Atendimento à Clientes, a arte do 'Invisível'

Para quem viaja com frequência, imprevistos são inevitáveis. A gente acaba aprendendo que a única certeza que temos é não ter certeza de muita coisa.

Como passageiro frequente, viajando praticamente toda semana há quase 20 anos, me vejo fora das estatísticas.

De certa forma, me sinto um privilegiado pela reduzida quantidade de problemas e percalços que já enfrentei.

Esta semana, entretanto, a sorte resolveu mostrar que ainda é parte da brincadeira e mudou minhas chances em um voo de retorno de Porto Alegre para Curitiba. Aconteceu algo que há pelo menos 10 anos não experimentava: tive meu voo de volta cancelado.

Uma dor de cabeça pequena quando se está na metade do dia, mas uma encrenca quando seu voo é o último disponível.

Minha primeira reação quando ouvi pelo alto falante que o avião não sairia de seu destino anterior, foi de um leve desespero. Afinal, da última vez que meu voo foi cancelado, tive de dormir sentado nas 'confortáveis' poltronas do aeroporto.

Felizmente, desde minha última experiência, as regras do jogo mudaram e as definições de quem se responsabiliza pelo que, foram mais bem distribuídas. Em casos onde o aeroporto ainda permite voos noturnos, a responsabilidade pela mudança de voo, acomodação e transporte, corre por conta da cia aérea.

Já conformado com a situação, me encaminhei para o check-in para trocar a passagem.

Trabalhando com atendimento e relacionamento com clientes (ou pelo menos aprendendo diariamente sobre isso) a partir desse ponto algo começou a me chamar a atenção - uma linha quase invisível entre a razão e a emoção.

Não sei se você, querido leitor, querida leitora, já esteve em uma situação como essa. É aquela sensação do Dia da Marmota. Sinceramente não desejo esta experiência a ninguém. Por mais que as pessoas ao seu redor sejam educadas, você já sabe naquele instante que não poderá trocar de roupa (se esta for uma viagem de um dia como foi o meu caso). Sabe que não terá à disposição seus itens de higiene pessoal, entre outras facilidades indisponíveis, por conta de uma 'estadia forçada'.

Enquanto a moça fazia a troca da passagem, eu soube, de fato, que a sorte estava realmente se divertindo comigo.

Por conta do cancelamento de um voo lotado descobri que meu retorno só poderia ser feito para o período da tarde do dia seguinte.

Sem muito humor para digerir tanto desconforto, mas ainda aceitando que tudo aquilo era passageiro (acho que neste ponto esse trocadilho acaba sendo meio infeliz!), perguntei para a pessoa que me atendia se eu deveria providenciar algum lugar para ficar ou se isso era responsabilidade da cia.

Sem muito entusiasmo a moça me informou que a empresa iria fornecer estadia em um hotel.

Insisti para saber com quem eu deveria falar ou o que eu deveria fazer para me encaminhar ao hotel.

Novamente 'cumprindo tabela' a moça esticou o braço indicando um local no fundo do aeroporto e disse que alguém lá iria me indicar como pegar o transporte.

Resolvi sentar um pouco e esperar algum novo movimento.

Dali há pouco um rapaz da cia veio selecionando pessoas - entre elas eu - para pegar o próximo transporte.

Já no local do micro-ônibus, vi uma pequena confusão entre as pessoas da cia e o pessoal da empresa terceira que faria o transporte. Aquela indefinição de quem entra, quem sai, quem leva... Neste meio tempo, um rapaz da cia aérea na porta do ônibus fumando e conversando com algum colega, sem dar muita atenção a tudo o que se passava.

Enquanto eu entrava, perguntei ao rapaz da cia aérea como eu faria para voltar ao aeroporto, e ele me indicou combinar com o próprio motorista. Me pareceu algo estranho, visto que a empresa sabia meu horário de voo.

Chegando ao hotel, vi cada uma das pessoas perguntando ao motorista sobre o horário do translado de volta. Já um pouco irritado, o rapaz disse que ‘alguém’ da empresa iria pegar as pessoas. Um passageiro um pouco mais sensato perguntou: "Qual horário exatamente?". A resposta tão seca quanto estranha foi: "Alguém da empresa que está escrita aqui do lado do ônibus vai vir buscar vocês".

Meio assustado, e com algum humor no rosto pensei comigo: "Será que o rapaz não é da empresa? Será que ele roubou o ônibus e está tentando se livrar 'da carga'?"

Olhando com cuidado, percebi que, como dizem os americanos, foi tudo fair enough.

Sinceramente não há do que reclamar. Tudo foi entregue conforme o combinado. O tal do processo estava funcionando, todos foram acomodados. Ofereceram ainda jantar e café da manhã no hotel por conta da cia aérea. Tirando a dor de cabeça da situação, não houveram gastos diretos adicionais para nenhum dos passageiros.

Descobri com tudo isso que faltou algo quase invisível, faltou ATENDIMENTO.

Atendimento é se colocar no lugar do cliente e sentir que tudo isso é extremamente desconfortável. É saber que as pessoas que estão passando por aquela situação queriam uma solução diferente. Sabem, entretanto, que o desconforto não pode ser evitado. Alguém de atendimento, porém, sabe, que mesmo isso tudo sendo verdade, a situação pode ser amenizada.

Não é intenção minha contar a solução definitiva neste post de poucos parágrafos, mas pense por um instante como você se portaria se esta situação se passasse com alguém que você realmente se importa. É bastante provável que a emoção entre em cena e ideias e caminhos criativos surjam muito rapidamente na sua frente.

Embora todos os funcionários tenham seguido estritamente as regras, faltou alguém simplesmente assumir a responsabiidade pela situação (embora tenha sido parcialmente alheia a vontade da empresa).

Assumir a responsabilidade não é ‘salvar o dia’, é simplesmente se colocar à disposição. É deixar que aquele que precisa de atenção saiba a quem recorrer quando tiver alguma dificuldade.

Para uma empresa, este alguém que ela deveria se importar chama-se: CLIENTE.

Neste momento sinto saudades dos tempos em que as viagens de turismo eram feitas de ônibus. Onde havia um guia que conduzia a viagem e se preocupava com o bem-estar de todos os passageiros. Por acaso, ou talvez não, minha mãe trabalhou um bom tempo de sua vida como guia de turismo até que eu nascesse. Coincidência ou não, ela parou com esta atividade no dia em que eu nasci!