Convergindo a tecnologia e a experiência do cliente.

Há exatamente 30 anos, entrei em meu primeiro emprego formal em um banco. Meu pai, bancário por quase 40 anos, fez questão de arrumar para todos os quatro filhos um emprego no banco onde trabalhava. Apesar já na época ter certeza que não seguiria a carreira bancária, mesmo sendo bem jovem ainda, gostei muito da experiência não apenas por já conseguir meu próprio dinheiro, mas também porque ali, como escriturário e depois caixa, comecei a entender o que significa um relacionamento com clientes na prática do balcão.

Na época, os dois ícones de tecnologia que haviam no banco onde eu trabalhava (e na grande maioria deles), era o enorme terminal com aquelas telas de fósforo verde, como chamávamos os computadores que não tinham disco rígido e que funcionavam conectados diretamente aos mainframes do banco (o Windows ainda não existia!), e o saudoso bisavô do e-mail chamado Telex.

A agência vivia lotada. Creio que é até difícil para quem tem 30 anos hoje, imaginar o funcionamento de uma agência bancária na época. Não havia autoatendimento e para tudo existia algum tipo de formulário em papel que tinha que ser preenchido e assinado por duas pessoas. Queria apenas saber o saldo da sua conta no dia? Se você não fosse um “cliente especial” ou amigo do gerente, tinha que entrar nas enormes filas dos caixas, que consultavam em listagens que chegavam diariamente pelo malote e, se o cliente realizava algum tipo de saque, sempre no caixa também, tínhamos que anotar manualmente nesta listagem ao lado do valor do saldo do cliente, colocando um sinal de subtração no valor sacado ou de adição se fosse um depósito. Imagine como ficava esta listagem no final do dia e a loucura que era decifrar qual o saldo real de uma empresa em dia de pagamento de salário, quando todos os funcionários iam com o cheque para ser sacado na boca do caixa. E para dar conta de todo este processo de atendimento e serviços aos clientes, éramos um verdadeiro exército de funcionários.

Conto esta história toda, pois tenho refletido muito sobre como a relação entre empresas e clientes mudaram rapidamente nos últimos anos e vem se acelerando cada vez mais ano a ano.

Os bancos hoje mudaram muito e praticamente todos os processos são automatizados. Autoatendimento, o homebanking e os aplicativos mudaram completamente a relação dos bancos com seus clientes. Ir a uma agência e ser atendido por uma pessoa é quase desnecessário hoje em dia. Os papéis dos funcionários dos bancos mudaram muito, sem contar que uma agência normal hoje em dia deve operar sem problemas com menos de um terço da quantidade de funcionários da minha época.

Mas este processo de automatização na prestação dos serviços não está restrito aos bancos. Quem acompanha o segmento de varejo, com certeza está atento ao modelo de loja física que a Amazon já implantou lá fora, a Amazon Go, onde o cliente faz tudo sozinho e que em breve deve chegar ao Brasil também. Aliás, aqui no Brasil temos alguns movimentos acontecendo já como, por exemplo, o Walmart, que está implantando o sistema de caixas de autoatendimento que já tive a oportunidade de testar em algumas redes nos Estados Unidos e o Pão de Açúcar, evoluindo no modelo do Programa Mais, incentivando o uso do aplicativo durante as compras com os descontos e também com serviços como agendamento de horário para passar no caixa (em breve, talvez nem no caixa precisemos passar mais).

E ainda temos o exemplo do BurgerKing implantando um sistema de pedido e pagamento antecipado via aplicativo e com o pedido sendo retirado no balcão da loja, com o objetivo de diminuir as filas.

Mas, afinal, o que significa todo este processo e busca incessante das empresas na implantação de tecnologia? Seria para diminuir custos operacionais, de produção e de logística? Seria para diminuir custos com mão-de-obra? Seria para gerar percepção de valor e inovação para seus clientes? Vender mais? Aumentar margens de lucro? Creio que sim para tudo isso e mais coisas ainda.

A tecnologia está aí e é inevitável que ela faça cada vez mais parte da vida das pessoas. A IoT - Internet das Coisas – está cada vez mais tangível e real. Já temos smartphones conectados a carros, relógios, casas e dispositivos de saúde, por exemplo, e até chips para serem implantados em pessoas (o que eu, particularmente, não gosto). Creio que em menos de 10 anos, mesmo as evoluções que citei acima no Varejo ou Serviços já estarão superadas por novos modelos.

E como ficará o formato de relacionamento com clientes no meio disso tudo? Sinceramente, não sei. Mas em uma coisa eu acredito. Por mais tecnologia e automatização que uma empresa coloque nos seus processos, seus clientes ainda serão pessoas com desejos, expectativas, sonhos, pré-conceitos, ideias, valores, crenças e que de maneira consciente ou não, buscarão sempre se relacionar (e comprar!) com aquela empresa que lhe entregar antes de tudo, uma experiência UAU, como diria a Disney, seja através da tecnologia ou de pessoas, respeitando a sua individualidade e os limites éticos que o avanço tecnológico pode nos tentar a transpor, como o exemplo do Facebook que tratei no meu último artigo.

