabamos de pousar e estamos bem agora. Se alguém tiver alguma necessidade por conta do voo turbulento, nossa equipe está à disposição”.

Compreendi naquele momento que a aeromoça foi além de sua função. Embora acostumada a este tipo de situação, se mostrou empática e também simpática, buscando transmitir algum nível de preocupação com as pessoas que estavam no voo.

A segunda experiência foi de uma novidade na aviação.

Viajei em um dos voos que acredito ter sido um dos primeiros a ter o uso do celular (em modo avião) liberado em todos os momentos do voo, inclusive na decolagem e pouso. Digo isto, pois um rapaz ao meu lado chegou a chamar um comissário para avisar que havia um passageiro utilizando o celular quando já havia sido comunicado o pouso iminente. O comissário deu um retorno ao passageiro dizendo que as regras da aviação haviam mudado naquela semana e que era permitido utilizar o aparelho, em modo avião, durante todo o voo.

O que me fez refletir neste segundo voo foi a atenção dos comissários à segurança das pessoas, e não mais se o celular estava desligado ou não. Vi uma especial atenção dos comissários às pessoas, se os cintos estavam afivelados, se as pessoas tinham alguma necessidade que pudesse ser atendida pela equipe.

Nos dois casos que relatei, o que me marcou positivamente foi o fato de as duas equipes colocarem seus olhares a quem realmente importa nesta relação: aos clientes. No primeiro caso, levado pela experiência da equipe e, no segundo, por uma influência externa, que foi a mudança nas regras da aviação.

A atenção da empresa é como a flor colocada ao lado da sobremesa. É aquela frase dita através de ações: “Eu presto atenção em você”.

Você pensa diferente? Deixe sua Opinião.