Já contou com quantas marcas você se relaciona diariamente?

Um dia, após chegar nesta pergunta em uma reunião, fiquei pensando em como medir isso. E foi simples, resolvi me usar como cobaia em uma despretensiosa “pesquisa quantitativa”.

Durante sete dias eu contei a quantidade de marcas de duas maneiras:

Pesquisa 1– Contei a quantidade de marcas com as quais me relacionei apenas consumindo seus produtos/serviços, em todas as categorias possíveis, incluindo também coisas como, por exemplo, a marca do meu colchão, de alimentos, do remédio que tomei, do chinelo, da pasta de dente, do carro, do banco, do computador, caneta que uso e assim por diante.

Pesquisa 2– Durante o mesmo período, contei a quantidade de marcas que fizeram comigo algum tipo de comunicação dirigida apenas (e-mail, post patrocinado, SMS, mala direta etc.).

Vamos aos resultados:

• A primeira pesquisa foi desafiadora, pois era complicado ficar me lembrando de anotar todas as marcas e deixei passar algumas. Mas ainda assim, cheguei a um total de 559 marcas diferentes, sendo que destas, 182 foram marcas com as quais me relacionei todos os sete dias.

• Na segunda, mais fácil de medir, recebi comunicação de 312 marcas diferentes, com uma média de 35 por dia, sendo que de algumas marcas recebi mais de um contato (email, claro!) por dia.

Apesar de não ter nenhuma referência para comparar, considerei os números altos. E como falar de Relacionamento com Clientes neste cenário?

Recentemente vi o material de uma palestra do presidente de uma grande agência de propaganda que trazia a seguinte frase: “O mundo não orbita em torno das nossas empresas”.

Esta é uma verdade que muitas empresas ainda precisam tomar consciência e aceitar. Costumo dizer quando discuto estratégia de relacionamento com alguma empresa, que ela deve ter consciência que o seu cliente não acorda todos os dias com uma vontade enorme de consumir seu produto, entrar na sua página do Facebook ou abrir e clicar no email que ela enviou para ele com alguma oferta.

Claro, às vezes isso acontece, mas o problema é que cada empresa (e seus profissionais de marketing e agências) costuma olhar apenas para o seu umbigo e se esquecer, convenientemente, de que o cliente dela também é cliente de várias outras empresas. Digo convenientemente, porque creio que a consciência disso até existe, mas não a ponto de ajudar a mudar o comportamento e a estratégia, ou seja, normalmente a empresa trata o cliente como se apenas ela existisse para ele, muitas vezes bombardeando-o com diversos tipos de ações e criando expectativas enormes nos indicadores de resultados. E lógico, o resultado muitas vezes não vem. Expandindo o resultado da minha pequena pesquisa, digo inclusive que este comportamento das empresas ajuda a aumentar ainda mais o problema.

Por isso, sugiro cinco coisas para você empreendedor, executivo de marketing e vendas ou profissional de agência que está lendo este artigo:

1 - MENOS É MAIS – Contenha a ansiedade por resultados de vendas rápidos e se preocupe mais com a adequação e qualidade das ações do que com a quantidade. Faça ações baseadas em dados, de modo que a sua empresa busque de fato estabelecer um relacionamento e uma conexão consciente do seu cliente com a sua marca.

2 - FAÇA ESCOLHAS DE LONGO PRAZO. Respeite o tempo e o momento do seu cliente e torne o relacionamento sustentável, ou seja, não adianta querer vender agora a todo custo, se não é o momento do cliente comprar.

3 - ESCUTE SEU CLIENTE. Lembre-se também que relacionamento é uma via de mão dupla. Fale, mas esteja aberto a ouvir também tudo o que o seu cliente quiser falar e, principalmente, quando ele quiser falar.

4 - SEJA HUMILDE. Aceite que a sua empresa/marca é o centro do mundo apenas para você e não para seu cliente. A arrogância corporativa, principalmente de grandes marcas, afasta o cliente ou, quando o produto/serviço for indispensável, vai tornar a relação fria, apenas comercial e com certeza desequilibrada. E nenhuma relação dura com desequilíbrio.

5 - FAÇA O MESMO TESTE QUE FIZ COMIGO COM VOCÊ E REFLITA NO RESULTADO PENSANDO COMO CLIENTE.

