O varejista que não apostar na tecnologia estará morto em 10 anos

Por Alfredo Soares

A longa pandemia que estamos vivendo ensina: quem não está pensando em digitalizar suas operações vai morrer em 10 anos. Com o varejo físico debilitado, as empresas que apostaram (corretamente) no digital são as que vão sobreviver. Vamos conhecer a importância do digital com João Moressi, Fundador e CEO da Opah.

 Alfredo Soares: Qual a importância do varejo de migrar para o digital?

 João Moressi: O mercado de varejo é um dos maiores e mais poderosos do país. Só em 2019, o setor faturou em torno de 75 bilhões de reais. Já o E-commerce, só no período de janeiro a agosto do ano passado, faturou R$41,92 bilhões, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Então, juntos, com a migração do varejo para o digital, essa potência é muito forte.

 A necessidade de o varejo atender o mundo digital já vinha em uma crescente muito grande devido ao aumento de pessoas conectadas e à digitalização da população. Com a pandemia esse processo foi totalmente acelerado. As pessoas se viram obrigadas a utilizar o meio digital para realizar atividades do seu cotidiano, como mercado e farmácia.

 Então as marcas se estruturaram para entrar no mundo digital, inclusive como um meio de sobrevivência. Esse efeito pode ser visto facilmente com o movimento que as gigantes fizeram em adquirir empresas de tecnologia.

 AS: E por isso é importante ter um sistema bem desenvolvido que não deixe o cliente na mão?

 JM: Ter um sistema que atenda as expectativas do cliente é o básico para manter a fidelização e recorrência do cliente. E sabemos que, mais do que os novos clientes, o que mantém o e-commerce - desde o micro até os grandes varejistas do mercado - é a fidelização e a recompra.

 Além das promoções, existem diversas estratégias para fidelizar clientes, mas na minha opinião, as empresas devem focar na experiência do usuário. A lógica é a mesma do varejo físico: se o cliente se sente bem na sua loja, ele vai permanecer e possivelmente comprar. Além disso, é a boa experiência que o faz voltar e ainda indicar a loja para alguém. Então, investir em UX é fundamental para se posicionar frente à concorrência e garantir a recompra dos clientes.

 AS: Qual o maior problema que empresas de varejo encontram em relação aos seus sistemas e tecnologia?

 JM: O setor do varejo é um dos mais complexos que existem. Não se trata apenas de vender. Existe todo um ecossistema para que a venda aconteça: além da parte tributária, tem a logística, o estoque, os fornecedores, os colaboradores e os clientes. Se uma dessas pontas estiver “solta”, todo o sistema se prejudica.

 Para garantir o bom funcionamento desse ecossistema, todas as partes devem estar integradas, com processos bem definidos, para garantir que haja um fluxo otimizado de todas as etapas da venda - do pedido à entrega.

 AS: Como a tecnologia pode ajudar o varejo a otimizar suas operações?

 JM: A tecnologia pode e deve ser usada para apoiar todo o ecossistema do varejo: desde a estruturação e navegabilidade do site, pensando na experiência do usuário; no controle do estoque, na diminuição das burocracias e na facilidade da jornada de compra; na integração de todos os processos, na logística das entregas, nos canais de comunicação, como chatbots.

 Todos esses serviços envolvem a inteligência da tecnologia. Por isso as grandes marcas têm investido em empresas de TI, que possam oferecer essas soluções a curto prazo, otimizando e facilitando seus processos e aumentando suas vendas.

 AS: Qual a importância de ter um aplicativo nativo para as principais plataformas?

 JM: Para as empresas de varejo, quanto mais canais de venda melhor, então é importante estar presente em todos os canais - do físico até o mobile. Desde 2018, o celular se tornou o principal meio de acesso à internet no Brasil, segundo dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

 Para isso, o aplicativo deve se adaptar a cada plataforma e carregar as mesmas funcionalidades do site e as mesmas facilidades do atendimento na loja física. A combinação dessas características garante a sobrevivência da marca, que se fará presente no dia a dia de seus clientes e assim, aumentará consideravelmente as suas chances de conversão em vendas.