Dê atenção aos detalhes

Costumamos falar na youDb que relacionamento com clientes leva tempo e dá trabalho e a justificativa para isso é simples: o relacionamento com clientes acontece nos detalhes e cuidar deles muitas vezes leva algum tempo e, com certeza, dá muito trabalho.

Levar tempo e dar trabalho são duas expressões que parecem não combinar muito com o ambiente de negócios do mundo atual. Quer ver, por exemplo, um diretor de marketing surtar? Basta dizer que algum projeto é muito complexo e vai levar algum tempo para obter um bom resultado que possa ser mostrado ao CEO da empresa. Não importa o quanto aquele projeto seja bom para a empresa no médio ou longo prazo, dificilmente ele vai acontecer.

Num ambiente destes, dar atenção aos detalhes do negócio que implicam diretamente na experiência do cliente é algo impossível de se fazer. Claro que se perguntarmos, nenhuma empresa vai reconhecer que não se importa com os detalhes. O problema, porém, é que muitas delas sequer sabem quais são os detalhes do seu negócio com os quais elas deveriam de fato se preocupar. Na minha opinião, isso acontece simplesmente porque a maioria das empresas não tem definido de maneira clara qual é o propósito que justifica a sua existência e que é mais importante do que apenas o lucro (já escrevi sobre como combinar propósito e lucro em um artigo anterior).

O propósito de uma empresa é o ponto de partida que justifica todas as suas ações. Vamos imaginar, por exemplo, um restaurante de comida japonesa que tem como propósito fazer as pessoas terem a experiência de se sentirem no Japão em cada refeição. Faça um breve exercício de imaginação e tente listar cada detalhe com os quais os profissionais que trabalham neste restaurante terão que se preocupar diariamente para fazer esta experiência do cliente de fato se concretizar.

Talvez você pense que isso tudo não tem muito sentido ou não vale a pena se preocupar tanto assim. Chamo isso de efeito sushi de goiabada, e quem gosta de comida japonesa vai entender. Neste caso, peço que você leia com atenção e reflita um pouco sobre o depoimento abaixo, de John Hench, um Imagineer da Disney, que tomo a liberdade de transcrever, do livro “O jeito Disney de encantar os clientes”.

“Qual a fórmula do nosso sucesso? É a atenção aos infinitos detalhes, às pequenas coisas, os pontos pequenos, insignificantes, minuciosos aos quais os outros não querem dedicar tempo, dinheiro ou empenho. No que diz respeito à organização Disney, é assim que sempre fizemos e tem sido a fórmula para o nosso sucesso.”

E feliz 2016!