Incluindo (conscientemente) o Cliente no Planejamento Estratégico

Recebi nas últimas semanas ligações de empresas das quais já sou cliente me oferecendo produtos e serviços dentro daquilo que já consumo – o chamado Cross-Sell.

Em todos os casos, a oferta tipicamente gira em torno de algum benefício financeiro. Em uma das ligações, após agradecer pela oferta, a atendente me disse ainda:

- Por qual motivo o senhor não quer aceitar a oferta?

- Bem, eu me sinto satisfeito com a solução que tenho hoje e não quero mudar. O que eu comprei de vocês parece adequado para mim. E o que compro de algum concorrente para completar minhas necessidades também está dentro do que preciso.

- Mas eu estou lhe oferecendo um benefício financeiro. No final o senhor irá pagar menos. Qual o motivo do senhor não aceitar o que estou lhe oferecendo?

- Eu acho que já lhe disse, mas posso repetir. Eu estou satisfeito com o que tenho e o preço que pago. Não tenho intenção de mudar.

Ao destas ligações tive a impressão de que o pagar mais barato é motivo suficiente e irrefutável para mudança – bom, pelo menos pelo lado da empresa. É como se uma bela mulher me abordasse na rua achando que eu deveria me casar com ela. Dentro disso, o fato de eu ser casado e estar satisfeito na relação seria irrelevante neste contexto.

Entendo que relacionamento significa também compromisso e escolha – dos dois lados.

Tive a clara impressão de que a queda na economia está fazendo as empresas se movimentarem. No entanto, por uma falta de “prática” no relacionamento, estão olhando apenas para si mesmas. Ou seja: estão abrindo o diálogo, mas perdendo a oportunidade de ouvir o cliente.

Palavras do CEO da Talent, José Eustachio, no último ENA (Encontro Nacional de Anunciantes): “As empresas não são o centro do universo”.

E qual o caminho, então?

Minha experiência tem mostrado que o caminho ideal para um relacionamento harmônico começa a ser trilhado quando as empresas olham para si como uma forma de aprendizado e escolha com o objetivo de aprender e de escolher.  Aprender sobre suas capacidades e competências e escolher aquilo que querem de verdade entregar ao cliente.

O passo seguinte é incluir os clientes como parte integral do plano de marketing e comunicação... antes mesmo de “colocar a banda na rua”. Ou como diz o título de nosso blog, colocando o Relacionamento antes do Marketing.

Recentemente estive hospedado em um hotel de rede nacional com tarifas de desconto. Para esta rede, porém pagar menos não significou menos atenção ao cliente.

Logo ao sair do hall de entrada para ir em direção aos quartos havia um grande display:

Talvez eu esteja sendo um pouco romântico, mas a minha leitura foi:

- “Sim, aqui a tarifa de hospedagem é mais barata e naturalmente alguns serviços serão limitados. Sabemos, porém, que o seu dia deve ter sido cansativo e é chegado o momento daquele merecido descanso. Poderíamos ter colocado aqui apenas uma seta com a indicação dos quartos – mas isto não representaria a forma como gostamos de nos relacionar. Esta foto representa nossa mais sincera intenção: ‘Que você tenha uma ótima noite de sono’. Nós estaremos aqui disponíveis para fazer o melhor que estiver ao nosso alcance para que isto se realize. Desejamos a você um Boa Noite”!

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