A "morte" dos seres humanos nos SAC’s está próxima?

Tenho lido e ouvido muito sobre as mudanças que os serviços de SAC ou atendimento ao cliente nas empresas tem passado e o seu futuro. O avanço tecnológico tem sido muito rápido em vários setores (em alguns, mais rápido do que eu creio que deveria) e tecnologias como, por exemplo, a do “atendimento humanizado”, que abordei aqui em outro artigo, chatbots e até Inteligência Artificial, têm ganhado muita relevância ultimamente. Muitas ainda estão longe de estarem implementadas em larga escala e, talvez, muitas novidades ainda surjam antes mesmo que estas estejam consolidadas.

Mas este é um assunto que me chama muito a atenção, pois os “SAC’s” e serviços afins, operados por seres humanos reais, é ainda um dos principais canais para uma empresa conseguir OUVIR seu cliente. E digo OUVIR no sentido de a empresa dar uma real importância ao que o seu cliente diz, ou seja, OUVIR com atenção e sinceridade para entender a real demanda dele, compreendendo o que ele diz e inclusive o que ele não diz.

Mas o fato é que as tecnologias estão aí e naturalmente deverão ser implementadas pelas empresas, inclusive por questões que envolvem custo. Mas será que existirá espaço para o equilíbrio ou as tecnologias matarão totalmente os serviços de SAC’s como conhecemos hoje?

Creio que estamos chegando num ponto onde as empresas deverão fazer uma escolha importante, que impactará diretamente em como ela se relacionará com o seu cliente no futuro. No artigo em que contei minha última experiência em um SAC, comentei a minha surpresa em ver a tecnologia apoiando para uma maior eficiência no atendimento que tive e que foi totalmente realizado por seres humanos mesmo. E foi uma experiência muito boa.

Mas enquanto escrevo este artigo, estou passando por outra experiência de atendimento por uma empresa que é um gigante mundial e que opera apenas no mundo digital, e digo que por enquanto, está muito ruim, principalmente por conta da minha expectativa inicial de ter um atendimento mais tecnológico, rápido e eficiente.

Não entrarei em detalhes sobre o meu problema, mas fiquei surpreso ao ver que a empresa disponibiliza muitas informações sobre como resolver problemas, em respostas já prontas, mas não tem nenhum serviço de atendimento mais direcionado para quem tem um problema diferente dos já mapeados, como o meu caso. E a única forma que encontrei de ser OUVIDO pela empresa foi enviando uma mensagem aberta em sua página do Facebook. E aqui estou, apenas com uma resposta ainda padrão enviada pelo Facebook (o que mostra claramente que a empresa sequer leu o que escrevi na mensagem) e pensando comigo de que adianta tanta tecnologia em uma empresa do mundo digital, se tudo o que eu queria agora era um ser humano que pudesse me OUVIR sinceramente, não importando por qual canal de atendimento.