Estamos na era do diálogo com os clientes e não do monólogo

Que todos nós temos muito mais acesso às informações atualmente não é mais novidade. E informações de todos os tipos, não apenas as que recebemos através de redes sociais, por exemplo, mas também àquelas que buscamos ativamente na Internet. 

E isso já mudou totalmente a dinâmica de como uma marca precisa se comunicar, já que as pessoas têm acesso a muito mais informações de uma marca do que ela imagina. Em outras palavras, o processo de comunicação hoje precisa ser mais o do diálogo do que o do monólogo.  

Mas parece que muitas empresas, apesar de até acreditarem nisso, ainda trabalham como se elas fossem a única e verdadeira fonte de informação delas mesmas e ao invés de se comunicarem, fazem apenas publicidade. 

Quando existe a intenção de trabalhar a comunicação de verdade, existe espaço para a empresa falar e, também, ouvir sinceramente o cliente dentro do mesmo processo. Quando a empresa só quer falar de si mesma apenas e assim, esperar alguma reação positiva do cliente, sem ouvi-lo ou dar abertura para isso, chamo isso de publicidade pura e simples. E convenhamos, esta última ainda é a única forma com que muitas empresas trabalham, não é? 

Vamos compreender corretamente os termos para diferenciarmos estes comportamentos: 

Comunicação - A comunicação é um processo que envolve a troca de informações entre dois ou mais interlocutores por meio de signos e regras semióticas mutuamente entendíveis. (by Google). 

Publicidade - é um meio de divulgação ou comunicação, com fins comerciais, direcionado a usuários de um produto ou serviço. Tem como significado geral divulgar, tornar pública uma ideia ou fato. (by Google também). 

Diálogo é relacionamento 

Claro que não existe nenhum problema com estes dois conceitos e ambos são válidos e necessários, só que a forma de uso é que deve mudar. Entendo que a falta de consciência disso é que atrapalha muitas estratégias e ações, porque muitas empresas ainda insistem no modelo antigo de publicidade onde ela apenas exalta a sim mesma e os seus produtos, como se ela fosse a única fonte de informação de si mesma para os seus clientes. 

E é neste ponto que volto à afirmação do primeiro parágrafo, afinal, vivemos um momento de abundância de informação sobre qualquer coisa e de grandes mudanças nos comportamentos das pessoas, principalmente em relação ao consumo, com as pessoas confiando mais na opinião de conhecidos e influenciadores sobre um produto, do que na própria marca.  

O marketing boca a boca ainda está mais eficaz do que nunca 

A pesquisa Trust in Advertising, da Nielsen para a América Latina, mostrou entre outras coisas que 65% das pessoas confiam mais nas recomendações de produtos através de amigos e influenciadores do que através das propagandas. Nos Estados Unidos este índice chega a 89%. 

E as pessoas nem precisam se esforçar muito para obter informação. Tem alguma dúvida sobre um determinado produto ou marca? Basta colocar no Google para ver por exemplo as recomendações, as reclamações e tudo mais.  

A reputação de uma marca não é mais construída por ela, mas sim pelas pessoas e pelo “poder” que agora elas têm para dar voz em escala nas suas opiniões. As marcas não controlam mais quase nada, só que parece que muitas ainda não entenderam bem isso. 

Qual o caminho então? Bom, na minha visão a propaganda tradicional ainda tem espaço e uma função clara, mas agora ela precisa ser realmente verdadeira, representar a realidade da empresa e não apenas o que ela quer parecer que é, e ainda deve estar acompanhada de diversas outras ações que apoiem isso.  

E por mais que alguns ainda acreditem que conseguem manipular as pessoas com a propaganda, pode até ser que isso funcione por um tempo, mas sabemos que a mentira tem perna curta e o tombo pode ser grande na reputação da marca.  

Temos que nos lembrar que no fundo, tudo isso não é só sobre vendas, mas sobre como as marcas se relacionam com as pessoas. As vendas serão a consequência.