Um dia, após chegar nesta pergunta em uma reunião, fiquei pensando em como medir isso. E foi simples, resolvi me usar como cobaia em uma despretensiosa “pesquisa quantitativa”.

Durante sete dias eu contei a quantidade de marcas de duas maneiras:

Pesquisa 1– Contei a quantidade de marcas com as quais me relacionei apenas consumindo seus produtos/serviços, em todas as categorias possíveis, incluindo também coisas como, por exemplo, a marca do meu colchão, de alimentos, do remédio que tomei, do chinelo, da pasta de dente, do carro, do banco, do computador, caneta que uso e assim por diante.

Pesquisa 2– Durante o mesmo período, contei a quantidade de marcas que fizeram comigo algum tipo de comunicação dirigida apenas (e-mail, post patrocinado, SMS, mala direta etc.).

Vamos aos resultados:

• A primeira pesquisa foi desafiadora, pois era complicado ficar me lembrando de anotar todas as marcas e deixei passar algumas. Mas ainda assim, cheguei a um total de 559 marcas diferentes, sendo que destas, 182 foram marcas com as quais me relacionei todos os sete dias.

• Na segunda, mais fácil de medir, recebi comunicação de 312 marcas diferentes, com uma média de 35 por dia, sendo que de algumas marcas recebi mais de um contato (email, claro!) por dia.

Apesar de não ter nenhuma referência para comparar, considerei os números altos. E como falar de Relacionamento com Clientes neste cenário?

Recentemente vi o material de uma palestra do presidente de uma grande agência de propaganda que trazia a seguinte frase: “O mundo não orbita em torno das nossas empresas”.

Esta é uma verdade que muitas empresas ainda precisam tomar consciência e aceitar. Costumo dizer quando discuto estratégia de relacionamento com alguma empresa, que ela deve ter consciência que o seu cliente não acorda todos os dias com uma vontade enorme de consumir seu produto, entrar na sua página do Facebook ou abrir e clicar no email que ela enviou para ele com alguma oferta.

Claro, às vezes isso acontece, mas o problema é que cada empresa (e seus profissionais de marketing e agências) costuma olhar apenas para o seu umbigo e se esquecer, convenientemente, de que o cliente dela também é cliente de várias outras empresas. Digo convenientemente, porque creio que a consciência disso até existe, mas não a ponto de ajudar a mudar o comportamento e a estratégia, ou seja, normalmente a empresa trata o cliente como se apenas ela existisse para ele, muitas vezes bombardeando-o com diversos tipos de ações e criando expectativas enormes nos indicadores de resultados. E lógico, o resultado muitas vezes não vem. Expandindo o resultado da minha pequena pesquisa, digo inclusive que este comportamento das empresas ajuda a aumentar ainda mais o problema.

Por isso, sugiro cinco coisas para você empreendedor, executivo de marketing e vendas ou profissional de agência que está lendo este artigo:

1 - MENOS É MAIS – Contenha a ansiedade por resultados de vendas rápidos e se preocupe mais com a adequação e qualidade das ações do que com a quantidade. Faça ações baseadas em dados, de modo que a sua empresa busque de fato estabelecer um relacionamento e uma conexão consciente do seu cliente com a sua marca.

2 - FAÇA ESCOLHAS DE LONGO PRAZO. Respeite o tempo e o momento do seu cliente e torne o relacionamento sustentável, ou seja, não adianta querer vender agora a todo custo, se não é o momento do cliente comprar.

3 - ESCUTE SEU CLIENTE. Lembre-se também que relacionamento é uma via de mão dupla. Fale, mas esteja aberto a ouvir também tudo o que o seu cliente quiser falar e, principalmente, quando ele quiser falar.

4 - SEJA HUMILDE. Aceite que a sua empresa/marca é o centro do mundo apenas para você e não para seu cliente. A arrogância corporativa, principalmente de grandes marcas, afasta o cliente ou, quando o produto/serviço for indispensável, vai tornar a relação fria, apenas comercial e com certeza desequilibrada. E nenhuma relação dura com desequilíbrio.

5 - FAÇA O MESMO TESTE QUE FIZ COMIGO COM VOCÊ E REFLITA NO RESULTADO PENSANDO COMO CLIENTE.