Na coluna desta semana, conheça a história de Chieko Aoki, CEO e fundadora da rede Blue Tree Hotels

 Quando entrei na hotelaria, vi que era um ramo muito amplo, porque você lida com várias atividades diferentes. Você tem que entender desde limpeza até como se faz uma reforma e gestão de riscos. E dos restaurantes, que são outro negócio sensível e também enriquecedor. Sem limites. Esse conjunto tem que ser interessante e incrível para quem se hospeda.

Nasci em Fukuoka, no Japão. Estudei uma pequena parte da minha vida lá. Na cultura japonesa, é padrão as famílias focarem nos estudos, em tudo que seja aprendizado. Isso faz com que os pais coloquem as crianças desde muito cedo na escola para aprenderem dança, canto, pintura, caligrafia japonesa. Dos 3 aos 6 anos, eu participava de concursos.

Aos 6 anos, vim com meus pais para o Brasil. Logo aprendi a falar português e continuei praticando um pouco de balé. Eu sempre estudei e adorava aprender, até hoje.

Sempre busquei o melhor possível para mim. Fiz inglês e escola técnica (Fecap), na época consideradas as melhores nas respectivas áreas, e, depois, a Faculdade de Direito do Largo de São Francisco (USP). Eu queria ter feito Filosofia, mas a Cidade Universitária era muito longe, o que acabou ficando inviável.

Fui morar em Tóquio para estudar Administração na Universidade de Sofia. Me casei lá. Meu marido era presidente da Aoki Corporation, construtora da família. O grupo mantinha operações comerciais no Brasil e, a convite de um parceiro de negócios, decidiu ingressar no setor hoteleiro, o que resultou nos hotéis Caesar Park, localizados em São Paulo e Rio de Janeiro. Posteriormente, os sócios do meu marido tomaram a decisão de deixar a sociedade, levando meu marido a me solicitar auxílio na gestão dos hotéis. Fui fazer cursos em Hotelaria na Universidade de Cornell, nos Estados Unidos, mas as frequentes viagens pela Ásia, Estados Unidos e Europa e as estadas nos hotéis foram muito importantes para entender o serviço hoteleiro sob a perspectiva do cliente.

Assim, em 1982 entrei na hotelaria como diretora de marketing e vendas dos hotéis Caesar Park de São Paulo e do Rio de Janeiro, e mais tarde ampliamos a rede com hotéis na Ásia, nos Estados Unidos e em Portugal, como presidente do Caesar Park & Resort. Anos depois, quando meu marido ampliou o investimento com a compra da tradicional rede hoteleira dos Estados Unidos, a Westin Hotels & Resorts, assumi o cargo de Vice Chairman da rede.

Em 1996, com a crise da economia japonesa, a Aoki Corporation, proprietária das redes, decidiu vender o negócio hoteleiro, então decidi fundar o que hoje é a cadeia de hotéis Blue Tree. Ganhou este nome porque Aoki quer dizer árvore azul em japonês. A rede, hoje, é uma das maiores do Brasil e conta com 57 hotéis em operação direta, franquia ou representação de vendas.

No começo a gente apanha muito – e esse é o preço do aprendizado diário, mesmo com muitos anos de experiência nas costas. Nada é perene na vida, o mercado, clientes, gostos, conceitos, enfim, tudo muda e esta dinâmica é o que me incentiva a estar sempre atenta e preparada para inovações. Operação hoteleira é dinâmica, como uma cidade, tem produtos e pessoas que se desdobram em mais de 70 setores da economia. E você tem que juntar tudo isso para chegar na melhor qualidade, atendimento, experiência, preço e rentabilidade.

A operação de um hotel requer tempo e, dependendo do tamanho e padrão, leva em média 3-4 anos, da construção até a sua estabilização. Hotelaria exige muito planejamento, rigor na gestão e foco nas pessoas. É simples, se fizer o básico, mas é trabalhoso e intenso se busca oferecer a excelência e ser a melhor operadora hoteleira. Só a excelência na operação, desenvolvimento da equipe e resultados positivos superiores garantem a continuidade dos negócios.

Sucesso para mim é quando consigo resolver com excelência, superar a minha própria expectativa na solução e nos resultados das coisas do dia a dia. E todo dia temos desafios. Eu não sou nenhuma heroína. 

Tenho um exemplo que me marcou. Havia um evento no hotel, um jantar para um grupo de empresários especialistas em gestão de qualidade. Certamente, pessoal muito exigente. Como gosto de fazer, passei na sala do evento para ver se estava tudo em ordem e vi uma mancha pequena no palco e perguntei para a governanta: “Será que não sai?” Ela disse: “Já tentamos e não saiu.” Como era cliente com alto nível de exigência em qualidade, que nos procurava por confiar em nossa excelência, não podia deixar este pequeno grande item desapontar. Com um balde, sabão e uma escova, arrisquei a minha autoconfiança e consegui tirar a mancha. Foi uma lição importante para todos, inclusive para mim, que em excelência e qualidade não existe meio-termo.

Nossa atividade vai muito além do negócio hoteleiro, tem a ver com cuidar de hóspedes, clientes, parceiros e colaboradores, inclusive de salvar vidas, como temos feito. Portanto, toda a equipe trabalha com sorriso nos lábios e no olhar, mas é inteiramente focada com profissionalismo e seriedade no conforto e segurança dos clientes e dos próprios colegas e parceiros.

