Crescimento do social selling e atendimento humanizado

Mais de 150 milhões de brasileiros passam, em média, 4h por dia nas redes sociais. Isso coloca o país na terceira posição entre os países que mais consomem esses canais no mundo. O ecossistema construído por Mark Zuckeberg é o mais utilizado, com destaque absoluto para o Whatsapp, que leva seus usuários a dedicar 30h mensais nas conversas pelo aplicativo. Com esse crescimento, aumenta também a prática de social selling pelas empresas, que busca criar um ponto de contato com os clientes nesses espaços. Assim, convidamos Danndhara Anacleto e Jeferson Toledo do time da Syngoo, especializados em CRM pelas redes sociais, para um bate papo sobre essas transformações.

- Quais são as maiores dificuldades para as empresas que estão começando hoje nas redes sociais?

Comunicar de maneira que conecte e aumente engajamento, respeitar a rede social que o seu cliente está habituado a utilizar. Temos a tendência de direcionar o cliente para o canal ou rede social que está mais cômodo para a empresa, ao invés de perguntarmos/identificarmos em qual canal ele quer ser atendido, pois assim podemos pavimentar aquela via de acesso de forma mais efetiva.

- Criar laços com os clientes garante a continuidade das vendas do LTV do negócio. Quais são as melhores práticas para criar essa relação?

Ter canais de comunicação diretos estruturados, as redes sociais são canais extremamente importantes para que consigamos estreitar ainda mais essa relação com nossos clientes. Não devemos esquecer que o relacionamento com o cliente será o principal fator responsável pelas vendas, nunca seja pego vendendo!

O WhatsApp por exemplo é um excelente canal de relacionamento direto, está presente em 99% dos smartphones ativos no Brasil e tem uma capilaridade de faixa etária e econômica muito grande, porém precisamos ficar atentos para não cair na tentadora armadilha do “WhatsApp Mailing” (disparos massivos de mensagens de WhatsApp para uma base fria), toda e qualquer comunicação tem que ter um contexto, qualquer deslize pode custar caro e queimar vias de acesso extremamente importantes para o seu negócio.

- Quais são as melhores ferramentas de CRM para o pequeno empresário?

É importante entendermos que a busca por um CRM vai depender muito de alguns fatores, como por exemplo: Segmento de atuação, tamanho de equipe e processos internos. Algumas ferramentas que podem ajudar nesse caso, são as que permitem ter uma gestão ampla do funil e que tragam os dados da operação de forma simples. A automatização pode ser uma aliada, se for utilizada no momento certo e de forma que elimine o trabalho manual, sem gerar qualquer retrabalho.

Um bom exemplo de automação, são os chatbots no atendimento que se construídos de forma dinâmica podem criar uma experiência de atendimento incrível, além disso você economiza em mão de obra para processos receptivos e potencializa o seu time pra fazer a parte humana com excelência, gerando dados para auxiliar na estratégia de relacionamento e marketing. Não existe certo ou errado, o importante é escolher a ferramenta de acordo com o seu momento, que vai atender as necessidades da sua empresa e proporcionar alavancas de crescimento para o seu negócio.

- E quais são as novidades para os próximos anos?

Que a utilização das redes sociais e aplicativos de chat aumentaram muito no Brasil nos últimos anos, com certeza já não é uma novidade. No entanto, ocorreu o crescimento da utilização desses aplicativos de forma massiva em outros países. Isso definitivamente vai impactar na forma com que as empresas se comunicam e cada vez mais o consumidor vai se tornar exigente quanto à qualidade e agilidade de um atendimento.

Dessa forma, já podemos prever algumas movimentações em relação ao grupo Meta. Temos o lançamento de Marketplaces no Instagram e até mesmo a possibilidade de carrinho de compra no WhatsApp, tornando-o talvez um dos principais marketplaces do Brasil, visto o tamanho desse canal. O Brasil representa hoje o segundo maior mercado no ranking mundial de usuários ativos no WhatsApp.

- Como identificar de forma rápida se minha estratégia de CRM está ineficiente?

Os números não mentem! Quando você não consegue ter uma visão clara do que está acontecendo na sua operação, dificilmente você vai conseguir identificar se a estratégia está sendo eficiente. A definição de KPI’s e OKR’s são de extrema importância para o acompanhamento de uma estratégia de CRM. O acompanhamento desses indicadores é o ponto chave para o sucesso de uma estratégia, é importante também escolher as ferramentas corretas para a gestão desses indicadores.

- Quais são os canais mais indicados para uma startup ou negócio em estágio inicial para uma estratégia de CRM eficiente?

Todos os canais são indicados, quanto mais canais abertos você tiver para atender o seu cliente, mais chances você tem de criar relacionamento, criar experiência, aumentar as vendas e se posicionar como a empresa que está onde o cliente estiver. Mas não devemos esquecer que precisamos entender e respeitar o canal em que o seu cliente quer ser atendido.

Já vimos muitas startups pecarem em querer adivinhar o canal correto para o seu cliente, sem ao menos perguntar, fazer uma pesquisa prévia de quais canais ele está interessado em consumir. Um exemplo claro disso são empresas que querem abrir uma loja online para facilitar a jornada e o cliente ainda prefere mandar uma mensagem no WhatsApp, ser atendido por lá e comprar os produtos nesse canal.

Para ter uma estratégia de CRM eficiente, é importante conseguir acompanhar os dados da sua operação, seja de entrada de novos clientes, atendimentos, vendas, clientes recorrentes, entre outros. Através de uma plataforma de gestão de atendimento, como a Syngoo. Talk, é possível ter a gestão aprofundada dos dados gerados nesses canais e potencializar a sua estratégia.

