Gestão de crises no esporte: Parte 2

No texto anterior, falamos sobre a importância da gestão de crises aplicada ao esporte. Neste, como prometido, traremos caminhos para colocá-la em prática, além de exemplos bem sucedidos de crises geridas.

Diante de uma crise, é natural a busca por informações, que se tornam muito valiosas. Quem está dentro da crise tem a obrigação de reunir rapidamente todo o conhecimento possível do caso e, então, passa a ter duas opções: a primeira é falar e, justamente por isso, receber a oportunidade de apresentar seu ponto de vista do problema. A segunda é manter o silêncio e assim tentar minimizar o fato, permitindo contudo que outras fontes, que eventualmente prefiram o show de horrores instalado, sejam a tal fonte de informações. Falar não significa estar disponível o tempo todo, explicitando com detalhes a origem do problema que se vive. Falar significa explicar o que acontece, sem se omitir, mas também sem a necessidade de se expor desnecessariamente.

Esse termômetro do quê e como falar passa pela competência de quem faz essa comunicação – seja feita por uma equipe de comunicação, seja por um porta-voz. Para que faça sentido, é fundamental que quem a faça tenha conhecimento do problema, seja claro na exposição e tenha credibilidade para ser uma fonte de informações respeitável. Esses três pontos são importantes e, embora separados até causem impacto, juntos são a fórmula de uma comunicação eficaz e qualificada, que faz a diferença durante uma gestão de crise.

O preparo para essa comunicação no mundo esportivo passa pela apuração de que nenhuma contradição será dita. Se contradizer é o primeiro passo para ampliar a crise, e não contorná-la. E que fique claro que pedir desculpas é nada tem a ver com se contradizer. Ao contrário disso, assumir o erro transparentemente é um caminho valorizado, desde que acompanhado de um segundo movimento, que é o de correção de rota.

Buscamos dois exemplos positivos, um de 2011 e outro desta semana, para entendermos este raciocínio. O primeiro: Em uma tarde de julho de 2011, a Confederação de Desportos Aquáticos informou que um exame antidoping flagrou um diurético nos organismos de César Cielo e outros três nadadores durante o Torneio Maria Lenk. Na noite do mesmo dia, antes que a informação se espalhasse sem maiores esclarecimentos e que todo tipo de possibilidade fosse levantada por críticos e imprensa, a equipe do nadador convocou os jornalistas para um encontro com Cielo, que faria um pronunciamento. Ainda que sem permitir perguntas por parte dos jornalistas – e nesse ponto caberia deixá-los perguntar, tendo melhor preparado o atleta anteriormente – Cielo garantiu que já aprendia coisas importantes com aquele momento e que a verdade apareceria. Além disso, claro, agradeceu a manifestação de apoio. O mais importante durante essa comunicação foi o trabalho de imagem desenvolvido. Cielo, acostumado a aparecer publicamente em trajes de natação, estava de terno e gravata, demonstrando a seriedade daquele momento para sua carreira. Além disso, não houve exposição de quaisquer de seus patrocinadores durante o momento de crise. Resumindo, o alvo do problema foi fonte de informações, abastecendo a imprensa, demonstrou ter clara noção do quão delicado era o momento e ainda poupou seus patrocinadores de uma exposição altamente negativa. Crise muito bem gerida dentro daquele pequeno intervalo de horas.

O segundo exemplo, bem mais recente, vem do Rio de Janeiro. Nos últimos dias, um jogador de futebol do Vasco da Gama sofreu agressões físicas em função de um desentendimento que envolvia uma mulher comprometida com um traficante de drogas. Em função disso, o atleta teria sido espancado pelos comparsas do traficante. Ainda que não houvesse exatidão nas informações sobre o ocorrido e que a situação fosse estritamente ligada à vida pessoal do jogador, o clube se manifestou. Explicou “tratar-se de assunto alheio a questão desportiva”, deixando claro que não seria o próprio clube a alcançar a exatidão das informações (porque não era sua função), mas que apoiaria o atleta no que fosse possível, essa sim sua função (“…oferece todo o suporte ao jogador, prestando assessoria jurídica e apoio psicológico”). Na nota enviada a imprensa, o clube ainda esclarecia que não mais haveria qualquer “declaração pública sobre o ocorrido, a fim de preservar o bom andamento das investigações” Ou seja, sem falar muito, o Vasco mostrou estar atento ao bem estar de seu atleta, se posicionou junto à imprensa e torcedores, mas deixou claro que era um caso além da esfera esportiva. Perfeito.

Os dois exemplos mostram que a época do “nada a declarar” ficou (ou deveria ter ficado) em um passado muito distante. O presente e o futuro exigem que o esporte saiba se comunicar. Mais do que isso, que saiba gerir, e não gerar, crises. Atletas e clubes vivem da admiração de seus fãs e o descuido em um momento de crises diminui a capacidade de encantamento que o esporte tem. O discurso de que uma crise no esporte é mais facilmente administrável porque após uma vitória tudo se esquece, beira o ridículo. Porque ganhar, perder ou empatar faz parte do jogo, de quem compete. Mas a confiança abalada na imagem de um atleta ou de um clube pode significar algo pior. Só é capaz de perceber isso quem entende que ganhar, perder ou empatar é, justamente, apenas uma parte do jogo. Com esse raciocínio claro, a crise, mesmo antes de acontecer, já começa a ser bem gerida. E quem ganha, em um sentido muito mais amplo, é o esporte.

