A tecnologia mudará a essência do relacionamento com clientes?

Por Márcio Oliveira

Era 1988 e eu começa no meu primeiro emprego formal em um banco. Meu pai, bancário por mais de 40 anos, fez questão de arrumar para todos os quatro filhos um emprego no banco onde trabalhava (eram outros tempos). Na época eu já tinha certeza de que não seguiria a carreira bancária porque, apesar de ser bem jovem ainda, já era atraído pelo mundo da propaganda e do marketing, mas ainda fiquei lá por 4 anos e hoje consigo perceber a importância desta experiência para a minha formação profissional no marketing.

Ali naquela agência, como office-boy, escriturário e depois caixa, comecei a entender o que significava um relacionamento com clientes na prática do balcão, como costumo dizer, ou seja, no contato pessoal direto e sem filtros, não apenas porque eu era muito jovem (16 anos), mas porque não havia nenhum treinamento sobre como lidar com clientes, apenas sobre como realizar as tarefas operacionais.

Se você tem 30 anos de idade e trabalha em um banco, possivelmente não conseguirá imaginar como trabalhar sem tecnologia, certo? Mas naquela época, os dois ícones de tecnologia que tínhamos na agência no banco onde eu trabalhava (e na grande maioria deles), era o único e enorme terminal com tela de fósforo verde, como chamávamos os computadores que não tinham disco rígido e que funcionavam conectados diretamente aos mainframes do banco (o Windows ainda não existia!), e o saudoso bisavô do e-mail chamado Telex.

A agência vivia com filas intermináveis de clientes, principalmente no famigerado dia 10 de cada mês, que era a data tradicional de pagamento de salário e vencimentos de várias contas. Não havia autoatendimento e para tudo existia algum tipo de formulário em papel para ser preenchido com papel carbono (copiava nas vias) e assinado por duas pessoas.

Queria apenas saber o saldo da sua conta no dia? Se você não fosse um “cliente especial” ou amigo do gerente, tinha que entrar nas enormes filas dos caixas, que consultavam em listagens que chegavam diariamente pelo malote e, se o cliente realizava algum tipo movimentação (saque, depósito ou pagamentos), sempre no caixa também, tínhamos que anotar manualmente nesta listagem ao lado do valor do saldo do cliente, colocando um sinal de subtração ou adição juntamente com o valor movimentado. Imagine como ficava esta listagem no final do dia e a loucura que era decifrar qual o saldo real de uma empresa em dia de pagamento de salário, quando todos os funcionários iam com o cheque para ser sacado na boca do caixa? E para dar conta de todo este processo atendimento e serviços aos clientes, éramos um verdadeiro exército de funcionários.

Conto esta história toda para pensarmos um pouco sobre como as experiências nas relações entre empresas e seus clientes mudaram rapidamente nos últimos anos e vem se acelerando cada vez mais por conta da tecnologia.

Os bancos hoje mudaram muito e praticamente todos os processos são automatizados. Autoatendimento, o homebanking e os aplicativos mudaram completamente a relação dos bancos com seus clientes. Ir a uma agência e ser atendido por uma pessoa é quase desnecessário hoje em dia. Os papéis dos funcionários dos bancos mudaram muito, sem contar que uma agência normal hoje em dia deve operar sem problemas com menos de um terço da quantidade de funcionários da minha época.

Mas este processo de automatização na prestação dos serviços não está restrito aos bancos. O segmento de varejo também é outro onde a tecnologia vem permitindo uma evolução muita rápida, por exemplo com o modelo omnichannel, integrando os processos de compra entre os diversos canais digitais e físicos ou mesmo com as lojas com autoatendimento do início ao fim da jornada, ou seja, sem nenhuma pessoa para atender o cliente.

Eu poderia listar aqui uma dezena de outros exemplos, mas afinal, o que significa todo este processo e busca incessante das empresas na implantação de tecnologia? Seria para diminuir custos operacionais, de produção e de logística? Seria para diminuir custos com mão-de-obra? Seria para gerar percepção de valor e inovação para seus clientes? Vender mais? Aumentar margens de lucro? Ceio que sim para tudo isso e ainda muito mais.

A tecnologia, de maneira mais abrangente, já faz parte da vida de todos nós individualmente e creio que ainda existe muita evolução ainda para acontecer.

A tempos falamos de IoT - Internet das Coisas – mas isso está cada vez mais tangível e real e na verdade, está entrando nas nossas vidas de maneira muito natural e rápida em coisas que nem imaginamos. Já temos smartphones conectados a carros, relógios, casas, eletrodomésticos, assistentes virtuais como Siri, Cortana, Alexa só para começar. E acredito que em menos de 10 anos, as evoluções que já temos hoje nos segmentos de varejo e serviços já estarão superadas por novos modelos.

E como então ficará o relacionamento com clientes no meio disso tudo? Sinceramente, ainda não sei, mas acredito que por mais tecnologia e automatização que as empresas queiram ou mesmo precisem colocar seus processos, seus clientes ainda serão pessoas com desejos, expectativas, sonhos, pré-conceitos, ideias, valores e crenças e cada vez mais, de maneira consciente ou não, as pessoas ainda buscarão sempre se relacionar (e comprar!) com aquelas empresas que lhes entregarem antes de tudo, uma experiência UAU, como diria a Disney, seja através da tecnologia ou de pessoas, respeitando a sua individualidade e os limites éticos que o avanço tecnológico pode nos tentar a transpor.

Isso significa que além de evoluir tecnologicamente com sabedoria, o que muitas ainda não fazem, mas isso fica para outro artigo, as empresas precisarão evoluir no seu posicionamento social, deixando claro seus propósitos e valores, pois isso é que irá diferenciá-la dos seus concorrentes.

