Ego ou Eco? O impacto da cultura da empresa na experiência do cliente

Não tem como falarmos sobre excelência na experiência do cliente sem considerarmos que a cultura organizacional é um elemento chave nisso. Mas o impacto que a cultura de uma empresa causa nos seus clientes normalmente é muito maior do que é possível se medir. Tanto o impacto positivo, quanto o negativo. 

Sim, a cultura de uma empresa pode ser a maior aliada ou a maior inimiga de qualquer estratégia de relacionamento com o cliente e outros públicos. 

Por isso, é importante compreender que cultura não é algo que uma empresa escolhe se quer ter ou não. Ela existirá de qualquer maneira e por isso precisa ser pensada e construída de maneira intencional, não importa o tamanho da empresa. 

Só que implementar uma cultura única de forma intencional não é tão simples como parece, principalmente porque pode tocar em assuntos delicados na empresa, que vão desde a consciência de problemas não tratados, pressões por resultados, disputas políticas internas, práticas controversas de mercado e até a forma de fazer o relacionamento com clientes, fornecedores e colaboradores.  

A cultura do Ego 

Também é comum vincularmos a cultura de uma empresa com as personalidades das pessoas que trabalham nela. Aposto que você já conheceu ou trabalhou em uma empresa onde cada área atua de um jeito diferente, possivelmente seguindo as diretrizes da liderança do momento e, quando muda esta liderança, muda a cultura. Muitas vezes a cultura também está ligada ao pensamento, atitudes e até ao humor do próprio CEO de plantão.  

Chamo isso de Cultura do Ego. 

A principal característica desta cultura é que ela faz a empresa se colocar no centro de tudo o que acontece no seu dia a dia e das suas estratégias de atuação. 

E quando a empresa se coloca no centro de tudo, naturalmente o cliente será colocado de lado. Não só o cliente, mas qualquer outro tipo de público, incluindo colaboradores e fornecedores. 

O impacto nas experiências destas pessoas com a marca terá sempre a tendência de ser ruim ou sem nenhum vínculo maior com a marca, porque a empresa mostrará que o cliente não é tão importante assim, talvez apenas quando quiser que ele compre. Mostrando assim um comportamento oportunista e, consequentemente, gerando no cliente também um comportamento infiel e oportunista. 

Basta pensarmos nas diversas experiências frustrantes que nós, como clientes, temos diariamente. Muitas vezes, a sensação que tenho é que algumas empresas possuem o foco tão grande em si mesma e nos seus produtos ou serviços, que agem como se o cliente atrapalhasse os processos. 

Costumo falar que neste cenário, os lucros podem até surgir, mas ao custo de muito esforço e desgaste nas pessoas e nos clientes, tornando-se assim insustentável no médio e longo prazo.  

E outra característica comum das empresas que possuem a cultura do Ego é que quando os resultados ruins aparecem, trocam-se os líderes e renovam-se os egos. 

Propósito e Eco 

Mas a cultura do ego só acontece quando a empresa não tem a clareza do seu propósito. E falo do propósito nobre, que é aquele que vai além do lucro, não se limita às definições clássicas de missão, visão e valores, não é romantizado em frases de efeito e nem mesmo aos posicionamentos sociais ou ambientais que muitas empresas abraçam.  

O propósito nobre é o motivo pelo qual a empresa foi criada e a marca que ela quer deixar no mundo e nas pessoas, é o que direciona os seus comportamentos e que deve ir além da personalidade do seu líder do momento.  

Ele precisa ser compreendido e aceito para virar o grande norteador estratégico da empresa e, assim, direcionar naturalmente também a cultura organizacional. No fundo, a cultura de uma empresa deveria ser simplesmente o seu propósito nobre sendo colocado em prática diariamente, não apenas nos comportamentos dos seus colaboradores, mas em tudo o que ela faz. 

Chamo isso de Cultura do Eco, porque no final, é este propósito que irá ressoar, atrair as pessoas para a empresa e direcionar as suas experiências com a marca.  

Ao contrário da cultura do ego, aqui a empresa naturalmente colocará os clientes no centro da sua estratégia e, consequentemente, entenderá que a construção da boa experiência do cliente é a base da estratégia do negócio. 

Ou seja, aceitará que algumas vezes os altos lucros podem até demorar um pouco mais para surgirem, mas serão construídos em uma base mais sólida e sustentável para todos e, assim, serão maiores no médio e longo prazo. 

Por isso faço o convite para você avaliar com sinceridade a forma de atuação da sua empresa, identificar se a cultura atual dela está mais próxima para a do Ego e trabalhar para reverter isso o quanto antes.  

Não será fácil, como falei no início, mas é uma questão de sobrevivência. Não ache que porque a empresa está, por exemplo, com um bom faturamento ou lucro agora, que isso se manterá. 

É importante entender que vivemos tempos de transformações exponenciais nos comportamentos das pessoas e nas suas relações com as marcas. Tempos em que a concorrência mudou, as exigências dos clientes mudaram e as boas experiências com as marcas ganharam muito mais relevância para as decisões de compra.