Mais de 150 milhões de brasileiros passam, em média, 4h por dia nas redes sociais. Isso coloca o país na terceira posição entre os países que mais consomem esses canais no mundo. O ecossistema construído por Mark Zuckeberg é o mais utilizado, com destaque absoluto para o Whatsapp, que leva seus usuários a dedicar 30h mensais nas conversas pelo aplicativo. Com esse crescimento, aumenta também a prática de social selling pelas empresas, que busca criar um ponto de contato com os clientes nesses espaços. Assim, convidamos Danndhara Anacleto e Jeferson Toledo do time da Syngoo, especializados em CRM pelas redes sociais, para um bate papo sobre essas transformações.

- Quais são as maiores dificuldades para as empresas que estão começando hoje nas redes sociais?

Comunicar de maneira que conecte e aumente engajamento, respeitar a rede social que o seu cliente está habituado a utilizar. Temos a tendência de direcionar o cliente para o canal ou rede social que está mais cômodo para a empresa, ao invés de perguntarmos/identificarmos em qual canal ele quer ser atendido, pois assim podemos pavimentar aquela via de acesso de forma mais efetiva.

- Criar laços com os clientes garante a continuidade das vendas do LTV do negócio. Quais são as melhores práticas para criar essa relação?

Ter canais de comunicação diretos estruturados, as redes sociais são canais extremamente importantes para que consigamos estreitar ainda mais essa relação com nossos clientes. Não devemos esquecer que o relacionamento com o cliente será o principal fator responsável pelas vendas, nunca seja pego vendendo!

O WhatsApp por exemplo é um excelente canal de relacionamento direto, está presente em 99% dos smartphones ativos no Brasil e tem uma capilaridade de faixa etária e econômica muito grande, porém precisamos ficar atentos para não cair na tentadora armadilha do “WhatsApp Mailing” (disparos massivos de mensagens de WhatsApp para uma base fria), toda e qualquer comunicação tem que ter um contexto, qualquer deslize pode custar caro e queimar vias de acesso extremamente importantes para o seu negócio.

- Quais são as melhores ferramentas de CRM para o pequeno empresário?

É importante entendermos que a busca por um CRM vai depender muito de alguns fatores, como por exemplo: Segmento de atuação, tamanho de equipe e processos internos. Algumas ferramentas que podem ajudar nesse caso, são as que permitem ter uma gestão ampla do funil e que tragam os dados da operação de forma simples. A automatização pode ser uma aliada, se for utilizada no momento certo e de forma que elimine o trabalho manual, sem gerar qualquer retrabalho.

Um bom exemplo de automação, são os chatbots no atendimento que se construídos de forma dinâmica podem criar uma experiência de atendimento incrível, além disso você economiza em mão de obra para processos receptivos e potencializa o seu time pra fazer a parte humana com excelência, gerando dados para auxiliar na estratégia de relacionamento e marketing. Não existe certo ou errado, o importante é escolher a ferramenta de acordo com o seu momento, que vai atender as necessidades da sua empresa e proporcionar alavancas de crescimento para o seu negócio.

- E quais são as novidades para os próximos anos?

Que a utilização das redes sociais e aplicativos de chat aumentaram muito no Brasil nos últimos anos, com certeza já não é uma novidade. No entanto, ocorreu o crescimento da utilização desses aplicativos de forma massiva em outros países. Isso definitivamente vai impactar na forma com que as empresas se comunicam e cada vez mais o consumidor vai se tornar exigente quanto à qualidade e agilidade de um atendimento.

Dessa forma, já podemos prever algumas movimentações em relação ao grupo Meta. Temos o lançamento de Marketplaces no Instagram e até mesmo a possibilidade de carrinho de compra no WhatsApp, tornando-o talvez um dos principais marketplaces do Brasil, visto o tamanho desse canal. O Brasil representa hoje o segundo maior mercado no ranking mundial de usuários ativos no WhatsApp.

- Como identificar de forma rápida se minha estratégia de CRM está ineficiente?

Os números não mentem! Quando você não consegue ter uma visão clara do que está acontecendo na sua operação, dificilmente você vai conseguir identificar se a estratégia está sendo eficiente. A definição de KPI’s e OKR’s são de extrema importância para o acompanhamento de uma estratégia de CRM. O acompanhamento desses indicadores é o ponto chave para o sucesso de uma estratégia, é importante também escolher as ferramentas corretas para a gestão desses indicadores.

- Quais são os canais mais indicados para uma startup ou negócio em estágio inicial para uma estratégia de CRM eficiente?

Todos os canais são indicados, quanto mais canais abertos você tiver para atender o seu cliente, mais chances você tem de criar relacionamento, criar experiência, aumentar as vendas e se posicionar como a empresa que está onde o cliente estiver. Mas não devemos esquecer que precisamos entender e respeitar o canal em que o seu cliente quer ser atendido.

Já vimos muitas startups pecarem em querer adivinhar o canal correto para o seu cliente, sem ao menos perguntar, fazer uma pesquisa prévia de quais canais ele está interessado em consumir. Um exemplo claro disso são empresas que querem abrir uma loja online para facilitar a jornada e o cliente ainda prefere mandar uma mensagem no WhatsApp, ser atendido por lá e comprar os produtos nesse canal.

Para ter uma estratégia de CRM eficiente, é importante conseguir acompanhar os dados da sua operação, seja de entrada de novos clientes, atendimentos, vendas, clientes recorrentes, entre outros. Através de uma plataforma de gestão de atendimento, como a Syngoo. Talk, é possível ter a gestão aprofundada dos dados gerados nesses canais e potencializar a sua estratégia.