Por Stéfano Willig, CEO da AWISE sistema de gestão para o varejo.

 

Você já pensou em transformar sua loja em um serviço que vende tempo e conveniência, e não só produtos? Essa é a proposta do Concierge Commerce, um conceito que pode mudar completamente a forma como atendemos nossos clientes no varejo.

Apresentado por Mariano Gomide, fundador da VTEX, durante o VTEX Day 2025, o Concierge Commerce traz uma visão de futuro em que o consumidor deixa de buscar sozinho o que deseja e passa a contar com alguém de confiança para orientá-lo e resolver tudo por ele de forma simples, rápida e personalizada.

Quer um resumo rápido? Neste Reels neste link do Instagram, você confere um vídeo de menos de 3 minutos com os principais insights da palestra de 30 minutos do Mariano.

Apesar de ser uma proposta transformadora, não é algo que precisa (ou deve) ser implementado da noite para o dia. A ideia é começar a mudar a forma como você enxerga o atendimento ao cliente e ir, aos poucos, ajustando sua operação para esse novo cenário. O mais interessante é que algumas práticas já podem ser adotadas agora mesmo.

Neste artigo, vamos explicar o que é o Concierge Commerce, por que ele está ganhando tanta atenção e o que você pode fazer, desde já, para se preparar.

O que é o Concierge Commerce?

O Concierge Commerce é um novo jeito de fazer varejo, onde o foco principal está em ajudar o cliente de forma próxima, personalizada e proativa, como se ele tivesse um “concierge” particular, alguém de confiança que cuida das compras por ele.

Em vez de o cliente precisar entrar no site, fazer buscas, comparar produtos e tomar decisões sozinho, ele conta com alguém que entende suas preferências e resolve tudo de forma prática e direta por WhatsApp, redes sociais ou até ligação. Esse alguém pode ser um vendedor da loja física, um representante digital ou um atendente remoto que atua como especialista da marca.

É como transformar o processo de compra em um serviço com toque humano, unindo tecnologia, personalização e conveniência.

Enquanto o modelo tradicional de varejo digital aposta em automações, buscas e filtros para guiar o cliente, o Concierge Commerce propõe um caminho diferente: deixar o cliente delegar a intenção de compra e receber curadoria personalizada em troca. Isso cria uma experiência mais fluida, mais simples e muito mais próxima.

Em resumo: o Concierge Commerce não é só vender. É atender de verdade, do jeito que cada cliente prefere ser atendido.

Por que tempo virou a nova moeda do varejo?

Hoje, o bem mais escasso para a maioria das pessoas não é o dinheiro. É o tempo. Isso vale para consumidores de todos os perfis, de quem tem pouco poder de compra até quem pode gastar valores mais altos.

O Mariano contou na palestra um exemplo pessoal que ilustra bem isso. Ele queria comprar um relógio específico para pesca submarina. Mesmo sabendo exatamente o que procurava, perdeu mais de uma hora navegando em sites, buscando informações, vendo resenhas. No final, desistiu da busca e resolveu mandar uma mensagem para um amigo que conhecia o assunto. Em 30 segundos, o amigo indicou o modelo certo. A compra foi feita na hora, sem stress. O que ele comprou, no fundo, não foi só o relógio. Foi paz de espírito. Foi tempo economizado.

Outro exemplo veio do público da palestra: uma mulher contou que fez uma compra no supermercado enviando uma lista pelo WhatsApp. O pedido foi separado, pago e entregue no seu apartamento enquanto ela ainda estava a caminho de casa. Mais uma vez, o que encantou não foi o produto, mas a facilidade e agilidade da experiência.

O cliente moderno está cada vez mais disposto a pagar um pouco mais por um produto se ele perceber que o processo é simples, rápido e sem burocracia. O que fideliza não é apenas o preço. É a conveniência, a autonomia e a fluidez da jornada.

O Concierge Commerce responde diretamente a esse novo comportamento. Ele elimina barreiras, simplifica etapas e entrega uma experiência onde o cliente sente que alguém está cuidando dele.

