A Integridade, o Marketing e os Clientes

Ultimamente tem sido constante a abordagem deste tema no meu dia a dia. Às vezes de maneira natural, outras vezes de maneira provocada. No entanto, o mais interessante mesmo são os vários significados que aparecem para esta palavra, dependendo do ponto de vista de quem a utiliza. Alguns significados, inclusive, controversos.

Olhei em alguns dicionários e a definição de integridade vem sempre ligada à outras palavras bem fortes também: Caráter, Retidão, Honestidade, Ética e Honradez.

Imagino que qualquer Empresa ou Marca gostaria de ter atributos assim sendo reconhecidos espontaneamente pelos seus clientes, certo? E, veja bem, reconhecidos espontaneamente quer dizer que foi um comportamento anterior da empresa no seu relacionamento com seus clientes que gerou esta percepção e não o que ela falou na sua propaganda, por exemplo.

Muitas empresas gastam fortunas em comunicação para tentar parecer o que elas, no fundo, não querem mesmo ser. Algumas também gastam fortunas para treinar seus funcionários para dizerem que elas são algo que, no fundo, eles não acreditam tanto assim.

Estamos acompanhando a discussão atual no mercado de Telecomunicações sobre a questão da implementação do bloqueio do acesso à Internet na banda larga fixa quando um consumidor atingir a franquia contratada. De um lado, os consumidores assustados e reclamando, pois isso nunca foi uma prática de mercado e, do outro, a maior parte das empresas defendendo esta tese com vários argumentos técnicos, mas se esquecendo que elas mesmas criaram este problema quando, na ansiedade por vender cada vez mais, estimularam os consumidores com suas propagandas a contratar os planos e terem acesso à Internet usando sempre atributos como por exemplo “qualidade”, “velocidade” e “disponibilidade”. O que acontecerá aqui é que mais uma vez o governo terá que intervir neste mercado para regular a questão.

Uma das empresas que mais vem defendendo este bloqueio, inclusive, lançou recentemente mais uma campanha, muito bonita aliás, mas onde basicamente faz estas mesmas promessas. Foi muito criticada pelo erro de timming, mas não vejo como erro de timming apenas, porque a campanha não representa o que esta empresa realmente pensa sobre a relação dela com os seus clientes. Ou seja, para mim, esta campanha estaria errada em qualquer momento se a empresa não mudasse o seu discurso.

Fazer marketing de maneira íntegra não é fácil, reconheço. Afinal, são muitas as pressões e tentações, além do gap de pensamento que existe entre os profissionais dentro das próprias empresas. Mas mesmo assim, integridade é algo que tem que ser buscado e vivido em toda a empresa, tem que ser prática sincera e diária, tem que se acreditar que o resultado vai ser melhor muitas vezes fazendo o que pode parecer estranho em termos de negócios. Significa atuar de modo que nem sequer seja possível imaginar a necessidade de uma intervenção de algum órgão regulador em um setor do mercado, por simples má conduta consciente dos principais players.

Muitas vezes, Integridade vai significar apenas fazer o básico ou o que é esperado primeiro e de maneira natural, não como diferencial. Com isso feito, o Marketing vai ajudar a vender o resto.

Para finalizar, quero deixar como reflexão a definição de Integridade que está na imagem que coloquei acima, acrescentando mais algumas palavras: “Integridade é fazer a coisa certa quando ninguém está olhando … e sem a necessidade de fazer propaganda depois para contar”.