Sabia que as empresas, antes de venderem produtos ou serviços, vendem experiências que podem ser boas ou ruins?

Claro que nenhuma empresa conscientemente quer gerar uma experiência ruim para seus clientes, mas sabemos que existe um gap enorme entre o desejo e a prática diária, simplesmente porque falta a compreensão exata do que é isso e, principalmente, de como o marketing pode impulsionar tanto a boa experiência, como a ruim.

Sempre falo que a experiência do cliente começa inclusive antes mesmo dele se tornar cliente, em lugares e formas que a própria marca não controla, e ela tem a ver diretamente com a reputação que a marca constrói na mente das pessoas.

Só que não estou falando da reputação que o marketing tenta construir para uma marca através da comunicação, mas sim da reputação que as pessoas atribuem para as marcas através das percepções que elas têm vindas de diversas formas, como opiniões nas redes sociais, e que geram mais impacto do que a própria propaganda da marca.

O marketing gera expectativas nas pessoas

A experiência do cliente pode reter ou afastar um cliente. Pode transformar uma pessoa em um cliente fiel ou em um ex-cliente que não voltará nunca mais e ainda vai ficar falando mal para o máximo de pessoas que puder.

E o marketing tem um papel importante nisso, porque ele gera expectativas. Pense comigo em quantas vezes você foi impactado pelo marketing de uma marca, o quanto de expectativas isso lhe gerou, mesmo inconscientemente, durante o processo de decisão de compra e depois tudo isso foi destruído por um simples detalhe que estragou a experiência, por exemplo com um atendimento ruim?

Sim, é na falta de cuidado nos detalhes da relação com os clientes que muitas marcas acabam jogando no lixo as fortunas que gastam no seu marketing e comunicação.

O ponto aqui é que muitas estratégias de marketing pensam grande, mas se esquecem dos detalhes das operações que, apesar de não estarem sob o “guarda-chuva do marketing”, são extremamente importantes para o resultado que as empresas buscam. E quanto maior a empresa, maior também o desafio de conectar todos estes pontos.

Só que o mercado está mudando rapidamente e basta uma rápida pesquisa no Google, que você encontrará vários estudos mostrando como a experiência do cliente é um fator determinante para o desempenho de qualquer empresa. Se a experiência for boa, as chances de sucesso aumentam na mesma proporção do fracasso se a experiência do cliente não for boa.

Isso significa que o papel do marketing como conhecemos hoje também precisa ser ampliado, porque agora ele precisa cuidar de toda a esteira de relacionamento e de experiência do cliente de ponta a ponta.

Ou seja, a estratégia de marketing precisa conectar de verdade o produto, a comunicação e todas as experiências que uma pessoa pode ter com a marca direta e indiretamente, porque a experiência do cliente não é só uma tarefa operacional de uma área da empresa.

As vendas e a fidelidade do cliente serão uma feliz consequência disso.