Ei moço, a fila é lá atrás!

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Sempre que chego de alguma viagem, minha filha pergunta: “Pai, você tem alguma história engraçada pra contar? ”

Embora ela já não seja mais tão pequena, a insistência segue até que alguma passagem pitoresca da minha semana se torne uma história minimamente cativante.

Na maior parte das vezes, as passagens que minha filha mais gosta são aquelas onde algum tipo de problema ou situação embaraçosa se passa comigo.

Talvez por ter este ‘público fiel’, vez por outra acabo transformando em história alguma experiência pessoal que inclua empresas, clientes e o relacionamento entre eles.

Falando de história, nesta última semana estive em uma grande livraria próxima do escritório na Paulista, em São Paulo. Talvez eu tenha escolhido um dos piores dias e horários para comprar livros de presente. Era pouco mais de 18 horas de sexta-feira.

Se estamos passando por algum tipo de crise econômica, acho que os clientes da loja não compartilhavam da mesma opinião. O local estava realmente cheio e muita gente estava comprando.

Assim que entrei, me dirigi ao balcão que estava próximo da entrada da loja. Percebi que a moça que ali atendia de alguma forma fazia de conta que pesquisava algo. Perguntei se ela podia me ajudar a encontrar alguns livros e ela assentiu que sim. Notei o ar cansado da moça. A impressão que tive é que ela procurava no computador uma pausa do ‘mar de gente’ que entrava e se dirigia ao seu balcão.

Curioso notar a tristeza da moça quando ela não encontrou o primeiro dos três livros que eu buscava. Notei seu semblante mudar para uma premiada satisfação quando os dois outros eram de grande tiragem e, em princípio, estavam no estoque da loja.

Enquanto ela terminava a busca, perguntei onde eles estavam e a moça se dispôs a buscá-los. Algo incomum para uma loja de 4 pisos. Compreendi melhor a mudança de humor quando ela encontrou os livros. Talvez naquele momento eu tenha sido a salvação para que ela pudesse ‘beber água’!

Naturalmente, a seleção dos livros demorou um pouco mais do que o esperado, mas nada que tenha me incomodado.

Enquanto esperava, procurei pelo caixa mais próximo. Notei que haviam três filas em uma ilha central e, não eram pequenas.

Assim que a moça retornou com meu pedido, me lembrei que havia uma alternativa para pagamento no último andar da loja.

Me dirigi até lá e notei que havia apenas um casal no caixa. Tive aquela sensação de alívio na hora. Olhando para os andares de baixo, parecia que eu tinha tirado a sorte grande.

Enquanto aguardava, um rapaz passou pelo caixa com duas folhas na mão. A moça que ali atendia logo notou que se tratava de um currículo. Parou por um instante o atendimento e com um sorriso no rosto perguntou: “Você quer deixar o seu currículo, não é? ”. O rapaz assentiu e a moça completou: “Ok, pode deixar comigo que eu encaminho para nosso RH. ”

Em uma empresa qualquer, talvez o sorriso da moça nunca tivesse existido. Talvez ela tivesse dito qualquer frase como: “Os currículos devem ser entregues diretamente no RH ou enviados pelo nosso site. ” Nada que um bom treinamento não tivesse poupado o trabalho adicional da atendente.

Notei, porém, que o rapaz parecia um tanto ‘descolado’. Me lembrei que esta rede de lojas em especial busca profissionais de atendimento que tenham forte ligação com a cultura como estudantes de teatro, história, artes e afins. A ideia é que quem atende também conheça do conteúdo que está oferecendo ao público. Talvez eu esteja enganado, mas minha impressão é de que a moça ‘sacou’ que o rapaz poderia ser o perfil para trabalhar na loja.

Chegada minha vez, assim que a atendente pegou os livros, eu ouço uma voz clara e cristalina dizendo: “Ei moço, aqui há uma fila! ” Um frio percorre minha espinha e noto que a uns dois metros de onde eu estava havia um cordão formando uma fila.

Aquela voz tomou forma em uma moça com cara de poucos amigos. Segurando o livro eu disse: “Desculpe, não havia notado a fila. ” A cliente então continuou: “Ok, pode pagar na minha frente. ”

A moça do caixa olhando para meu semblante envergonhado e buscando alguma empatia disse: “Me desculpe, eu não havia notado que o senhor não estava na fila, senão eu teria lhe avisado. ”

Bem, notei que este não era exatamente o papel dela, mas se considerarmos que atendimento é também cuidar do bem estar dos clientes, acho que as duas funcionárias da loja com quem tive contato fizeram o seu melhor, mesmo em um dia de casa cheia.

Percebi que quando as pessoas estão no lugar certo, elas contribuem sobremaneira para que a empresa atenda bem seus clientes. Não havia nenhum tipo de supervisão próxima e, pelo que pude notar, o sorriso e a simpatia das duas atendentes eram genuínos.

Conhecendo um pouquinho sobre a história da rede de livrarias, pude aprender na prática que quando se soma: Um propósito nobre (difundir cultura), um ambiente pensado para os clientes (4 agradáveis andares recheados de cultura) e funcionários bem selecionados e com as ferramentas certas, isto tudo faz a diferença no relacionamento com os clientes.