Houve um sucesso que eu não imaginava. No entanto, a importância posterior da inovação da peseira se tornou evidente para a indústria hoteleira globalmente. Usávamos colchas nas camas. Quando faltou dinheiro, começamos a pensar o que iríamos eliminar. Sabia quanto tempo a camareira demorava para arrumar um quarto e sabia o quanto a colcha atrasava, cansava e o fardo que era para ela. Foi aí que eu falei: ”Vou tirar a colcha”. E inventei a peseira. Em seis meses se tornou padrão no mundo. Isso foi uma grande conquista e colaboração para o setor, que nasceu de uma necessidade.

Além da feijoada, que antigamente era servida numa cumbuca grande. Como gostava somente de alguns itens, pedi para separar e assim nasceu a feijoada com ingredientes em separado.

Eu sempre busquei conviver em harmonia e com boas energias e evitar conflitos. Não tem briga em lugar que tem boa energia. E aí coloquei isso dentro da empresa. 

Amo inovação e procuro sempre me reinventar, que o amanhã e o futuro não devem ser uma repetição do passado. Há mais de 20 anos decidi fazer uma empresa que tivesse uma alma do bem. Admirava a Madre Teresa de Calcutá. Na época, era foco em tecnologia, e reforcei que a tecnologia era meio mas o foco deveria ser a nossa humanidade. Agora, depois de tantos anos, o mundo está sentindo a falta da humanidade, de cuidar das pessoas, de criar laços.

 A pior armadilha é a gente mesmo. A gente tem preguiça, a gente acha que sabe tudo.

O mundo é incerto? É claro que é. A gente tem que fazer sempre o melhor. O pior pode acontecer toda hora. Tenho medo de incêndio, porque passei por incêndio e sei a velocidade com que o fogo se alastra e a velocidade com que a fumaça te pega e você não consegue respirar.

É importante a gente ter experiências difíceis na vida para evitar coisas piores. Também tenho muita preocupação com água, pois uma vez quase me afoguei. Se sobrevivi a tudo isso, é porque devo me preparar para que não aconteçam coisas piores. E não têm acontecido porque tenho consciência de como realmente as coisas são difíceis, mesmo nas dimensões menores. A gente não pode subestimar nenhuma dificuldade.

Ikigai é um propósito de vida. E para cada coisa eu arrumo um propósito.

Cuidar da minha mãe, atualmente com 96 anos, é mais do que dever fraterno, é meu ikigai, porque quero que ela sinta a vida, sem mudanças, todos os dias. Então ela pode fazer o que ela quiser que eu dou cobertura. Quero que o “mundo ao redor” se adapte a ela, e não o oposto. Assim, ela é cheia de energia porque sente que não envelheceu.

Eu tenho ikigai com relação à minha empresa. Com a hotelaria e a minha equipe, principalmente, para que descubram a alegria de poder contribuir para uma pessoa ou a sociedade estar melhor. E todos temos este poder, é só se conscientizar e praticar.

A gente aprende a cuidar de alguém quando somos bem-cuidados, o bem-cuidar não se ensina, se transmite. Assim como as pessoas sabem como é bom ser bem cuidado, as pessoas sabem como é ruim ser ignorado.

Eu tenho ikigai com o grupo Mulheres do Brasil, que é termos uma sociedade melhor, com a contribuição das mulheres. Nós trabalhamos no movimento “Unidos pela Vacina”. Foi tão importante, foi uma missão cumprida. Qualquer pessoa pode e é capaz de mudar o destino de um país. E eu não era médica, a Luiza (Trajano) também não, mas a Luiza teve a ideia e todas nós nos juntamos e antecipamos a vacinação.

Agora colaboro no grupo Mulheres do Brasil com a questão da violência contra as mulheres.  Quanto mais me aprofundo no tema, mais quero colaborar, porque a situação é muito séria e precisamos dar fim. Também trabalho a questão da violência sexual contra crianças e adolescentes, assim como a violência moral, que igualmente provoca devastação nas vidas das pessoas. Estamos trabalhando em projetos sob diversos aspectos, desde o combate à violência, à oportunidade de liberdade financeira para tocar a vida afastada do marido ou companheiro.

Todo dia você tem oportunidades e não deve deixar a banda passar. Seja protagonista da sua história. Deu errado uma vez, quem sabe na próxima.

Quando você faz o que você gosta, a coisa vai. Quando você faz o que não gosta, uma pequena dificuldade vai ser um caminhão. 

Eu acho que a gente tem que ter a cabeça boa para compreender que na vida faz parte você ter dificuldades. A gente tem que saber agir, assumir a própria vida.

Sempre lutei muito pelas coisas que conquistei.  Precisamos contar com o apoio das pessoas e compartilhar o sucesso, como também dar oportunidades para as pessoas que estão construindo seus caminhos. É sempre uma festa chegar juntos, porque sozinho não tem festa nem alegria. Quanto mais há ajuda, mais há retorno de forma inesperada e feliz.

Ontem mesmo uma pessoa me disse que iria me ajudar porque nos anos 1990 eu a ajudei. Nem me lembrava disso, mas para ela foi marcante. É ajudando uns aos outros que fazemos do limão, a limonada.

 Precisamos do meio ambiente para a chuva, para respirar, para nos alimentar. Se você começa a depredar, você não vai nem ter como sobreviver.

Para mim, o ESG é uma coisa natural, faz parte da vida. Com a cultura japonesa, aprendi que tudo que existe tem relação com o divino e a vida. Estamos intimamente ligados à natureza e somos totalmente dependentes dela, que é nossa locadora. Estamos temporariamente nos beneficiando do mundo, e quando o deixarmos, o que é certo, devemos partir deixando a nossa contribuição.

O que estou lendo 

Liderança para Tempos de Incerteza, da Margaret Wheatley. Leio e releio sempre. Já está até rasgado. É um livro de 2007, mas é muito atual e indispensável para o mundo tão dividido que vivemos.