Experiência do Cliente é papel do CEO, mas não pára aí.

Por Márcio Oliveira

Você provavelmente conhece aquele ditado que diz que “falar é fácil, mas fazer é difícil”. Pois é, eu diria que este ditado reflete uma constante no dia a dia de quase todas as empresas e também reflete um pouco do meu incômodo quando coloquei o título deste artigo. Digo isso, porque na verdade é muito fácil jogar na conta do CEO ou do presidente de uma empresa a responsabilidade de muitas coisas, afinal, ele é o CEO!

Mas na prática, obviamente nem tudo está nas mãos dele e nem tem que ficar mesmo. O problema é quando o CEO “terceiriza” completamente algumas funções que entendo que deveria ser dele diretamente, e uma das funções mais importantes que ele tem e que nem é tão difícil assim de fazer, é a de cuidar de fato da experiência do cliente. E digo de fato, porque tem muito CEO que fala que cuida, mas faz isso apenas olhando relatórios de pesquisas e indicadores, mas só isso não adianta. Cuidar da experiência do cliente significa vivê-la com frequência, para sentir na pele o que o cliente sente. Para o CEO isso tem que ser tão importante quanto discutir os resultados financeiros da empresa (até porque um será consequência do outro).

Mas antes disso inclusive, é papel do CEO também direcionar qual a experiência que a empresa deve dar aos clientes, e aqui falamos da visão estratégica de relacionamento com clientes, o que ainda falta para muitas empresas que teimam em achar que estratégia de relacionamento é criar uma simples campanha de CRM! Mas a estratégia de relacionamento nasce bem antes disso e está ligado ao propósito da empresa, porque se afinal a empresa existe, então ela já se relaciona querendo ou não, o ponto é se este relacionamento é bom ou ruim.

Por isso, a experiência do cliente será, no final das contas, a estratégia de relacionamento sendo praticada diariamente por toda a empresa em todos os contatos com o cliente, direta e indiretamente, e a estratégia de relacionamento refletirá o propósito da empresa.

Li uma pesquisa recente sobre Transformação Digital feita pelo Instituto FSB com CEOs e presidentes de medias e grandes empresas, e ela trouxe um resultado interessante: Para 70% dos CEOs, o tema Transformação Digital está nas prioridades da empresa para 2022, mas apenas 37% deles se acham aptos para conduzir este tema, ou seja, 63% não tem a minima ideia de como começar.

Mas por quê trouxe esta informação agora? Simplesmente porque Transformação Digital está ligada diretamente com a Experiência do Cliente e como não dá pra falar de um, sem falar de outro, este dado me preocupou bastante ou porque de fato pouquíssimos CEOs realmente se preocupam com as experiências dos seus clientes ou porque pouquíssimos então tem alguma noção do que realmente deve ser transformação digital.

Em outras palavras e para dar um nó na cabeça de qualquer CEO, além de várias outras responsabilidades, ele tem 4 principais que não devem ser terceirizadas e que estão totalmente interligadas:

1 - Deixar claro qual o propósito da empresa.
2 – Direcionar a Estratégia de Relacionamento.
3 – Cuidar das experiências dos clientes.
4 – Conduzir ou ser o principal sponsor da Transformação Digital da empresa.

Como fazer isso? A dica é para os CEOs deixarem a arrogância de lado um pouco, se aconselharem e buscarem qualificação sempre. #LifeLongLearning