O papel do vendedor no novo varejo

No modelo tradicional de varejo, o vendedor geralmente está limitado à loja física. Ele atende quem entra, faz o possível para converter a venda e, depois disso, dificilmente volta a ter contato com aquele cliente.

No Concierge Commerce, esse papel muda completamente. O vendedor passa a ser um representante ativo da marca, que acompanha o cliente antes, durante e depois da compra, em qualquer canal. WhatsApp, redes sociais, e-commerce, atendimento por vídeo ou até ligação direta, tudo pode fazer parte da atuação desse profissional.

Mariano fez uma provocação importante na palestra: por que o vendedor precisa estar fisicamente dentro da loja para vender? E por que não aproveitar o tempo ocioso, quando a loja está vazia, para que ele atenda clientes online?

A ideia é simples e poderosa. O vendedor se torna um curador de produtos, alguém que conhece o cliente, entende suas preferências e cria uma experiência personalizada. Ele deixa de ser “mais um canal de venda” e passa a ser uma ponte de confiança entre marca e consumidor.

Além disso, o cliente não quer mais falar com “a loja”. Ele quer falar com alguém de verdade, com nome, rosto e sotaque. Um vendedor que entende a sua realidade e pode indicar o melhor produto de forma honesta e personalizada. Isso gera confiança e cria vínculos muito mais fortes.

Tratar o vendedor como um ativo da marca e não apenas como parte de um canal é um dos pilares do Concierge Commerce. E, para que isso funcione, é necessário repensar processos, estruturas e até políticas internas de gestão.

Modelos de atuação no Concierge Commerce

O Concierge Commerce permite diferentes formas de atuação, que podem se adaptar à estrutura e ao momento de cada loja. A seguir, listamos os principais modelos que já pode ser testados:

• Vendedor digital (Digital Sales Rep): Profissionais que atuam remotamente, muitas vezes de casa, atendendo clientes pela internet. Trabalham com WhatsApp, e-mail, redes sociais e plataformas de e-commerce, prestando atendimento personalizado sem estarem vinculados a uma loja física.

• Vendedor remoto regional: Indicado para marcas que querem crescer em novas cidades ou estados sem abrir lojas físicas de imediato. Esses vendedores são contratados na região onde a marca quer atuar e atendem o público local com base nos dados de tráfego online da região.

• Vendedor da loja física com atuação estendida no digital: Profissionais que já trabalham em lojas físicas, mas que também atendem clientes pelo digital nos horários de menor movimento da loja. Isso permite aproveitar melhor o tempo e aumentar o volume de vendas.

• Concierge compartilhado entre marcas: Um mesmo profissional pode atuar como concierge para diferentes empresas em horários distintos, desde que domine bem os produtos de cada uma. Essa ideia amplia a capacidade de atendimento sem comprometer a qualidade.

• Atendimento híbrido com suporte de inteligência artificial: Os vendedores humanos continuam sendo o centro da experiência, mas contam com o apoio de ferramentas de IA que ajudam a identificar oportunidades, enviar sugestões de mensagens ou organizar rotinas de atendimento.

Cada um desses modelos pode ser implementado de forma gradual. O mais importante é começar a testar aquilo que faz sentido para a realidade da sua operação e ir ajustando conforme aprende com os resultados.

Como a AWISE pode ajudar a aplicar esse conceito na prática

Embora o Concierge Commerce seja um conceito voltado para o futuro, algumas ações já podem ser implementadas hoje. Com o sistema para lojas AWISE, é possível dar os primeiros passos de forma estruturada, aproveitando ferramentas que você talvez já tenha à disposição.

Veja como a plataforma pode te ajudar:

Conhecer bem o seu cliente
O AWISE organiza os dados de forma que você tenha acesso rápido ao histórico de compras, preferências e padrões de comportamento. Isso facilita o atendimento personalizado e permite que o vendedor atue com mais segurança.

