Jornada de compra: como as mudanças do consumidor abrem portas para a inovação

Antes mesmo das transformações que impactaram o mundo em 2020, o consumidor já seguia em constante mudança. Mais empoderado e exigente, hoje, ele busca por vivências completas com as marcas com quem se relaciona. Segundo a pesquisa “CX Trends 2021” realizada pela Zendesk, empresa de desenvolvimento de software, 76% dos consumidores afirmam que a experiência se tornou mais importante para eles agora em comparação ao ano anterior. Esse dado mostra que as empresas devem se preocupar com o processo de compra de ponta a ponta, desde o primeiro contato com o cliente até o momento do pós-venda. Isso porque antes os principais atributos de um produto ou serviço eram preço e qualidade, hoje a exigência é muito maior, tem a ver com sentimento e experiência.

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É preciso entender que estamos diante de um novo perfil de comprador, mais engajado, com o tempo escasso, que se identifica com empresas socialmente responsáveis - aquelas que têm um propósito alinhado com os seus valores. Nesse contexto, inovar deixa de ser um modismo e passa a ser um processo cultural vital para o sucesso de qualquer companhia.  

Dessa forma, as marcas precisam urgentemente traçar um perfil claro de quem é o seu público - seus problemas, motivações, desejos, satisfações - e entender como um todo qual a jornada dele: desde onde ele se encontra até depois que ele compra o produto/solução. A partir do momento em que se mapeia os pontos de contato você tem uma visão clara e pode se surpreender entendendo que o que está drenando a sua performance é na verdade um touchpoint simples de resolver para você, mas que tem enorme valor para o cliente.

São poucas as empresas que conseguem oferecer uma satisfação completa, com excelência em todos os pontos da jornada. No entanto, é possível - e necessário - identificar quais são aqueles mais estratégicos e direcionar esforços que vão causar impactos relevantes no processo como um todo.

Ao detectar os ofensores da jornada, um ponto acaba se tornando comum: atrito. Como constatamos acima, o cliente é cada vez mais impaciente e exigente, portanto, eliminar barreiras e tornar a transição entre etapas mais simples e direta possível pode transformar um interesse em venda e uma venda em fidelização - que no final das contas vai representar mais receita para a sua companhia.

A tecnologia acaba sendo uma grande aliada nesse sentido. Durante a pandemia vimos o crescimento surreal do e-commerce e como as os negócios de todos os tipos abraçaram as vendas online - e como isso também acabou moldando o comportamento do usuário. De acordo com um levantamento da ABComm em parceria com a Neotrust Compre&Confie, entre janeiro e agosto de 2020, o número de transações no comércio online cresceu 80% e o faturamento foi maior em relação ao mesmo período de 2019, saindo de R$ 44 bilhões para R$ 77,2 bilhões em oito meses. Toda essa movimentação do mercado foi possível porque houve uma transformação digital, que muitas vezes não teve nada de mirabolante, foi simplesmente entender o contexto, o usuário e colocar em prática.

Eliminar atritos, etapas, aumentar a velocidade e a experiência é o caminho do sucesso. Sempre que esse tema vem à tona eu lembro do case da Amazon Go. Se você for em um supermercado em Araguari, minha cidade natal ou em algum no Vale do Silício na Califórnia, o processo é o mesmo. Você tira os produtos da prateleira, coloca no carrinho, vai para a fila do caixa, tira do carrinho, põe no caixa, tira do caixa e põe no carrinho de novo - isso acontece há dezenas de anos, da mesma forma. A Amazon revolucionou esse processo tirando esse enorme atrito e lentidão do processo eliminando a necessidade de você passar pelo caixa. Você escolhe seus produtos, coloca no carrinho e sai da loja. A tecnologia reconhece o que você adquiriu e debita da sua conta. 

O fato é que, as empresas precisam entender que é fundamental apostar em novas maneiras de encantar os seus consumidores. Seja investindo em soluções tecnológicas ou mudando processos internos e externos. Para traçar a melhor estratégia para cada tipo de negócio, o melhor caminho é realizar um diagnóstico detalhado que identifique quais são os pontos fortes e fracos dessa jornada.  

Com consumidores cada vez mais empoderados que estão diante de tantas alternativas, a pergunta não é mais sobre inovar ou não, mas sim o momento certo para isso. Sairá na frente, a marca que oferecer uma experiência personalizada, prevendo problemas e trazendo ótimas soluções. Isso fará toda a diferença.

*Gustavo Caetano é CEO da Sambatech e Samba Digital