E aí, gostou do carro?

Gosto muito de analisar fatos que demonstram como as empresas (e seus colaboradores) tratam seus clientes e, felizmente para mim, a todo momento acontece algo que vai virar case. Recentemente, dois casos chamaram a atenção; um de maneira positiva e outro, negativamente. Meu objetivo hoje não será comentá-los, mas não quero deixar de registrá-los aqui.

O case positivo é o do piloto da Delta Airlines que distribuiu pizzas para acalmar os ânimos dos passageiros de um vôo que ficou retido em um aeroporto durante algumas horas por conta do mau tempo (veja aqui). O negativo, na minha opinião, fica por conta da dona de um salão de beleza que postou um vídeo no Youtube dando uma bronca nas clientes (veja aqui). Assista e tire suas conclusões.

Mas o que quero mesmo compartilhar é um caso que aconteceu comigo há um tempo.

Se você é um profissional de marketing, logicamente conhece e já deve ter realizado ações de Marketing de Experiência. E a criatividade com estas ações parece não ter limites, passando desde simples jantares até passeios de balão e pilotagem de carros de corrida. Vale quase tudo para deixar o cliente feliz e com uma experiência de relacionamento que ele não vai esquecer nunca, sempre esperando (e torcendo muito) é claro, que ele também se lembre da marca que lhe proporcionou isso.

Eu poderia afirmar sem medo de errar, que uma das mais tradicionais e antigas ações estruturadas de marketing de experiência feita em larga escala, mesmo que muitas vezes sem a aplicação deste termo técnico, é o test drive em concessionárias de automóveis. Hoje, na verdade, esta é uma ação muito comum e chega a ser quase que obrigação da concessionária oferecê-la.

Pois bem, algum tempo atrás eu estava fazendo uma pesquisa para trocar de carro, mas já tinha uma atração por um modelo de uma marca da qual  nunca havia adquirido um carro antes. Após visitar algumas concessionárias de outras marcas, fui, finalmente fazer o test drive neste automóvel.

Ao chegar à concessionária, após agendar previamente o test drive com o vendedor, descobri que não havia carro disponível e não porque estavam em uso, mas simplesmente porque não existia mesmo! Mas o vendedor, solícito, disse que não havia problema, pois ele havia conseguido com o gerente a liberação do carro de exposição para eu dirigir, mesmo não sendo o modelo na mesma configuração daquele que eu queria comprar. “Mas é uma versão mais completa e melhor”, dizia ele. Para mim, foi apenas o primeiro problema.

Talvez, para compensar minha insatisfação momentânea, o vendedor me sugeriu na hora fazermos um trajeto um pouco mais longo do que ele estava acostumado. Algum tempo rodando e veio o segundo problema – a gasolina acabou! A justificativa absurda que ouvi foi que, como aquele era um carro de exposição, não devia estar preparado para um test drive mais longo (oi?). Após quase 20 minutos sozinho no carro no meio da rua e longe da concessionária, o vendedor chegou com o combustível. Colocamos a gasolina, entrei no carro e... veio o terceiro problema. O carro ficou sem bateria. Como era um carro automático, não podíamos dar o famoso “tranco”. Mais 20 minutos esperando alguém da concessionária chegar para resolver o problema. Depois disso, já cansado, decepcionado e sem tempo, resolvi voltar direto para a concessionária. Chegando lá, como se não houvesse acontecido nada de anormal, ainda escutei a seguinte frase: “E aí, gostou do carro? Vamos fechar negócio?”.

Apenas falei que iria pensar e fui embora com esta frase na cabeça, sem querer acreditar que o vendedor não havia entendido toda a situação e a péssima experiência que havia sido este test drive. Mas não credito a culpa só a ele, já que claramente se mostrou sem treinamento para aplicar uma ação como esta e, principalmente, sem entender a importância dela. Provavelmente para ele, o test drive era apenas algo rotineiro no passo a passo de vendas que deveria ser seguido.

Resultado: uma péssima experiência de relacionamento e uma venda perdida, pois acabei comprando um carro de outra marca.

Enfim, faça, sim, ações de experiência criativas, marcantes e apreciadas pelos seus clientes, mas não se esqueça do básico. Lembre-se de que a experiência de relacionamento com uma marca é construída principalmente naquelas ações que muitas vezes não estão “assinadas” pelo departamento de marketing em campanhas específicas e pontuais. Por exemplo, no atendimento do SAC, no contato com os vendedores, na navegação do Website ou mesmo na simples degustação de um produto.