Malinhas condicionais com controle inteligente
Com o recurso de malinhas condicionais, você pode enviar uma seleção de produtos para o cliente experimentar em casa. Ele escolhe o que quer ficar, devolve o restante e só então é finalizado o que será cobrado. O AWISE ajuda a controlar esse processo com segurança e praticidade.

Criação de catálogos personalizados para WhatsApp
A plataforma permite que seus vendedores criem catálogos específicos para cada cliente, de acordo com suas preferências e gostos. Esses catálogos podem ser enviados diretamente pelo WhatsApp, com botões que facilitam o envio do pedido, redirecionando para o atendimento personalizado. Isso torna a experiência mais fluida e próxima, sem exigir que o cliente acesse o site ou finalize sozinho uma compra.

Organização de carteiras de clientes por vendedor
Você pode criar carteiras específicas para que cada vendedor cuide de uma base de clientes, mantendo uma relação próxima e contínua, algo essencial no modelo de Concierge Commerce.

A tecnologia por trás do sistema de gestão da AWISE permite que sua loja evolua para um modelo mais próximo, humano e eficiente, mesmo que a mudança seja gradual.

Estratégias para colocar o Concierge Commerce em prática

Mesmo sendo uma visão de futuro, o Concierge Commerce já pode inspirar ações concretas dentro da sua loja. O segredo está em começar aos poucos, testando formatos e ajustando a operação com base nos aprendizados.

Veja algumas ideias práticas para dar os primeiros passos:

Comece com seus melhores clientes
Escolha alguns clientes que já compram com frequência ou têm boa relação com a marca. Crie um atendimento mais próximo, via WhatsApp, oferecendo curadoria personalizada e criando catálogos sob medida com sugestões específicas. Isso permite validar o modelo em pequena escala.

Use os dados que você já tem
Histórico de compras, produtos mais comprados, preferências por cores ou tamanhos, essas informações podem ser usadas para oferecer um atendimento mais assertivo e humanizado.

Teste o modelo das malinhas condicionais
Esse formato encanta o cliente pela conveniência. Ele pode experimentar os produtos em casa, escolher com calma e só depois confirmar a compra. É uma experiência segura e diferenciada, fácil de implementar com o controle do sistema.

Fortaleça sua presença digital com SEO e marketing de conteúdo
Torne sua loja mais fácil de ser encontrada no Google. Utilize palavras-chave relacionadas aos seus produtos e crie conteúdos simples, como dicas ou vídeos curtos, mostrando como funciona o atendimento personalizado.

Use o WhatsApp como canal de relacionamento, não só de vendas
Mantenha contato com os clientes, envie novidades, perguntas rápidas e sugestões com base no que eles já compraram. Mostre que existe alguém do outro lado, pronto para ajudar, não apenas vender.

Integre redes sociais à sua estratégia de atendimento
Se o seu cliente está no Instagram ou Facebook, é por lá que ele pode começar a conversa. Incentive esse contato e ofereça o atendimento humanizado desde o primeiro clique.

O Concierge Commerce não exige grandes investimentos para começar. Com criatividade, organização e foco no cliente, sua loja já pode entregar uma experiência diferenciada e caminhar em direção a esse novo modelo de varejo.

Conclusão

O Concierge Commerce é mais do que uma tendência de mercado. É uma resposta direta às novas expectativas do consumidor, que valoriza cada vez mais o seu tempo, deseja conveniência e quer ser atendido por pessoas que realmente o entendem.

Ao transformar o vendedor em um ativo estratégico da marca e focar em experiências personalizadas, esse modelo amplia a fidelização, aumenta a recorrência e fortalece o vínculo entre cliente e loja.

Mesmo sendo um conceito voltado para o futuro, já é possível começar agora. Seja por meio de um atendimento mais próximo pelo WhatsApp, da criação de catálogos personalizados ou do uso de malinhas condicionais com controle eficiente, há muito o que pode ser testado e aprimorado com os recursos que sua loja já tem.

A pergunta que fica é: sua loja está vendendo apenas produtos ou também está entregando tempo e confiança?
O Concierge Commerce começa quando você decide colocar o cliente no centro de tudo — e agir com empatia, agilidade e propósito.