Como separar cópia do original no relacionamento empresa/cliente

Por mais que se tente, é bem desafiador fazer algo verdadeiramente original.

Até para escrever, precisamos nos valer de algo “não original”. Afinal, na maior parte do Ocidente, nossa referência é de 5 vogais e 20 consoantes. Todo o restante é combinação destas letras. Claro, a arte reside nesta combinação, mas partimos sempre de uma referência comum e bastante restrita.

Nem tudo, porém, é possível explicar somente com este conjunto de sons e representações gráficas. Como explicar o cheiro de uma flor? O sabor do mel?

Se é difícil, ou eventualmente impossível explicar coisas “reais”, então o que se dirá do relacionamento, algo intangível por natureza?

Como avaliar então o relacionamento entre uma empresa e seus clientes?

Cada empresa tem a sua forma, a sua maneira de se relacionar. Difícil de explicar, e eu diria até impossível de se copiar.

Não existem duas empresas iguais, assim como não existem dois relacionamentos iguais.

Tenho visto empresas buscando uma forma de “copiar” o relacionamento que o vizinho faz com seus clientes, acreditando que se funciona para o concorrente, deve funcionar para elas.

Esta cópia, às vezes, vai além do relacionamento e chega-se a tentar copiar a própria empresa.

Um exemplo mais recente de que me lembro foi o das paletas mexicanas.

No início desta onda um empreendedor foi ao México, e algo lhe chamou a atenção sobre a forma de consumir sorvete. A partir desta percepção, ele organizou uma marca, um modelo de comercialização, produção e então nasceu um novo negócio que se tornou famoso no País – (diga-se de passagem, a ideia do negócio foi realmente original. As tais paletas mexicanas são como o milho verde vendido na porta das estações de trem e metrô no Brasil. Não chegam a ser um negócio estruturado, mas fazem parte da cultura local. Nada tão organizado no México quanto o que chegou ao Brasil).

Atrelado a esta primeira marca, surgiu um número quase sem fim de “cópias” do original.

Boa parte delas, no momento em que escrevo este artigo, porém, já fecharam suas portas.

Na minha visão, na base de um negócio reside o Relacionamento com Clientes. Entendo que não há empresa sem que haja relacionamento. E por tudo o que coloquei até agora, este é exclusivo a cada empresa.

A tentativa de cópia faz, naturalmente, perder a qualidade, o brilho da relação.

Sou fã de tecnologia, mas um Software de CRM nunca poderá substituir a compreensão do que acontece no relacionamento.

Sim, recomendo como algo importante a organização de uma base de dados de clientes, mas me parece que apenas isso não seja suficiente.

Temos recomendado em nossos trabalhos que a empresa identifique em primeiro lugar (caso isso ainda não esteja claro), qual é a sua essência. O que ela sabe fazer ou a forma com que faz que seja exclusiva – Se você ainda não leu, vale conferir o artigo do Márcio da última semana sobre o tema.

Um ótimo exemplo é o filme Lendas da Vida; aquele movimento interno que não pode ser copiado, aprendido ou ensinado. É realmente único.

Concordo que isso seja extremamente desafiador. Se na vida particular as pessoas seguem por anos sem, descobrir esta “singularidade”, o que se dirá das empresas?

Por experiência, posso dizer que as empresas que chegam a este ponto de identificação param de se preocupar com os resultados, eles começam a surgir naturalmente.

Há uma frase atribuída a Rudolf Steiner que para mim é uma referência na construção de uma empresa e das relações Empresa-Cliente: “O Lucro é o resultado de uma operação saudável”.

Na minha visão, a base para esta qualidade do relacionamento tem como importante fator o autoconhecimento.

E na sua empresa, o que é singular?