CRS vem antes do CRM

Talvez o título deste artigo tenha deixado você confuso ou curioso.

Mas vamos lá, vou explicar o que significam as siglas e o motivo do título. CRM todo mundo conhece e significa Customer Relationship Management ou o gerenciamento do relacionamento com os clientes. Este é um tema consolidado mesmo apesar de ainda gerar algumas dúvidas e entendimentos incorretos do que ele deveria ser.

O conceito de CRM se consolidou principalmente com o avanço da tecnologia e o surgimento das ferramentas que permitiram o armazenamento e uso de dados para análises e ações de comunicação.

Infelizmente, este cenário também trazia um falso entendimento de que CRM era no fim das contas um software e sempre era difícil convencer as empresas do contrário, principalmente porque o software ajudava a tangibilizar o desejo. Em outras palavras, quando alguma empresa queria “fazer CRM”, uma das primeiras atitudes era comprar a ferramenta. Um grande erro que com o tempo foi sendo corrigido, mas ainda hoje encontramos empresas caindo nesta armadilha.

Mas se a questão do entendimento de que CRM é mais do que apenas um software já está claro para a maioria das empresas e profissionais, na minha opinião tem algo mais importante que ainda não é compreendido por esta mesma maioria da forma como deveria. Este algo é definido pela palavra Estratégia.

Abrindo um breve parênteses. A palavra Estratégia, para mim, é a mais subjetiva que existe no mundo dos negócios. Em outras palavras, entendo que se fala muito de estratégia, mas parece que ela é pouco usada de fato na prática.  Fechando os parênteses.

E é aqui que entra esta nova sigla – CRS -, que significa Customer Relationship Strategy ou a Estratégia de Relacionamento com Clientes. E veja bem, não estou falando das duas divisões clássicas feitas dentro do próprio CRM, o CRM Estratégico e o CRM Operacional. E lembrando do título deste artigo, o CRS começa antes disso tudo.

Estamos em uma era de mudanças de paradigmas e isso serve também para a forma de pensar a estratégia de relacionamento com cliente, que deve ser encarada como uma estratégia de negócios e não de marketing apenas.

Ou seja, definir a estratégia de relacionamento não é planejar as ações de comunicação, as réguas de contato, os canais de interação ou mesmo a criação de peças, por exemplo. Isso tudo pode até ser chamado de “estratégia de marketing” para o relacionamento se quiserem colocar um peso de importância, mas está longe de ser a estratégia de relacionamento da empresa.

A estratégia de relacionamento começa bem antes destas ações. Como o nome deste blog já diz, o relacionamento vem antes do marketing. E ela envolve a empresa como um todo e não apenas algumas áreas específicas. Se você compreende que a sua empresa já se relaciona só pelo fato de ela existir (e este relacionamento pode ser bom ou ruim, inclusive), deve compreender também que o relacionamento não é uma especialidade ou função apenas de uma área como marketing ou atendimento, por exemplo.

E esta estratégia precisa estar ligada diretamente ao seu propósito. E se a empresa sabe exatamente qual o seu propósito, ou simplificando, o motivo (o why do Simon Sinek) ela existe, então a estratégia do como (a forma) se relacionar será feita naturalmente.

E o CRS claro e sólido, o seu CRM saberá para onde olhar e quais as melhores ações e táticas para ajudar a construir e manter bons relacionamentos. Simples assim!