Dados: muito perto do conhecimento e muito longe da sabedoria

Conhecimento é saber que um tomate é fruta. Sabedoria é saber que não se deve usar um tomate em uma salada de frutas! Charliton Albert

Ouvi a frase acima um dia e gravei porque, para mim, ela ilustra muito bem o cenário atual de disponibilidade de dados e informações de pessoas que as empresas possuem ou tem acesso. E a evolução foi muito grande e muito rápida principalmente nos últimos 5 anos. Tão rápida que o termo Bigdata virou moda e até já está começando a sair de moda, mesmo sem quase nenhuma empresa estar usando efetivamente pelo menos para relacionamento com o cliente.

Ele está sendo substituído pelos DataLabs, ou aquelas novas áreas responsáveis por tentar descobrir o que fazer com a quantidade de dados que a empresa está acumulando. E, claro, muitas empresas estão tentando andar muito rápido nisso também. Mas, como diz o ditado popular, a pressa é a inimiga da perfeição e por mais que novos termos surjam e junto com os DataLabs venham também os Squads, os Scrummasters e a figura do Digital Transformer, em muitas empresas o mind set (pra continuar na vibe dos termos em inglês) do que as pessoas pensam sobre o que é relacionamento com clientes não está evoluindo na mesma velocidade. Ou seja, muitas ainda querem descobrir a fórmula mágica de como este monte de dados para vender mais, e só. O Leonardo abordou um pouco sobre isso no seu último artigo sobre a diferença entre Diretivas e Diretrizes para o relacionamento com clientes.

Mas por que digo que o mind set não está evoluindo na mesma velocidade?

Ter grande capacidade de captar, armazenar, analisar os dados e fazer campanhas, para mim, está no nível do conhecimento. E, sinceramente, esta é a parte mais fácil do trabalho exatamente porque hoje em dia temos acesso a ferramentas e tecnologias que auxiliam e potencializam este conhecer dos dados através de análises, modelos e até inteligência virtual, mostrando tudo em dashboards de encher os olhos visualmente falando (porque às vezes os números que mostram enchem os olhos só de lágrimas). E isso está deslumbrando muitas empresas...são os nossos tomates.

Neste cenário, entendo a sabedoria como a consciência para fazer escolhas que muitas vezes podem significar tirar o pé do acelerador do conhecimento. Significa entender que mesmo que a empresa saiba muito sobre o seu cliente, ela usará isso em prol de um relacionamento sustentável e íntegro e não apenas para gerar lucro para si em toda e qualquer oportunidade.

A sabedoria vai fazer a empresa entender que tem hora de falar, hora de ouvir e hora de se calar perante o seu cliente. Ou seja, vai saber respeitar o momento dele. Vai também fazer a empresa entender que o conhecimento que ela tem, não deve ser usado para convencer o cliente a comprar a todo momento, mas vai ajudá-lo a comprar no melhor momento para ele.

E, por fim, em tempos de LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), vai aceitar que se o seu cliente não deu todos os dados para sua empresa, talvez seja então porque você ainda não reconheceu o propósito da empresa e não o conectou ao deles.

Em outras palavras, a sabedoria fará a empresa compreender e aceitar verdadeiramente que ela deve sempre construir um bom relacionamento com seus clientes e que a quantidade de dados e ferramentas poderosas para manipulá-los apenas irão capacitá-la para fazer isso melhor. E a venda? Será uma excelente consequência.