Finalmente a era do consumidor?

Estes quase 5 meses de isolamento social têm sido um desafio para todos nós, em especial no aspecto que liga empresas e clientes.

Entre o final de março, início de abril, recebi um número ímpar de prognósticos e previsões do que e como seria a crise. Quais empresas/mercados iriam quebrar, quais iriam prosperar, qual o passo-a-passo para sair da crise, enfim, a famosa fórmula mágica. Boa parte destes reports provenientes de grandes consultorias ou áreas de análise de mercado de grandes empresas. Todas estas avaliações possivelmente certas e, ao mesmo tempo, provavelmente incompletas.

Antes de seguir com o texto gostaria de fazer uma rápida pausa para destacar alguns aspectos que, embora notórios, podem nos ajudar a compreender ‘por onde estamos caminhando’:

• A primeira é com relação ao dinheiro em circulação. Independentemente da classe ou nível social, na média as pessoas e as empresas têm gasto menos dinheiro, seja por uma natural limitação de não poder sair de casa, seja por um medo ou receio de que no próximo mês pode não haver emprego ou receita suficiente para pagar as contas;
• Esta “parada brusca” na rotina da vida cotidiana e na economia, trouxeram um natural momento de reflexão para avaliar de tudo um pouco: seja os projetos e destino que estamos traçando, seja a real necessidade das pequenas e grandes atividades que fazemos diariamente, seja até mais profundamente, o motivo pelo qual estamos aqui;
• Queiramos ou não, neste momento já há uma nova realidade instalada. Em lugares onde o isolamento obrigatório termina, permanecem ainda regras mais ou menos rígidas de circulação e permanência, mas as pessoas simplesmente não estão mais lá! Mais do que isso, há neste momento um natural receio de voltar ao convívio social irrestrito. Muitas pessoas querem naturalmente permanecer neste afastamento;
• Embora a escola seja apenas uma parte de nossa sociedade, ela tem um profundo impacto em nossa vida cotidiana. Sendo você pai ou mãe de estudantes, ou mesmo não tendo filhos, nosso calendário anual segue de maneira muito próxima as atividades escolares. No momento em que escrevo este artigo, algumas grandes cidades no Brasil já avaliam este retorno às aulas e algumas outras, avaliam se acontecerá já no início de setembro ou eventualmente não muito distante disso;
• Não há em um horizonte próximo, a perspectiva de uma vacina ou solução preventiva ou efetivamente curativa com relação a pandemia.

Talvez o que eu escreva a partir de agora seja óbvio, mas eventualmente olhar para a realidade de maneira desprendida às vezes nos ajuda a tomar decisões e caminhos mais simples, embora não necessariamente fáceis.

Olhando para as empresas, nesta crise aquelas que tem se saído melhor são as que fornecem produtos e serviços essenciais, e aquelas que tem uma melhor relação com seus clientes.

De forma geral o tema relacionamento com clientes vem sendo falado muito nestes últimos dez anos, mas sinceramente vi muito pouco daquilo que realmente impacta a relação em uma via de mão dupla. Nestes últimos meses vi crescer exponencialmente o número de empresas que tem despertado para este tema. Boa parte delas por uma simples questão de sobrevivência. Raros casos ainda de empresas que viram nesta crise a oportunidade de colocar em prática seu propósito empresarial em sua melhor forma.

Não tenho números neste momento, mas arrisco dizer que as empresas que têm se saído melhor neste momento são aquelas que tem - pelo menos - buscado melhorar a relação com a clientela.

A razão é relativamente óbvia, novamente, mas cuidar de uma relação apenas quando ela mostra sinal de desgaste nos sinaliza que ela pende mais para um lado.

Nosso desenho empresarial de que empresas obrigatoriamente tem de distribuir lucro ao final do período leva a uma consequente miopia onde a relação acaba pendendo naturalmente para o lado corporativo. Não é algo bom ou ruim intrinsicamente, mas gera um resultado de natural exploração.

Isso não significa que empresas devam ser organismos filantrópicos? Entendo a filantropia como a cura para feridas sociais. Talvez seja até razoável perguntar: “qual é a doença que estamos sofrendo mesmo?”

Quando se pergunta quando iremos voltar “ao normal” tenho a clara sensação de que, mesmo ruim, preferimos o mundo do jeito que estava até 2019. Talvez aqui resida a gigante oportunidade de criar um futuro melhor do que nossa experiência até o presente momento.

As ações e visão social das pessoas e das empresas têm se tornado mais sensível, mas quando olhamos muito rapidamente para um “retorno a normalidade” esta relativa melhora em nossas relações tem pouca expectativa de manutenção a longo prazo.

Então qual seria a saída?

Se o lucro e o retorno financeiro têm prioridade, (note não falo de sustentabilidade de toda espécie, mas sim de qual é a prioridade das empresas) então o cliente que, em sua realidade final, costuma ser um uma pessoa, ficará relegado a segunda plano.

Em minha visão a compaixão e o altruísmo são as melhores ferramentas que podem nos levar desta crise para um lugar muito melhor do que podemos sequer sonhar.

Para as empresas, um propósito nobre relevante, bem ancorado e trabalhado diariamente, permanecem como a melhor bússola a nos guiar nesta trajetória.

E no final, o cliente agradece!