A sua empresa serve de verdade ao cliente?

Você alguma vez se já se fez a pergunta que dá título a este artigo? Se não fez, convido-o a refletir um pouco mais sobre ela e analisar o cenário da sua empresa.

Esta pergunta é mais profunda do que parece e a resposta dela pode refletir, mesmo inconscientemente, o sucesso ou o insucesso de muitas empresas.

Mas o que significa servir ao cliente? Este assunto com certeza é ou já foi pauta de 99% dos CEOs mas, na minha opinião, mesmo sendo um assunto tão corriqueiro ele ainda é pouco compreendido na sua essência.

Ele é tão importante que temos inclusive vários livros disponíveis que buscam ensinar como colocar o cliente no centro dos negócios. Alguns muito bons como os livros Satisfação Garantida (do Tony Hsieh da Zappos, morto recentemente) e Feitas para Servir (Frances Frei e Anne Morriss), e outros que também pincelam de certa forma este tema, como as “autobiografias corporativas” da Amazon (A Loja de Tudo) e da Starbucks (Dedique-se de coração).

Mas na prática, servir ao cliente acaba sendo um assunto mais falado do que praticado em muitas empresas, até porque falar é mais fácil do que fazer.

Então, se uma empresa quer verdadeiramente servir ao cliente, um bom início é consolidar dois conceitos que são simples de compreender, podem dar um bom trabalho para serem aplicados, mas com certeza irão gerar resultados sólidos e sustentáveis para qualquer empresa.

1 – O cliente (não) tem sempre razão.

Quem criou este ditado fez um grande desserviço ao mercado. Não, o cliente não tem sempre razão, mas isso não faz com que a empresa então tenha sempre razão.

Normalmente o resultado que encontramos desta ideia são de relacionamentos tóxicos onde de um lado a empresa atende mal o cliente como se ela sempre tivesse razão e do outro o cliente sempre reclama de tudo como se ele sempre estivesse certo.

Ser verdadeiro, buscar ser justo e não querer apenas defender os interesses próprios (ou lucros altos) a todo custo são lições que devemos aprender como pessoas e também como empresas.

O centro é o ponto de equilíbrio entre os lados. Colocar o cliente no centro então tem que começar com buscar o ponto de equilíbrio de uma relação. Aquele ponto onde todos ficam satisfeitos e felizes com o relacionamento. Difícil entender? Simples, se uma empresa vai querer enganar um cliente manipulando preços ou promoções, por exemplo, para ganhar mais, com certeza o cliente também vai achar uma forma de querer levar então algum tipo de vantagem em outros momentos.

Em outras palavras, a empresa é quem deve ter a iniciativa de construção de um relacionamento  equilibrado com os seus clientes.

2 – Como diz no nome deste blog, o Relacionamento vem antes do Marketing.

Uma das ideias que defendo em meu livro é de que precisamos desmistificar o chamado Marketing de Relacionamento. Ou seja, o relacionamento não é uma especialidade de marketing, como a propaganda, a promoção ou o digital, por exemplo. E não é porque quando fazemos isso, colocamos o relacionamento com clientes no mesmo patamar de ferramentas de vendas ou branding e ele não é isso, é muito mais. O relacionamento de uma empresa começa quando ela passa a existir, afinal, não conheço nenhuma empresa que tenha o seu fim em si mesma. Sendo assim, tudo o que a empresa faz é uma ação de relacionamento, mas nem todas estas ações são ações de marketing.

A empresa não escolhe se relacionar com um cliente ou não. A única escolha que ela faz sobre o seu relacionamento com seus clientes é se ele será um bom relacionamento ou não. E aqui nesta escolha, é que o marketing e várias outras áreas da empresa entram para ajudar a construir e manter um bom relacionamento.