Disney + Peter Drucker + Propósito = Experiência do Cliente

Se você ainda não leu o livro O jeito Disney de encantar os clientes (ed. Saraiva), leia.  Ele explica de maneira bem didática como a Disney pensa e implementa a experiência de relacionamento dos seus clientes e a busca pelo que chamaram de Fator UAU, que pelo termo já dá para imaginar o que é, certo?

Já escrevi também em outros artigos aqui neste blog sobre a necessidade de as empresas terem um propósito claro, que vá além do lucro puro e simples, que dê um sentido para como a empresa age no dia a dia. Um propósito que também seja verdadeiro, entendido e praticado pelos colaboradores e sentido, conscientemente ou não, pelos clientes.

Peter Drucker escreveu no seu antigo livro A Prática da Administração, que o objetivo de uma empresa é desenvolver seus clientes e que uma empresa é visionária quando deixa de olhar para os seus problemas e coloca o foco na resolução dos problemas dos seus clientes. Claro que não devem ser os problemas que elas mesmo criam para os clientes, mas aqueles que os eles possuem e enxergam nela uma possível solução. Basicamente podemos traduzir estes problemas como sendo as necessidades, anseios e desejos dos clientes.

Ok, mas agora como unir Disney, Propósito e Drucker? Para isso, tenho que fazer outra pergunta: a sua empresa conhece de verdade ou pelo menos imagina quais seriam as expectativas do seu cliente (sim, no singular) quando liga no SAC, entra na loja, utiliza um produto, visita site, usa o aplicativo, enfim, quando se relaciona com a sua empresa?

Arrisco a dizer aqui sem medo de errar que a grande maioria das empresas não conhece realmente as expectativas dos seus clientes. Elas acabam focando mais no próprio umbigo e na busca incessante por altos resultados financeiros de curto prazo, não percebendo o elevado custo que isso traz no longo prazo. E o principal indicador passa a ser a reclamação do cliente. Se não há muita reclamação, então está tudo bem.

Isso é refletido diretamente, por exemplo, na forma de gestão de SAC’s ou na falta de um simples sorriso de um vendedor (que está pensando apenas em atender rápido, vender e passar para o próximo alvo).

O livro da Disney traz uma definição interessante sobre atendimento ao cliente: Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados (clientes) e prestar atenção aos detalhes.

Parece simples, não? Porém, traz toda a essência e o propósito da Disney e dá duas dicas implícitas:

1 – Para superar as expectativas, é necessário primeiro saber como reconhecê-las.

2 - É prestando atenção nos detalhes da experiência do cliente que eles aprendem a reconhecer as expectativas.

E o Fator UAU é basicamente isso. Conhecer seu cliente a ponto de saber quais são as suas expectativas e trabalhar para superá-las a todo momento. Fazer o que ele espera apenas não basta, é preciso conseguir fazer sempre mais.

Ou seja, quando a Disney pratica o Fator UAU, ela faz exatamente o que o Peter Drucker nos ensina, colocando todo o foco em resolver os problemas (ou as necessidades, desejos e anseios) dos clientes.

Mas isso tudo só funcionará de maneira eficiente se a empresa tiver o seu propósito claro e se os colaboradores acreditarem e entenderem como colocá-lo em prática, inclusive nos detalhes.