Cuidar dos detalhes dá trabalho (e resultados)

Quando converso com alguém sobre relacionamento com clientes, gosto de explicar um conceito que, muitas vezes, percebo que quase ninguém se dá conta da sua importância. Este conceito é basicamente que relacionamento com clientes leva tempo e dá trabalho e a justificativa para isso é simples: o relacionamento com clientes acontece nos detalhes e cuidar deles, muitas vezes, leva algum tempo e, com certeza, dá muito trabalho.

Levar tempo e dar trabalho são duas expressões que parecem não combinar muito com o ambiente de negócios do mundo atual. Quer ver, por exemplo, um diretor ou gerente de marketing surtar? Basta dizer que algum projeto é muito complexo e vai levar algum tempo para obter um bom resultado que possa ser mostrado ao CEO da empresa. Não importa o quanto aquele projeto seja bom para a empresa no médio ou longo prazo, dificilmente ele vai acontecer.

Num ambiente assim, dar muita atenção aos detalhes do negócio que implicam diretamente na experiência do cliente é algo impossível de se fazer. Claro que se perguntarmos, nenhuma empresa vai reconhecer que não se importa com os detalhes. O problema, porém, é que muitas delas sequer sabem quais são os detalhes do seu negócio com os quais elas deveriam de fato se preocupar. Na minha opinião, isso acontece simplesmente porque a maioria das empresas não tem definido de maneira clara qual é o propósito que justifica a sua existência.

E sei que para muitos, infelizmente, pensar em propósito é quase tão gasoso quanto olhar com cuidado para os detalhes do relacionamento.

O propósito de uma empresa é o ponto de partida que justifica todas as suas ações. Vamos imaginar, por exemplo, um restaurante de comida japonesa que tem como propósito fazer as pessoas terem a experiência de se sentirem no Japão em cada refeição. Faça um breve exercício de imaginação e tente listar cada detalhe com os quais os profissionais que trabalham neste restaurante deveriam então se preocupar diariamente para fazer esta experiência do cliente de fato se concretizar. Pense agora no trabalho que daria internamente para a empresa treinar ou mesmo selecionar as pessoas certas para estas funções? Talvez você pense que isso tudo não tem muito sentido ou não vale a pena se preocupar tanto assim. Chamo isso de efeito sushi de goiabada e quem aprecia de verdade a culinária japonesa vai entender.

Vejo tantas empresas buscando se diferenciar de seus concorrentes, mas sempre fazendo mais do mesmo, alardeando na propaganda coisas que, na verdade,  não acreditam ou que no fundo não tem ligação nenhuma com o negócio, afinal é muito fácil para as empresas criarem os seus “sushis de goiabada” quando, na verdade, o que precisariam era apenas cuidar dos detalhes dos seus relacionamentos e de coisas básicas como: Se prometerem, cumpram. Se errarem, peçam desculpas. E assim por diante. Só isso já seria um diferencial muito grande.

E mais uma vez, trago em um artigo um pedaço do livro “O jeito Disney de encantar os clientes” que acredito ser a melhor referência para se falar no cuidado com os detalhes no relacionamento com clientes. Peço que leia com atenção e reflita um pouco.

“Qual a fórmula do nosso sucesso? É a atenção aos infinitos detalhes, às pequenas coisas, os pontos pequenos, insignificantes, minuciosos aos quais os outros não querem dedicar tempo, dinheiro ou empenho. No que diz respeito à organização Disney, é assim que sempre fizemos e tem sido a fórmula para o nosso sucesso.” John Hench, um Imagineer da Disney