Seu ecommerce não é só a loja, ele é feito de gente

Sabe qual é a principal razão de sucesso da sua loja, seja ela física ou na internet? As pessoas. Toda vez que você encontrar um ecommerce de sucesso, tenha certeza que isso se deve exclusivamente ao pessoal que o faz. Não é só ter um design bacana, um frete barato e um bom mix de produtos. É o pessoal que trabalha em todas as partes do processo.

Todos precisam ser envolvidos, todos precisam ser vendedores do seu negócio e pensar nos resultados. O varejo é cada vez mais integrado, todos os canais são relevantes - mesmo que não façam vendas, influenciando. A venda não acontece somente quando o usuário faz o pedido no site, ela acontece em todo o caminho até lá!

Esse processo de influência, convencimento e atração é longo. Esse processo começa longe do seu site ou loja: atraindo as pessoas para sua marca, o que você, provavelmente, fará através de uma estratégia de conteúdo online. 80% dos brasileiros estão passando mais tempo conectados ao celular desde o início da pandemia. Com isso, o celular se tornou o principal canal de inspiração para as compras pela primeira vez no Brasil, ultrapassando os catálogos e a TV.

Redes sociais e Influencers

Parte dessa inspiração vem de pessoas famosas nas redes sociais, os influencers. 71% dos brasileiros que estão online seguem algum influenciador e 55% são impactados por eles no processo de decisão de compra. Esse comportamento mostra que uma boa estratégia de mídias digitais com o emprego de influencer traz resultados relevantes e precisa ser bem entendida.

Sua marca ter uma presença forte no Instagram, no Facebook e no Tik Tok é algo que vai fazer você vender significativamente mais. Aliás, grande parte da atenção do brasileiro está alocada nessas plataformas e nos influenciadores, então preste atenção nisso, mapeie quais pessoas são relevantes para o seu público e podem fazer parte da sua estratégia.

Conversional commerce

Outro ponto de atenção é que você precisa permitir que seus clientes consigam conversar, tirar dúvidas, entender o produto. E o brasileiro gosta de conversar - além de fazer grande uso de aplicativos mensagens instantâneas, como o WhatsApp por exemplo. O conversional commerce trata-se de quando a opção de diálogo por mensagem instantânea é disponibilizada entre o consumidor e a empresa.

Esse formato permite que o consumidor entre em contato com o vendedor para negociar e tirar dúvidas, características positivas do ambiente físico que se perdem no varejo online. Ao mesmo tempo que as conveniências do online são mantidas, ao permitir comprar a qualquer hora e ter acesso a uma variedade muito maior de produtos.

Segundo pesquisa do Facebook IQ, 61% dos brasileiros consideram o envio de mensagens a forma mais fácil de entrar em contato com uma marca e 59% dos consumidores estão mais propensos a comprar de marcas que oferecem atendimento via chat. Logo, possuir um bom canal de mensagens pode ser um importante diferencial competitivo, aproximando o negócio do consumidor.

Um exemplo de case brasileiro no uso de mensagens instantâneas é o da Casas Bahia. A empresa, quando viu de uma hora para outra suas mais de mil lojas fecharem temporariamente por conta da pandemia, teve que agir rapidamente já que possuía grande dependência do físico e precisava também dar uma solução que abrangesse o seu grande time de vendedores. Assim, desenvolveram a campanha: ”Me Chama no Zap!”, utilizando as redes sociais e até mesmo a TV para divulgar a opção de compra e atendimento pelo WhatsApp.

No site e no aplicativo disponibilizaram a opção de contato por WhatsApp, na qual o consumidor preenche o seu CEP e a plataforma dá as opções de lojas mais próximas. O consumidor escolhe com qual vendedor quer falar e assim inicia-se o atendimento. Cada vendedor possui Whatsapp Business em seu celular e utiliza links externos para fechar a venda. Toda a solução tecnológica foi desenvolvida em menos de uma semana e o atendimento pelo Whatsapp representou cerca de 20% das transações da empresa durante o lockdown. Conversar dá resultados!

A Humanização do E-Commerce

A preferência de usuários por interagir com pessoas ao invés de organizações é um comportamento global e vem sendo traduzido pelas organizações com o acaloramento do e-commerce, oferecendo opções que vão além da estante virtual “fria”. O conversional commerce e os influenciadores são uma resposta a essa nova tendência, assim como o social selling.

Uma organização que soube traduzir o comportamento do consumidor em suas ações de humanização do e-commerce, foi a FARM, marca de moda carioca. Ela possui vendedoras que são fundamentalmente alinhadas com o seu público-alvo e são ativas em redes sociais como o instagram, funcionando como micro-influencers.

As vendedoras possuem fit de estilo de vida e proximidade com os seus seguidores, gerando engajamento e inspirando confiança. Durante a pandemia, várias ações de social selling (vendas por redes sociais) foram promovidas e as vendedoras fecharam vendas através de links próprios, nos quais ganhavam alguma comissão.

No total, tais ações representaram 70% das vendas online durante a pandemia e as vendas via e-commerce triplicaram. O mecanismo deu tão certo, que a tática está sendo replicada para as outras empresas do Grupo SOMA, como a Animale.