Reputação Online, o caminho para se diferenciar num mundo cada vez mais digital

Por Bernardo Carneiro

O jogo se inverteu definitivamente. Hoje, quem manda na conversa são os consumidores e não mais as marcas. As marcas podem e devem participar, mas deixaram de ser os protagonistas.

Ninguém mais toma uma decisão de compra sem antes pesquisar sobre o que pretende adquirir. A jornada de compra se tornou digital independentemente de onde a compra será realizada e foi a internet que deu esse poder para os consumidores e eles adoraram! Principalmente porque agora eles estão compartilhando as suas experiências com as marcas publicamente.

E quando se fala em pesquisar antes de comprar, o consumidor Brasileiro lidera o ranking mundial, como comprova a pesquisa abaixo:

A opinião dos consumidores importa e muito, é por isso que o Reclame Aqui, provavelmente maior comunidade de opiniões de clientes da internet brasileira tem um tráfego tão relevante e cada vez mais é utilizado no momento de descoberta e decisão de compra (comparativo entre as notas das empresas).

Agora o boca a boca é online e cada vez mais poderoso com as redes sociais. As empresas que mais crescem são as que entenderam isso e passaram a usar os seus clientes como a principal estratégia de aquisição de novos clientes.

E, para que isso aconteça, de fato, é preciso atuar no novo campo de batalha: EXPERIÊNCIA.

O consumidor não quer apenas o mais barato, ele quer o melhor e para fazer essa escolha e tomar a decisão final, ele vai à internet e pesquisa o que as pessoas estão falando e como estão avaliando o que ele pretende comprar e onde comprar.

O consumidor hoje acredita nas avaliações online (reviews) de clientes reais tanto quanto acredita em recomendações de amigos e familiares. No ranking de confiança com relação à fonte de informações para tomada de decisão de compra, os reviews aparecem em primeiro lugar, segundo esta pesquisa da Kantar Ibope de 2020.

A nova fórmula do crescimento é simples. E, na verdade, ela evoluiu mantendo a essência. Para resumir eu cito uma frase do mestre do marketing, Philip Kotler: “Crie casos de amor com seus clientes, que eles farão a sua propaganda”. É isso, simples, o foco deve ser no cliente, na sua experiência e, a partir disso, criar estratégias que os motivem a compartilhar suas experiências com a sua empresa, atraindo novos clientes.

Os reviews que os seus clientes compartilham na internet, publicamente, contando como foi a experiência com a sua marca e, também, como você reage e interage com essas avaliações, constroem a reputação online da sua empresa.

Quanto mais reviews positivos a sua empresa recebe, quanto mais você interage com eles e usa esses feedbacks para melhorar a experiência dos seus clientes, maior será a sua reputação online.

E já está mais que comprovado e divulgado que a reputação online das empresas são um dos principais fatores de ranqueamento dos canais de busca, como o Google, principalmente. O Google quer entregar para o seu usuário o melhor resultado possível e faz isso justamente “ouvindo” os clientes das empresas. Quanto mais clientes falam positivamente de uma empresa, mais relevância ela ganha nos resultados de buscas.

No início deste artigo falamos sobre como o consumidor brasileiro adquiriu o hábito de pesquisar antes de comprar. Falamos também que a principal fonte de informações para tomada de decisão de compra são os reviews dos clientes que já tiveram experiências com as marcas e seus produtos e/ou serviços.

Mostramos que a experiência do cliente é o novo campo de batalha e, por fim, falamos que a reputação online da sua empresa, gerada a partir da experiência que ela entrega para os clientes, é um dos principais fatores de ranqueamento do Google.

Se a sua empresa ainda não tem um processo estruturado de gestão de reputação online, está ficando para trás. Cada dia mais temos que nos preocupar com a experiência dos nossos clientes e saber ouvi-los para aprender sempre, corrigir rápido e continuar nos diferenciando.

Por Bernardo Carneiro