Atendimento à clientes de baixo custo

Durante este ano de 2017, tivemos oportunidade de realizar diversos trabalhos de Diretrizes de Relacionamento para marcas reconhecidas no Brasil.

Algo em especial, que inicialmente fere o senso comum, me chamou a atenção e gostaria de compartilhar neste momento.

Não é estranho – embora comece a ser – que apenas maximizar lucros e reduzir despesas seja o guide #1 de empresas de renome.

Palavras como ‘meta’, ‘concorrência’, ‘resultado’, ‘crise’, ‘superação’, ‘lucro’ costumam permear o vocabulário dos executivos e executivas diariamente. Como cita o título do meu último livro, é preciso ir “Além do Lucro”.

Embora o olhar interno seja primordial, às vezes olhar para fora e ouvir o que o cliente está falando se mostra muito útil.

Em poucas palavras, um trabalho de Diretrizes de Relacionamento, habilita a empresa a tomar decisões, no que tange o relacionamento, sobre como “se portar” junto aos seus clientes. A base deste conhecimento foi inspirada na Disney.

Caso você não tenha referência, a empresa se baseia em 4 palavras (Segurança, Cortesia, Show, Eficiência) que pautam as pequenas, médias e grandes decisões naquilo que ‘toca’ seus públicos.

Tipicamente, um administrador ou executivo de empresa focaria primeiramente na Eficiência. Esta é naturalmente uma visão sábia quando se fala de sobrevivência. O senso comum indica que sem se preocupar com receitas, despesas e resultado líquido uma empresa está fadada ao fracasso. Aliás, este é na prática o fator que mais leva empresas ao fechamento. Descobri, porém, que isto é parcialmente verdade.

Venho aferindo na prática que o lucro, ou resultado financeiro que uma empresa produz, está diretamente ligado ao resultado não monetário que ela retorna para seus clientes. Bem, se você já foi à Disney, sabe que o valor que você paga pelo ingresso (e que não é nada barato), é incapaz de traduzir a experiência que os parques, o ambiente e o elenco proporcionam aos seus visitantes.

Naturalmente cada empresa tem seus valores, palavras ou frases que traduzem as escolhas que ela faz. Têm se repetido, entretanto, a palavra Eficiência. No momento de priorizar, porém, em nenhum dos casos até agora ela ficou em primeiro lugar.

Trazendo para um caso concreto, em um dos trabalhos que fizemos durante este ano, já com as palavras em mãos para nosso cliente, chegou o momento de priorizar as palavras.

Minha leitura é de que dinheiro e resultado financeiro são de fato importantes, mas não mais importante do que o relacionamento e o motivo pelo qual as empresas ‘acordam’ diariamente.

Em um dos casos, um dos profissionais pontuou:

- Bem, com as nossas palavras em mãos, eu entendo que Eficiência seja a primeira. Todos estão de acordo?

No que um diretor completou:

- Sim, até faria sentido, mas Eficiência é visto por todos dentro da empresa a praticamente todo momento. Quando falamos de relacionamento, os valores não deveriam estar nesta ordem. Sim, o acionista olha para isso, mas (e neste caso tratava-se de uma S.A.) ele irá para outra ação na bolsa, se não formos eficientes. Mas não acredito que ele permaneça com as ações da nossa empresa apenas por este motivo. Se olharmos apenas para Eficiência, em algum momento a empresa não tem mais sentido em existir. O motivo pelo qual nós fazemos o que fazemos é o mais importante, a maneira como a nossa empresa escolhe atender os clientes de forma única. Esta é a palavra que deve ficar em primeiro lugar.

Depois desta inspiradora colocação alguém na sala disse:

- Vejam, uma das palavras é tão importante e é tão corriqueira no nosso dia-a-dia que a gente nem se deu conta. Ela é um pedaço do próprio nome da empresa. Bem, eu acho que é essa que a gente deveria colocar em primeiro lugar.

Compreendi com isso que o que faz a diferença e inspira as pessoas a darem o seu melhor até tem ligação com o resultado prático, mas pessoas são feitas de razão, emoção e ‘bolso’. Em uma relação com clientes, tente desequilibrar uma delas, e a conta não fecha.