Quando o governo pediu sua opinião sobre um serviço público?

Por Tomaz Vicente* e Bruno Rizardi**

Para muitas pessoas, a resposta para o título desse texto é nunca. Uma pesquisa publicada pelo Governo Federal no ano passado com gestores de 57 instituições federais mostra que apenas 30% delas avaliam a qualidade dos serviços regularmente e somente 40% têm ferramentas para que o usuário possa avaliar sua satisfação quanto ao serviço prestado. A pesquisa perguntou aos gestores qual nota eles achavam que os usuários dariam para seus serviços - 78% se deram generosas notas acima de 7. Ao mesmo tempo, 6 em cada 10 brasileiros afirma estar insatisfeito com os serviços públicos digitais, o que indica um descasamento entre a percepção dos gestores e a realidade.

Essa dificuldade que o Estado tem para entender as necessidades dos cidadãos possui diversas causas. Coletar informações, analisá-las e transformá-las em melhorias concretas para um serviço é uma tarefa complexa e nem sempre as pessoas que trabalham diretamente com cidadãos têm o tempo e a qualificação necessários para isso. Além de complexa, a tarefa é volumosa. Para se ter uma pequena ideia dessa dimensão, somente na área da saúde, o SUS realiza 2,4 consultas para cada brasileiro por ano. Esse desafio não se apresenta somente para serviços existentes, mas também para novas ações que se pretenda iniciar. Em um mundo cada vez mais movido a dados, o setor público precisa se reinventar e utilizar mais dados para criar melhores políticas e serviços públicos aos cidadãos.

Em agosto deste ano, a Catálise Social, startup de design participativo, inovou para otimizar e ampliar a escuta cidadã. Já que 95% dos brasileiros usam WhatsApp todos os dias, a startup criou um canal de coleta de opiniões e necessidades por chatbot (software capaz de interagir com usuários humanos por meio de conversas) através do aplicativo. Entre as ações, uma foi voltada para empreendedores periféricos de baixa renda de diferentes regiões do Brasil e contou com a parceria da ONG Aventura de Construir (AdC). Por meio de uma conversa com um número de WhatsApp, empreendedores de todo o país relataram suas histórias, desafios e conquistas no empreendedorismo em periferias urbanas. Em 14 dias, somente com divulgação por WhatsApp e algumas postagens em redes sociais, a pesquisa coletou 387 respostas válidas de todas as regiões do Brasil.

As descobertas mostram oportunidades para a AdC e outras instituições que trabalham com esta missão: 70% dos empreendedores de baixa renda não conhecem nenhuma linha de crédito nem documentos para acessar crédito, ao mesmo tempo dizem que sua maior necessidade é investimento. Outros 85% fazem postagens frequentes nas redes, mas a maioria diz precisar de treinamentos sobre como vender através de redes sociais. Esta inovação mostra o potencial que chatbots poderiam ter para alcançar diretamente os cidadãos (inclusive os mais vulneráveis) de uma forma rápida, pouco trabalhosa e em uma plataforma amplamente conhecida. Esse tipo de inovação abre espaço para uma nova forma de participação cidadã: mais ágil, digital e democrática.

*Tomaz Vicente é economista, especialista em gestão pública e cofundador da Catálise. Atua ajudando governos a ouvir as demandas dos cidadãos. É coautor do Livro Design Ágil para Inovação Social e Desenvolvimento, publicado pela ENAP (Escola Nacional de Administração Pública) e PNUD (Programa das Nações Unidas pelo Desenvolvimento).

**Bruno Rizardi é designer, especialista em gestão de projetos e cofundador da Catálise. Atua no desenho de políticas e serviços públicos centrados no cidadão. É coautor do Livro Design Ágil para Inovação Social e Desenvolvimento, publicado pela ENAP (Escola Nacional de Administração Pública) e PNUD (Programa das Nações Unidas pelo Desenvolvimento).