Por Márcio Oliveira

Era 1988 e eu começa no meu primeiro emprego formal em um banco. Meu pai, bancário por mais de 40 anos, fez questão de arrumar para todos os quatro filhos um emprego no banco onde trabalhava (eram outros tempos). Na época eu já tinha certeza de que não seguiria a carreira bancária porque, apesar de ser bem jovem ainda, já era atraído pelo mundo da propaganda e do marketing, mas ainda fiquei lá por 4 anos e hoje consigo perceber a importância desta experiência para a minha formação profissional no marketing.

Ali naquela agência, como office-boy, escriturário e depois caixa, comecei a entender o que significava um relacionamento com clientes na prática do balcão, como costumo dizer, ou seja, no contato pessoal direto e sem filtros, não apenas porque eu era muito jovem (16 anos), mas porque não havia nenhum treinamento sobre como lidar com clientes, apenas sobre como realizar as tarefas operacionais.

Se você tem 30 anos de idade e trabalha em um banco, possivelmente não conseguirá imaginar como trabalhar sem tecnologia, certo? Mas naquela época, os dois ícones de tecnologia que tínhamos na agência no banco onde eu trabalhava (e na grande maioria deles), era o único e enorme terminal com tela de fósforo verde, como chamávamos os computadores que não tinham disco rígido e que funcionavam conectados diretamente aos mainframes do banco (o Windows ainda não existia!), e o saudoso bisavô do e-mail chamado Telex.

A agência vivia com filas intermináveis de clientes, principalmente no famigerado dia 10 de cada mês, que era a data tradicional de pagamento de salário e vencimentos de várias contas. Não havia autoatendimento e para tudo existia algum tipo de formulário em papel para ser preenchido com papel carbono (copiava nas vias) e assinado por duas pessoas.

Queria apenas saber o saldo da sua conta no dia? Se você não fosse um “cliente especial” ou amigo do gerente, tinha que entrar nas enormes filas dos caixas, que consultavam em listagens que chegavam diariamente pelo malote e, se o cliente realizava algum tipo movimentação (saque, depósito ou pagamentos), sempre no caixa também, tínhamos que anotar manualmente nesta listagem ao lado do valor do saldo do cliente, colocando um sinal de subtração ou adição juntamente com o valor movimentado. Imagine como ficava esta listagem no final do dia e a loucura que era decifrar qual o saldo real de uma empresa em dia de pagamento de salário, quando todos os funcionários iam com o cheque para ser sacado na boca do caixa? E para dar conta de todo este processo atendimento e serviços aos clientes, éramos um verdadeiro exército de funcionários.

Conto esta história toda para pensarmos um pouco sobre como as experiências nas relações entre empresas e seus clientes mudaram rapidamente nos últimos anos e vem se acelerando cada vez mais por conta da tecnologia.

Os bancos hoje mudaram muito e praticamente todos os processos são automatizados. Autoatendimento, o homebanking e os aplicativos mudaram completamente a relação dos bancos com seus clientes. Ir a uma agência e ser atendido por uma pessoa é quase desnecessário hoje em dia. Os papéis dos funcionários dos bancos mudaram muito, sem contar que uma agência normal hoje em dia deve operar sem problemas com menos de um terço da quantidade de funcionários da minha época.

Mas este processo de automatização na prestação dos serviços não está restrito aos bancos. O segmento de varejo também é outro onde a tecnologia vem permitindo uma evolução muita rápida, por exemplo com o modelo omnichannel, integrando os processos de compra entre os diversos canais digitais e físicos ou mesmo com as lojas com autoatendimento do início ao fim da jornada, ou seja, sem nenhuma pessoa para atender o cliente.

Eu poderia listar aqui uma dezena de outros exemplos, mas afinal, o que significa todo este processo e busca incessante das empresas na implantação de tecnologia? Seria para diminuir custos operacionais, de produção e de logística? Seria para diminuir custos com mão-de-obra? Seria para gerar percepção de valor e inovação para seus clientes? Vender mais? Aumentar margens de lucro? Ceio que sim para tudo isso e ainda muito mais.

A tecnologia, de maneira mais abrangente, já faz parte da vida de todos nós individualmente e creio que ainda existe muita evolução ainda para acontecer.

A tempos falamos de IoT - Internet das Coisas – mas isso está cada vez mais tangível e real e na verdade, está entrando nas nossas vidas de maneira muito natural e rápida em coisas que nem imaginamos. Já temos smartphones conectados a carros, relógios, casas, eletrodomésticos, assistentes virtuais como Siri, Cortana, Alexa só para começar. E acredito que em menos de 10 anos, as evoluções que já temos hoje nos segmentos de varejo e serviços já estarão superadas por novos modelos.

E como então ficará o relacionamento com clientes no meio disso tudo? Sinceramente, ainda não sei, mas acredito que por mais tecnologia e automatização que as empresas queiram ou mesmo precisem colocar seus processos, seus clientes ainda serão pessoas com desejos, expectativas, sonhos, pré-conceitos, ideias, valores e crenças e cada vez mais, de maneira consciente ou não, as pessoas ainda buscarão sempre se relacionar (e comprar!) com aquelas empresas que lhes entregarem antes de tudo, uma experiência UAU, como diria a Disney, seja através da tecnologia ou de pessoas, respeitando a sua individualidade e os limites éticos que o avanço tecnológico pode nos tentar a transpor.

Isso significa que além de evoluir tecnologicamente com sabedoria, o que muitas ainda não fazem, mas isso fica para outro artigo, as empresas precisarão evoluir no seu posicionamento social, deixando claro seus propósitos e valores, pois isso é que irá diferenciá-la dos seus concorrentes.