Colocando Pessoas em Primeiro Lugar

Há alguns anos tive oportunidade de conhecer e conversar longamente com o fundador de um negócio que faturou em 2014 próximo de R$ 8 bilhões.

Na época, o que motivou esta aproximação foi a vontade de conversar com alguém que tivesse criado do zero uma empresa de sucesso e alcance nacional.

Daquela conversa, guardei duas coisas: a primeira foi sobre o motivo pelo qual eu estava abrindo um novo negócio. Ele me alertou de que, se minha motivação fosse apenas ganhar dinheiro, talvez eu devesse repensar. A segunda, foi sobre a importância que as pessoas têm dentro e fora da empresa para o negócio.

Antes de compartilhar o que tenho aprendido até este ponto sobre pessoas e empresas, vou contar dois casos rápidos.

O primeiro aconteceu quando tive problemas com meu e-Reader. Por tratar-se de um equipamento importado (embora vendido oficialmente no Brasil), meu primeiro desafio foi encontrar o suporte para levar o equipamento para conserto. Depois de dois ou três cliques na internet, descobri que poderia acionar o suporte por telefone através da página personalizada que a marca deixou disponível para mim. Cheguei até um local onde havia um formulário com duas opções: “Receber retorno imediato do suporte” ou “Receber retorno do suporte em X tempo”.

Minha primeira impressão foi de que se tratava de uma pegadinha ou algo do tipo. Afinal, como assim? Eles pretendem me ligar?! Resolvi deixar um número de telefone e clicar na primeira opção. Mal terminei de enviar o formulário e meu número estava tocando.

Ainda um pouco assustado com a agilidade do retorno, recebi a ligação e um rapaz bastante educado pediu para que eu relatasse o problema e foi me indicando o caminho da solução. Em determinado momento, a ligação caiu. Pensei comigo: “Era muito bom para ser verdade. Ou será que um novo atendente me ligará – e aí dá-lhe contar toda a história novamente – ou, o mais provável: não haverá mais retorno?”

Segundo susto! O mesmo atendente retornou a ligação e deu prosseguimento até que o problema estivesse resolvido!! Fiquei realmente impressionado com o atendimento.

O segundo caso foi de uma pessoa próxima que relatou ter atravessado a cidade para ir a uma determinada loja de sapatos. Considerando  ser da natureza feminina buscar algo exclusivo onde quer que ele esteja, este fato por si só não seria muito importante, mas resolvi investigar um pouco mais.

Ela me contou que o motivo que a fez comprar nesta loja específica tinha a ver com uma vendedora em especial. Relatou que esta moça conhecia com certa profundidade seus gostos, suas compras anteriores, a faixa de preço que costumava gastar, além, é claro, da simpatia da profissional.

Com tudo isso, percebo que alguns fatores são chave para integrar pessoas com suas empresas:

• Tenha um propósito nobre, um motivo pelo qual as pessoas que trabalham na empresa se orgulhem e se motivem a acordar todos os dias para ir ao trabalho;

• Ofereça as melhores ferramentas possíveis para seus colaboradores. No caso do e-Reader, a tecnologia certamente fez a diferença;

• Defina uma direção e compartilhe da melhor forma possível com as pessoas;

• Dê espaço para as pessoas, entregue para cada novo colaborador uma “cadeira”, isto é, a definição de responsabilidade que esta pessoa tem, mas dê também liberdade de movimentação.
• Aprenda – como empresa e equipe gerencial - a reconhecer que todas as pessoas têm limitações e habilidades. A pior coisa do mundo é ter a pessoa certa no lugar errado. Sim, problemas também acontecem e podem afastar o cliente da marca. Se você não leu, vale conferir o post da última semana escrito pelo Márcio sobre isso em http://goo.gl/HKjNI1.

Ao final, posso dizer que relacionamento não é ciência aeroespacial mas, ao mesmo tempo, demanda tempo e trabalho. Invista nestes dois fatores.

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