Você já deve ter ouvido várias vezes que colaborador feliz gera cliente feliz e cliente feliz dá lucro. Eu realmente concordo com esta visão em termos gerais, mas infelizmente, tenho encontrado isso mais em discursos do que na prática e vou tentar explicar aqui o motivo disso.

Em um estudo realizado há dois anos, a Robert Half apontou que 89% das empresas pesquisadas acreditavam que manter os seus colaboradores felizes com o trabalho gera bons resultados para o negócio. E trouxe também os cinco principais fatores que geram a felicidade do colaborador: gostar muito da profissão, ter um bom equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal, ser tratado com igualdade e respeito, sentir orgulho da empresa e sentir-se realizado com a profissão.

Entendo que os bons resultados para o negócio que a pesquisa apontou, significa na prática a realização do lucro, que no final é gerado por quem compra os produtos ou serviços da empresa, ou seja, o cliente.

Mas então o que gera felicidade no cliente? Será apenas a qualidade, bom atendimento, preço justo ou algum outro atributo do produto ou serviço?

Satisfação ao invés de felicidade

Falar de fatores que geram felicidade pode ser bonito, mas aumenta o risco de ficarmos apenas nos discursos do que na prática como falei no primeiro parágrafo, porque podemos romantizar demais esta ideia e nos esquecermos que os fatores de felicidade são muito subjetivos e variam com pesos diferentes de pessoa para pessoa, tanto para o colaborador como para o cliente. E isso é o que realmente torna difícil para qualquer empresa colocar em prática de maneira eficiente.

Por isso, entendo que o melhor é falarmos de satisfação ao invés de felicidade, tanto para o colaborador como para o cliente. Claro que satisfação também é um termo subjetivo, mas entendo que ela pode ser encarada de forma mais pragmática, o que facilitará na definição de estratégias e táticas de relacionamento tanto com clientes como com colaboradores. Ou seja, será mais fácil para a empresa praticar e medir com eficiência.

Como fazer então?

Costumo falar para os líderes nas empresas que gerar satisfação é uma escolha corporativa, simples assim. Mas é impossível agradar sempre a todos, você pode imaginar. Eu sei, mas quando uma empresa escolhe verdadeiramente que quer sempre buscar a satisfação de todos os seus públicos, então esta escolha deve virar um valor corporativo de tal maneira que irá dirigir todas as atitudes dela, inclusive para reverter momentos nos quais ela certamente irá aborrecer um cliente ou colaborador.

Por isso, quero destacar quatro coisas fundamentais que a empresa e a sua liderança precisam compreender neste processo:

1 – Que é necessário praticar a humildade pois nenhuma empresa é perfeita, não importa o seu tamanho ou marca. Ou seja, temos que deixar a arrogância de lado pois apenas assim, será possível entender que a função dela como marca é deixar pessoas satisfeitas e não gerar lucro.

O lucro será a consequência disso e quanto mais eficiente ela for na tarefa de gerar satisfação, maior e mais sustentável será o lucro ao longo do tempo e, mesmo que ela enfrente eventuais problemas por conta de fatores externos que fogem ao seu controle e a obrigue a tomar decisões difíceis, ainda assim estará mais preparada pois terá construído um relacionamento verdadeiro e sólido com seus públicos internos e externos.

2 – Que o colaborador tem necessidades e expectativas, dias bons e dias ruins, uma vida fora da empresa e que ele está ali também para realizar sonhos e desejos pessoais através do que a empresa oferece, além de salários. Considerando isso, é importante lembrar que muito do que está por trás dos cinco fatores apontados no estudo da Robert Half, está ligado à confiança que ele tem na empresa.

E a confiança é gerada principalmente pelas atitudes concretas que mostram um ambiente seguro, transparência e integridade nas relações.

3 – Que a relação com o cliente pode ser mais pragmática dependendo do modelo de negócios da empresa. Para isso, é preciso entender o momento e o motivo pelo qual o cliente está comprando.

Nem sempre a compra de um produto ou serviço gera felicidade. Por exemplo, não ficamos necessariamente feliz em ter que comprar um remédio, um seguro de automóvel ou ir a um hospital, da mesma forma com que decidimos comprar uma roupa, fazer uma viagem ou ir a um restaurante.

Mas mesmo que a compra de um produto não gere felicidade, o cliente tem sempre uma expectativa de que a empresa seja eficiente na entrega e quando isso acontece, gera satisfação.

Ou seja, a felicidade pode acontecer às vezes, mas a satisfação tem que acontecer sempre.

4 – E que precisa existir concreto da marca que seja reconhecido, compreendido e que atraia as pessoas para ela, sejam estas pessoas colaboradores ou clientes.

Chamo este algo concreto de Propósito, mas não aquelas frases bonitas que mais parecem slogans, mudam todo ano e muitas vezes não querem dizer nada, mas do propósito nobre, que é aquele vai além do lucro, é o motivo de existência da empresa, o norteador do modelo de negócios, das estratégias e dos comportamentos da empresa.

E a conexão que o propósito nobre gera com as pessoas é o maior e melhor diferencial competitivo que uma marca pode ter. Algo que nunca poderá ser copiado por nenhum concorrente da mesma forma.