Há exatamente 30 anos, entrei em meu primeiro emprego formal em um banco. Meu pai, bancário por quase 40 anos, fez questão de arrumar para todos os quatro filhos um emprego no banco onde trabalhava. Apesar já na época ter certeza que não seguiria a carreira bancária, mesmo sendo bem jovem ainda, gostei muito da experiência não apenas por já conseguir meu próprio dinheiro, mas também porque ali, como escriturário e depois caixa, comecei a entender o que significa um relacionamento com clientes na prática do balcão.

Na época, os dois ícones de tecnologia que haviam no banco onde eu trabalhava (e na grande maioria deles), era o enorme terminal com aquelas telas de fósforo verde, como chamávamos os computadores que não tinham disco rígido e que funcionavam conectados diretamente aos mainframes do banco (o Windows ainda não existia!), e o saudoso bisavô do e-mail chamado Telex.

A agência vivia lotada. Creio que é até difícil para quem tem 30 anos hoje, imaginar o funcionamento de uma agência bancária na época. Não havia autoatendimento e para tudo existia algum tipo de formulário em papel que tinha que ser preenchido e assinado por duas pessoas. Queria apenas saber o saldo da sua conta no dia? Se você não fosse um “cliente especial” ou amigo do gerente, tinha que entrar nas enormes filas dos caixas, que consultavam em listagens que chegavam diariamente pelo malote e, se o cliente realizava algum tipo de saque, sempre no caixa também, tínhamos que anotar manualmente nesta listagem ao lado do valor do saldo do cliente, colocando um sinal de subtração no valor sacado ou de adição se fosse um depósito. Imagine como ficava esta listagem no final do dia e a loucura que era decifrar qual o saldo real de uma empresa em dia de pagamento de salário, quando todos os funcionários iam com o cheque para ser sacado na boca do caixa. E para dar conta de todo este processo de atendimento e serviços aos clientes, éramos um verdadeiro exército de funcionários.

Conto esta história toda, pois tenho refletido muito sobre como a relação entre empresas e clientes mudaram rapidamente nos últimos anos e vem se acelerando cada vez mais ano a ano.

Os bancos hoje mudaram muito e praticamente todos os processos são automatizados. Autoatendimento, o homebanking e os aplicativos mudaram completamente a relação dos bancos com seus clientes. Ir a uma agência e ser atendido por uma pessoa é quase desnecessário hoje em dia. Os papéis dos funcionários dos bancos mudaram muito, sem contar que uma agência normal hoje em dia deve operar sem problemas com menos de um terço da quantidade de funcionários da minha época.

Mas este processo de automatização na prestação dos serviços não está restrito aos bancos. Quem acompanha o segmento de varejo, com certeza está atento ao modelo de loja física que a Amazon já implantou lá fora, a Amazon Go, onde o cliente faz tudo sozinho e que em breve deve chegar ao Brasil também. Aliás, aqui no Brasil temos alguns movimentos acontecendo já como, por exemplo, o Walmart, que está implantando o sistema de caixas de autoatendimento que já tive a oportunidade de testar em algumas redes nos Estados Unidos e o Pão de Açúcar, evoluindo no modelo do Programa Mais, incentivando o uso do aplicativo durante as compras com os descontos e também com serviços como agendamento de horário para passar no caixa (em breve, talvez nem no caixa precisemos passar mais).

E ainda temos o exemplo do BurgerKing implantando um sistema de pedido e pagamento antecipado via aplicativo e com o pedido sendo retirado no balcão da loja, com o objetivo de diminuir as filas.

Mas, afinal, o que significa todo este processo e busca incessante das empresas na implantação de tecnologia? Seria para diminuir custos operacionais, de produção e de logística? Seria para diminuir custos com mão-de-obra? Seria para gerar percepção de valor e inovação para seus clientes? Vender mais? Aumentar margens de lucro? Creio que sim para tudo isso e mais coisas ainda.

A tecnologia está aí e é inevitável que ela faça cada vez mais parte da vida das pessoas. A IoT - Internet das Coisas – está cada vez mais tangível e real. Já temos smartphones conectados a carros, relógios, casas e dispositivos de saúde, por exemplo, e até chips para serem implantados em pessoas (o que eu, particularmente, não gosto). Creio que em menos de 10 anos, mesmo as evoluções que citei acima no Varejo ou Serviços já estarão superadas por novos modelos.

E como ficará o formato de relacionamento com clientes no meio disso tudo? Sinceramente, não sei. Mas em uma coisa eu acredito. Por mais tecnologia e automatização que uma empresa coloque nos seus processos, seus clientes ainda serão pessoas com desejos, expectativas, sonhos, pré-conceitos, ideias, valores, crenças e que de maneira consciente ou não, buscarão sempre se relacionar (e comprar!) com aquela empresa que lhe entregar antes de tudo, uma experiência UAU, como diria a Disney, seja através da tecnologia ou de pessoas, respeitando a sua individualidade e os limites éticos que o avanço tecnológico pode nos tentar a transpor, como o exemplo do Facebook que tratei no meu último artigo.