A Consciência de “Ser” Cliente
Você, cliente, tem noção de que contribui para manter uma marca viva?
Publicado em 27 de fevereiro de 2017 às, 08h00.
Última atualização em 27 de fevereiro de 2017 às, 08h00.
Aqui no blog, falamos bastante sobre a relação das empresas junto aos seus clientes, mas eventualmente falamos também do caminho inverso, do cliente para com a empresa.
Como clientes (ou consumidores se você preferir), temos sido chamados a ampliar nossa compreensão e percepção sobre nossa relação com o entorno. Sobre nossa atitude a respeito do que significa ‘consumir’, o que para quem vive em grandes cidades, tipicamente passa por grandes marcas.
Como indivíduos costumamos dar pouco valor ao que significa ser cliente.
Por outro lado, é inquestionável o poder econômico, social, e nos anos mais recentes, político de grandes marcas.
‘Ser’ cliente, em minha visão, significa compreender o impacto que uma ação pessoal causa em uma determinada marca.
Quer ver um exemplo simples?
Estive esta semana em um restaurante, a convite de uma pessoa amiga, em um local que apenas 3 anos na cidade onde moro, mas que já conta com 3 unidades. Para os padrões da cidade, é algo inédito, mas muito charmoso. O restaurante segue um estilo que me remete à Seatle, nos Estados Unidos. Opções claras e simples, comida com um ar de natural, comunicação visual e local para comer bonitos e agradáveis. Um restaurante para refeições diárias, só que sem a pressa de comer e sair. Uma mistura de café e restaurante fast-food.
De bate e pronto o local me chamou a atenção. Fiz meu pedido e, enquanto comíamos, uma atendente veio limpar o que já podia ser retirado da mesa e notou que havia um sanduíche ainda intocado na mesa. A moça perguntou se eu gostaria de embrulhar para viagem. Ao mesmo tempo, ela olhou para a pessoa que havia me convidado e comentou que já havia alguns dias que não a via. Para uma rede de restaurantes, algo pouco comum em nosso dia-a-dia.
Todos estes pequenos detalhes me chamaram a atenção e na saída pedi um cartão da loja para levar para minha esposa. Em casa, comentei sobre minha experiência e destaquei que uma das 3 unidades ficava bastante próxima de casa.
Até então, nada de diferente do caminho de boca-a-boca das marcas.
O que me chamou a atenção quando parei para refletir sobre tudo isso, é que minha atitude poderá contribuir diretamente para a expansão (ou não) da marca na cidade e eventualmente em outros locais.
Por parte de grandes marcas, atitudes como essa, de abrir algumas poucas em um local piloto e compreender a reação dos clientes também é algo natural.
O ponto, porém, é que esta marca, pelo que consultei rapidamente, é uma iniciativa inédita e local – que eventualmente poderá se tornar uma grande marca, mas ainda não é.
Eventualmente, reclamamos muito de grandes marcas e de seu poder sobre os consumidores. Isso tudo pode também ser verdade. Mas é importante compreender também que grandes marcas começaram pequenas e que tiveram a inquestionável contribuição de cada um dos clientes que comprou seus produtos desde o primeiro dia em que ela abriu as portas.
Com esta experiência, notei que se eu me tornar um cliente costumeiro desta rede e continuar falando sobre a marca para outras pessoas, há uma grande chance de que estas lojas entrem em um modelo de expansão. É claro que isso irá depender também do interesse dos empresários que iniciaram o negócio. Mas me é claro também que com pouco tempo e com três lojas, há alguma intenção de expansão.
Portanto, da próxima vez que você pensar em reclamar ou elogiar uma marca, lembre-se de que o fato de você simplesmente falar da marca faz com que ela seja lembrada e possivelmente consumida por outras pessoas.