Como fazer o cliente falar bem de você nas Redes Sociais?

As Redes Sociais criaram um fenômeno no mercado que eu chamo de Empoderamento do Cliente e muitas empresas ainda não entenderam direito o que isso significa.

Até não muito tempo atrás, os clientes tinham pouco controle e participação na forma de sua relação com as empresas, que era dividida basicamente em 2 grandes e principais momentos:

1 – Quando a empresa falava com eles através das propaganda e comunicação em geral.

2 – Quando eles precisavam falar com a empresa e estavam restritos aos canais disponibilizados por ela, normalmente o SAC ou um “Fale Conosco” no site.

Quando um cliente queria contar uma experiência positiva ou negativa, basicamente ficava restrito ao seu círculo próximo de amizade ou ao SAC/e-mail. Mas, com as Redes Sociais, as pessoas ganharam um canal neutro e o poder para contar para muito mais pessoas as suas experiências com as empresas e marcas. E digo neutro porque as empresas não conseguem controlar o que os clientes postam e nem a forma com que a mensagem pode viralizar, usando a linguagem da rede, diferentemente do controle que elas conseguem ter quando recebem uma ligação no seu SAC, por exemplo.

E exatamente por não conseguir controlar o que os seus clientes falarão de você, é que acredito que o foco das estratégias de marketing nas Redes Sociais das empresas deveria considerar uma importante escolha: Não falar de si mesma o tempo todo.

Como assim? Uma empresa não deve falar de si mesma e fazer propaganda nas Redes Sociais? Quase isso. O objetivo, na verdade, é fazer com que a estratégia para Redes Sociais da empresa tenha o foco principal na forma com que a empresa se relaciona com seus clientes exatamente fora das Redes Sociais. Complicou mais? Explico.

Todo mundo gosta de receber elogios, principalmente quando são espontâneos, certo? Com as empresas, isso não é diferente. Acredito que dá muito mais satisfação para um empreendedor ou um executivo quando um cliente fala bem da sua empresa ou marca, do que quando a própria empresa fala bem de si mesma em uma propaganda. Neste sentido, considerando a pouca interferência que as empresas tem sobre o que os seus clientes resolvem falar dela nas Redes Sociais, tenho então 3 dicas:

1 – Trabalhe de maneira íntegra e sincera no relacionamento com seus clientes fora das Redes Sociais.

2 – Busque superar sempre as expectativas que eles certamente possuem em relação aos seus produtos e serviços.

3 – Cuide apenas dos dois pontos acima e deixe que o seu cliente faça o resto, no tempo dele. A melhor propaganda que a sua empresa terá nas Redes Sociais é a feita espontaneamente por seus clientes.

Mas atenção a um ponto importante. Querer superar sempre as expectativas dos clientes tem que ser um valor interno sincero da empresa. Não pode ser feito apenas esperando que o cliente tenha também a obrigação de falar bem de você para os outros. Isso pode até parecer óbvio, eu sei. Mas a experiência tem me mostrado que em Marketing o óbvio muitas vezes não é tão óbvio assim.