A Fragilidade do Relacionamento Empresa-Cliente

Se uma empresa busca oferecer o seu melhor como produto ou serviço e está insatisfeita, e ao mesmo tempo os clientes desta empresa desembolsam uma quantia de tempo e dinheiro, mas sentem que não recebem por aquilo que investem -  onde então está o problema?

Já escrevemos aqui no blog que não existe empresa sem que haja algum tipo de relacionamento. Relacionamento é, desta forma, inevitável. E, se é inevitável e eventualmente está em desequilíbrio, então, qual a saída?

Antes de continuar, convido você, leitor/leitora de nosso blog, desde já a compartilhar sua opinião, seja através de um comentário diretamente nesta matéria ou por meio de um e-mail para um de nós pelo link, abaixo de nossas fotos.

Não tenho uma resposta única ou mesmo definitiva sobre estas questões, mas o que aprendi até agora é que Relacionamento de qualidade é uma escolha.

Estamos começando a questionar o modelo onde tudo tem um preço e uma medida. Analistas contemporâneos indicam que, para que tenhamos um planeta e uma sociedade minimamente equilibrada, devemos compor um modelo com: empresas comerciais, governo e empresas do chamado terceiro setor. Este último componente vem ganhando relativa força em iniciativas, como por exemplo, http://www.diadedoar.org.br. É o que os orientais chamariam de Seva ou serviço desinteressado.

Na minha visão, em qualquer tipo de relacionamento existe a necessidade de algum tipo de doação ou serviço desinteressado. Aquele “algo a mais” que você oferece sem esperar nada em troca. Reforço, nada em troca.

Talvez você esteja se questionando se é possível manter um equilíbrio se você, como empresa, dá mais do que recebe.

Não me refiro a um princípio econômico básico que, me parece, boa parte da população mundial acabou deixando de lado. Lembremos que vivemos todos neste barco chamado Planeta Terra e que é fisicamente finito. Isto significa que a fórmula: Sustentabilidade = Recursos disponíveis – Recursos retirados + Recursos devolvidos adequadamente; formam a base de nossa continuidade (às vezes me pergunto qual a relevância de mais de 10 anos de estudo se coisas simples e básicas como esta ficam de lado na escola!).

Com base nisto, é importante que toda empresa seja desenhada em um modelo econômico sustentável. Gosto da referência de Robert Kiyosaki no chamado BI Triangle.

Falo aqui, porém, daquilo que vai além desta fórmula. Um local onde as contas estão equilibradas, o trabalho e/ou os produtos estão sendo entregues, mas fica aquela sensação no ar de que a conta não é justa.

A isto eu chamaria de “um voto de confiança”. É a aplicação do desejo de que o relacionamento de certo.

Há algumas semanas, expus todo esse raciocínio para um cliente. Ele pedia auxílio para montar os investimentos da área de marketing ligados ao Relacionamento Direto com Clientes para o próximo ano.

Ele questionava sobre a melhor forma de comprovar para a diretoria da empresa o retorno sobre o investimento com clientes para o próximo ano.

Foi muito bacana descobrir uma solução que, ao final, foi indicada pelo próprio cliente. O caminho proposto foi direcionar parte dos investimentos para ações de comunicação e comerciais onde os investimentos poderiam ser medidos diretamente. Parte, porém, ele decidiu reservar para um reconhecimento da importância dos clientes para a empresa. Ações onde a empresa decidirá não medir o resultado. Foi este ‘dar sem esperar nada em troca’.

E quanto vale este investimento?

Na minha opinião a evolução do próprio relacionamento para um patamar superior!