Facility Management: a experiência dos usuários precisa ser pensada para além dos escritórios

Muitas vezes, as atividades ligadas à área de Facility Management são vistas somente como parte da estrutura dos escritórios e de seu funcionamento, sendo lembradas apenas quando falhas acontecem. Talvez estejamos acostumados a não olhar para operações em diversos cenários de nossa vida - se você não é o responsável pela roupa chegar até o armário, é provável que não dê atenção ao processo que a entrega limpa, perfumada e bem passada, certo? Porém, ao passo que a experiência dos usuários (CX) tem ganhado cada vez mais centralidade no mercado imobiliário, as operações de FM têm conquistado seu merecido protagonismo nas estratégias de real estate.

Grandes empresas já se dedicam a repensar FM sob a lógica da tarefa, passando a considerar o aspecto da experiência. Ambientes limpos, seguros e eficientes configuram o básico para o dia a dia de um funcionário. Contudo, há diversas formas de fazer esse trabalho e diferentes níveis de vivência dentro de um escritório que podem ser oferecidas.

Quando falamos em experiência, pode parecer algo distante ou impossível de ser alcançado. Ao contrário, ressalto aqui que todas as interações com visitantes e colaboradores compõem o relacionamento das pessoas com o ambiente. Das catracas à jardinagem, da segurança até o acesso a serviços e facilidades. Como costumo repetir, tudo está conectado. Por isso, é importante olhar para FM para além da régua dos custos e entender essa operação como estratégica para a gestão imobiliária. 

Da porta para dentro, as empresas tornaram-se mais atentas ao bem-estar de seus funcionários, remodelando escritórios e políticas de RH para valorizarem o capital humano e reterem talentos. Da porta para fora, esse entendimento precisa permanecer o mesmo. Todas as pontas de contato com os colaboradores contam. É o conjunto de interações que compõem a experiência.

Não deveríamos trocar de empresa porque estamos desgostosos, cansados do trabalho que executamos. Deveríamos buscar novos horizontes porque nos encantamos com novos desafios, com propostas irrecusáveis ou com oportunidades únicas. Não faz sentido que seja o esgotamento a mola propulsora da mudança, que precisemos chegar ao descontentamento. É claro que há muitas variáveis nessa equação, mas não podemos eliminar a importância de FM nessa conta.

Quanto mais estivermos conectados com o que nossos colaboradores querem e em busca de seu bem-estar e satisfação, mais vamos contribuir para que nossos negócios avancem. Por isso, ter um olhar holístico é essencial. Experiências são vivências. No caso do ambiente de trabalho, conviver com o ambiente que proporcionamos é algo contínuo e inequívoco. Garantir às pessoas o melhor que podemos oferecer é transmitir respeito, consideração e contribuir para um relacionamento positivo e duradouro.

*Washington Botelho é CEO da divisão Work Dynamics da JLL para a América Latina