Siga-nos no Twitter: @viniciuslorde/ou @EXAME_EsporteEx

No texto anterior, falamos sobre a importância da gestão de crises aplicada ao esporte. Neste, como prometido, traremos caminhos para colocá-la em prática, além de exemplos bem sucedidos de crises geridas.

Diante de uma crise, é natural a busca por informações, que se tornam muito valiosas. Quem está dentro da crise tem a obrigação de reunir rapidamente todo o conhecimento possível do caso e, então, passa a ter duas opções: a primeira é falar e, justamente por isso, receber a oportunidade de apresentar seu ponto de vista do problema. A segunda é manter o silêncio e assim tentar minimizar o fato, permitindo contudo que outras fontes, que eventualmente prefiram o show de horrores instalado, sejam a tal fonte de informações. Falar não significa estar disponível o tempo todo, explicitando com detalhes a origem do problema que se vive. Falar significa explicar o que acontece, sem se omitir, mas também sem a necessidade de se expor desnecessariamente.

Esse termômetro do quê e como falar passa pela competência de quem faz essa comunicação – seja feita por uma equipe de comunicação, seja por um porta-voz. Para que faça sentido, é fundamental que quem a faça tenha conhecimento do problema, seja claro na exposição e tenha credibilidade para ser uma fonte de informações respeitável. Esses três pontos são importantes e, embora separados até causem impacto, juntos são a fórmula de uma comunicação eficaz e qualificada, que faz a diferença durante uma gestão de crise.

O preparo para essa comunicação no mundo esportivo passa pela apuração de que nenhuma contradição será dita. Se contradizer é o primeiro passo para ampliar a crise, e não contorná-la. E que fique claro que pedir desculpas é nada tem a ver com se contradizer. Ao contrário disso, assumir o erro transparentemente é um caminho valorizado, desde que acompanhado de um segundo movimento, que é o de correção de rota.

Buscamos dois exemplos positivos, um de 2011 e outro desta semana, para entendermos este raciocínio. O primeiro: Em uma tarde de julho de 2011, a Confederação de Desportos Aquáticos informou que um exame antidoping flagrou um diurético nos organismos de César Cielo e outros três nadadores durante o Torneio Maria Lenk. Na noite do mesmo dia, antes que a informação se espalhasse sem maiores esclarecimentos e que todo tipo de possibilidade fosse levantada por críticos e imprensa, a equipe do nadador convocou os jornalistas para um encontro com Cielo, que faria um pronunciamento. Ainda que sem permitir perguntas por parte dos jornalistas – e nesse ponto caberia deixá-los perguntar, tendo melhor preparado o atleta anteriormente – Cielo garantiu que já aprendia coisas importantes com aquele momento e que a verdade apareceria. Além disso, claro, agradeceu a manifestação de apoio. O mais importante durante essa comunicação foi o trabalho de imagem desenvolvido. Cielo, acostumado a aparecer publicamente em trajes de natação, estava de terno e gravata, demonstrando a seriedade daquele momento para sua carreira. Além disso, não houve exposição de quaisquer de seus patrocinadores durante o momento de crise. Resumindo, o alvo do problema foi fonte de informações, abastecendo a imprensa, demonstrou ter clara noção do quão delicado era o momento e ainda poupou seus patrocinadores de uma exposição altamente negativa. Crise muito bem gerida dentro daquele pequeno intervalo de horas.

O segundo exemplo, bem mais recente, vem do Rio de Janeiro. Nos últimos dias, um jogador de futebol do Vasco da Gama sofreu agressões físicas em função de um desentendimento que envolvia uma mulher comprometida com um traficante de drogas. Em função disso, o atleta teria sido espancado pelos comparsas do traficante. Ainda que não houvesse exatidão nas informações sobre o ocorrido e que a situação fosse estritamente ligada à vida pessoal do jogador, o clube se manifestou. Explicou “tratar-se de assunto alheio a questão desportiva”, deixando claro que não seria o próprio clube a alcançar a exatidão das informações (porque não era sua função), mas que apoiaria o atleta no que fosse possível, essa sim sua função (“…oferece todo o suporte ao jogador, prestando assessoria jurídica e apoio psicológico”). Na nota enviada a imprensa, o clube ainda esclarecia que não mais haveria qualquer “declaração pública sobre o ocorrido, a fim de preservar o bom andamento das investigações” Ou seja, sem falar muito, o Vasco mostrou estar atento ao bem estar de seu atleta, se posicionou junto à imprensa e torcedores, mas deixou claro que era um caso além da esfera esportiva. Perfeito.

Os dois exemplos mostram que a época do “nada a declarar” ficou (ou deveria ter ficado) em um passado muito distante. O presente e o futuro exigem que o esporte saiba se comunicar. Mais do que isso, que saiba gerir, e não gerar, crises. Atletas e clubes vivem da admiração de seus fãs e o descuido em um momento de crises diminui a capacidade de encantamento que o esporte tem. O discurso de que uma crise no esporte é mais facilmente administrável porque após uma vitória tudo se esquece, beira o ridículo. Porque ganhar, perder ou empatar faz parte do jogo, de quem compete. Mas a confiança abalada na imagem de um atleta ou de um clube pode significar algo pior. Só é capaz de perceber isso quem entende que ganhar, perder ou empatar é, justamente, apenas uma parte do jogo. Com esse raciocínio claro, a crise, mesmo antes de acontecer, já começa a ser bem gerida. E quem ganha, em um sentido muito mais amplo, é o esporte.

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